芬蘭航空:升級本地服務 以數字化開啓全新體驗
2018年7月25日-26日，第三屆“中國航空營銷峰會”（簡稱AMC）在上海成功舉辦，超過550位國內外航空公司及相關產業的中高層管理者出席，並圍繞 “數字化新零售”進行了深度的探討和分析。
芬蘭航空數字化平臺總監Jaron Millner在峰會上發表了主題爲“數字化創新轉變旅遊體驗”的演講，他分享了芬蘭航空面向數字化轉型的藍圖和轉型經驗。通過與客戶共同建立數字化服務戰略平臺的芬航，以客戶旅行體驗爲核心，致力於“打造一個智能化的旅行生態體系”。爲進一步瞭解芬蘭航空的數字化進程以及面向中國市場的戰略規劃，本站旅遊在峰會期間對芬蘭航空數字化平臺總監Jaron Millner和大中華區總經理Robert Ohrnberg進行了專訪。
芬蘭航空成立於1923年，是現今仍在運營的歷史最悠久的航空公司之一。早在1988年6月，芬蘭航空便正式開通了赫爾辛基-北京直飛航線，成爲第一家開通中國直飛航線的歐洲航空公司。芬蘭航空連續第九年被Skytrax評爲“北歐最佳航空公司”，受到越來越多歐洲及中國旅客的喜愛和認可。
用數字化方式開啓全新旅客體驗
數字平臺現已成爲芬蘭航空最重要的銷售渠道，銷售額佔比達四分之一。芬蘭航空官網每月訪客超過250萬、移動端APP擁有240000活躍用戶。此外，數字化平臺總監Jaron表示：“爲貼近中國消費者的習慣，芬蘭航空於2017年在赫爾辛基—上海的航線率先開通支付寶掃碼消費服務，試用效果非常不錯，此功能目前現已覆蓋所有中國航線。由此所帶來的零售商品銷售額呈不斷增長的趨勢，部分航線甚至增長2倍之多。我們發現，中國消費者偏向於在機上購買一些具有北歐風情的特色商品，例如芬蘭的Iittala玻璃製品就非常暢銷”。大中華區總經理Robert對此補充道：“冰島當地的小衆品牌化妝品、護膚品也很受中國旅客歡迎。此外，每條航線的機上銷售情況也不太一樣”。
芬蘭航空數字化平臺總監Jaron Millner
機上的購物離不開空中網絡服務，芬蘭航空擁有兩種機上網絡服務。Jaron介紹道：“一是對所有旅客免費提供的Nordic Sky（芬蘭航空局域網），旅客可以使用手機或ipad登陸，瀏覽電子報紙或目的地相關訊息，並且還能預訂接機、專車等附加服務，針對中國旅客還特別推出了中文版本，此外旅客還可以使用該局域網通過支付寶來購物；另一個是能夠與外部相連的互聯網服務，目前白金卡會員能夠全程免費享受此服務，商務艙和金卡會員可以免費上網一小時。”
針對於中國消費者習慣於網上購物的習慣，芬蘭航空還推出了微信購票功能。雖然目前芬蘭航空的微信未進行過大規模的推廣，但此功能一經推出還是取得了非常好的效果。Jaron向本站旅遊介紹道：“微信平臺對於培養忠實用戶是一個很好的方式，也更能貼近我們的實際消費者。這些微信粉絲對於我們的品牌十分了解，所以他們更願意購買好的產品，比如我們發現通過微信渠道購買商務艙的消費者居多。”
芬蘭航空目前在中國擁有七條直飛航線——北京、上海、廣州、香港、重慶、西安和南京，覆蓋了中國最繁忙的一線城市並且已延伸到部分二線城市。2015年10月芬蘭航空接收首架空客新一代A350寬體客機，並於同年11月21日首飛赫爾辛基-上海航線，不僅是歐洲首家運營A350的航空公司，更是世界第一家執飛該機型往返中國航線的航空公司。現已有11架A350客機執飛於北京、上海、香港航線。大中華區總經理Robert表示：“中國是芬蘭航空全球前三大市場之一，也是我們一直以來非常看重的市場之一，從連通中國城市的數量上來看芬蘭航空已經是歐洲數一數二的航空公司，未來我們會持續關注並繼續開拓中國市場。任何航線都是雙向的，中國遊客搭乘芬蘭航空前往歐洲的同時，我們也希望吸引更多歐洲遊客前往中國。北京、西安、南京這些文化底蘊深厚的中國城市很受歐洲遊客的喜愛。”
芬蘭航空大中華區總經理Robert Ohrnberg
2018年是芬蘭航空進入中國市場的第30年、開通上海航線的第15年，除了相關週年慶外，芬蘭航空還將舉辦一系列的宣傳推廣活動。Robert介紹道：“下半年我們會非常忙碌，因爲針對中國市場將舉辦多場活動。例如現在我們已經開始籌備‘雙十一’的促銷活動了；在冬季時我們還會邀請芬蘭的正牌聖誕老人在中國地區的7條航線上進行路演；此外我們也會同合作伙伴一起推出適合中國遊客的冬季遊產品，同時也爲推動、發展北歐旅遊貢獻自己的一份力量。”
服務本土化，一直以來都是芬蘭航空所追求的。Robert表示：“赫爾辛基機場有中文標識及導覽，方便中國遊客抵達和轉機；中國航線上也配備了會說中文的空乘人員，他們甚至還會說南京或重慶當地的方言；在機上餐食方面，我們聯手中國知名廚師劉一帆定製了系列中國特色美食，不僅能夠提供給商務艙乘客，在特定時間或航線經濟艙的乘客也能品嚐到這些美味”。針對於中國消費者習慣使用OTA平臺進行購票和比價的特點，芬蘭航空也積極與攜程、飛豬、京東等知名OTA平臺進行合作，Robert更加詳細地介紹道：“對我們來講，客戶在哪裡我們就去到哪裡，除了與OTA合作銷售機票外，我們還提供積分兌換服務，使中國消費者能夠將芬蘭航空或寰宇一家的積分兌換成OTA的優惠券，以購買OTA上其它機票或旅行產品。我們非常重視中國的消費者，希望能將數字化與實體相結合，兩種渠道相輔相成，以提供一種緊密、無縫的全新體驗。”