專家傳真－後疫情時代 掌握O2O與大數據超前部署

新型冠狀病毒肺炎衝擊傳統零售業，根據經濟部統計處資料顯示，今年4月零售業營業額爲2,778億元，年減10.2％，主要受疫情影響，民衆消費習慣改變，讓企業深切感受數位轉型的迫切性。數位轉型除了將線下銷售移往線上，如何串聯線上線下的O2O模式，讓企業在後疫情時代，不只化危機爲轉機，更能抓住商機。

因應疫情帶來的影響，爲幫助中小企業抗疫，Facebook推出中小企業數位轉型計劃，舉辦系列線上講座，在其中一場「智慧零售攻略」講座中，Facebook與嬌生股份有限公司臺灣區總監陳亭蓁、Pinkoi共同創辦人兼執行長顏君庭，以及陽獅媒體集團副總經理兼策略長張志豪等產業專家，一起探討品牌如何打造個人化服務，讓消費者在線上與線下有賓至如歸的感受，以及如何善用大數據，捕捉消費者喜好的致勝關鍵。

在智慧零售的時代，專家們一致認爲O2O強調的不再只是將顧客從線下帶到線上或線上轉到線下的單向思維，而是如何讓消費者在線上與線下的場域間循環，透過雙向互動，創造O2O的無限循環。

談到O2O的致勝關鍵，嬌生臺灣區總監陳亭蓁認爲，企業要先了解產業在生態鏈及組織的狀態與獲利來源，選擇對企業最有效的O2O操作；例如嬌生是製造業，在進行O2O思考的是與零售通路合作。Pinkoi執行長顏君庭也分享，企業規劃O2O要儘可能瞭解消費者的需求，掌握數據的完整度與質量。

有效串聯O2O的關鍵之一是數據，如何有效蒐集、解讀與分析數據是很重要的。Pinkoi透過蒐集會員數據，瞭解消費者的需求與渴望，進一步把數據運用在Facebook的廣告投放，幫助Pinkoi連結很久沒接觸平臺的會員，找回消費者。面對龐大的數據，陽獅媒體集團副總經理張志豪提醒，小數據也很重要，例如消費者上週的銷售數據，每個有質量的小數據都是機會點。

對於中小企業要如何跨出O2O的第一步，嬌生臺灣區總監陳亭蓁認爲，未來線上線下的界線越趨模糊，企業應聚焦在和消費者之間的接觸點。然而，很多中小企業認爲數位轉型很龐大，陽獅媒體集團副總經理張志豪建議，企業可思考如何將既有的機制數位化，例如將集點卡透過Messenger聊天機器人，讓消費者集點外，也可以獲得更多優惠。Pinkoi執行長顏君庭也建議，企業要先思考自己的強項是什麼，是線上還是線下的場域。舉例來說，線下零售商可以運用線上資源，例如Facebook社團，經營忠實顧客並蒐集客戶回饋，若是線上店家，也可以運用線上平臺蒐集數據，在線下創造客製化的消費者體驗，和其他品牌拉出差異化。此外，企業也可以利用Facebook免費的線上行銷課程資源，跨出數位轉型的第一步。

在智慧零售時代，零售業數位化的成熟度，會決定品牌行銷策略的精緻度。企業如何克服線上線下場域的限制，擴大消費者的規模，善用數據，能做到零資料流失就是最大的贏家。