“全國遊客滿意度調查”結果公佈

7月30日，由國家旅遊局委託中國旅遊研究院開展的“全國遊客滿意度調查”首次發佈了結果。這份2009年第二季度調查結果顯示，全國遊客滿意度綜合指數爲79.06（滿分爲100），總體上處於較滿意水平，其中國內爲78.90，入境爲81.07，出境爲88.52。

中國旅遊研究院副院長戴斌介紹說，調查從去年開始進行前期研究和準備工作，按照工作方案，此項調查將分季度持續進行下去，除及時發佈季度調查結果外，還將於明年初發布2009年度調查報告，並逐步開展對比分析和趨勢預測。

今年第二季度的調查，是中國旅遊研究院於5月底至6月初，在全國31個省區市選擇40個樣本城市開展的，共回收有效問卷7000餘份，從9大旅遊網站收集遊客評價信息近10萬條，還從各級旅遊質監執法機構採集了遊客投訴等質量和滿意度信息。

調查結果顯示，我國遊客的基本行爲特徵是：國內遊客延續休閒化、短程化、信息渠道網絡化和經濟型趨勢；入境遊客開始偏向經濟型服務設施；出境遊客呈現“三高”特徵，即高學歷、高收入和高消費。從行業服務上看，國內遊客對景區的滿意度最高（滿意度指數73.39），然後依次爲交通、娛樂、餐飲、住宿、購物和旅行社；入境遊客對上述各行業的滿意度差異不明顯，滿意度指數均在70至73之間。調查還顯示，不同類型遊客滿意度差異較大。從年齡結構上看，青年遊客滿意度高於老年遊客；從出遊同伴調查看，與家人結伴出遊滿意度最高；從旅遊目的上看，商務旅行、文體及科技交流、探親訪友爲目的遊客滿意度較高，而休閒度假、觀光遊覽較低；從旅遊花費上看，團隊遊客中人均花費越高的遊客滿意度越高，人均花費在5000元至1萬元的遊客滿意度最高，反映出旅遊價格水平對服務質量和滿意度的影響非常明顯。

調查結果還反映了影響遊客滿意度的主要因素有：旅遊過程中過多的購物安排和自費項目、擅自更改行程、降低接待標準；組團社故意拖欠地接社團款、地接社服務質量問題；旅遊目的地的交通服務不足、旅遊信息服務滯後和投訴機制；旅遊購物缺乏特色、質量差、價格隨意；景區擁擠、門票價格昂貴、服務質量低以及標識系統不完善等。此外，遊客滿意度還受旅遊支出、年齡、出遊目的、出遊同伴等因素影響。就團隊遊客而言，購買價格高的服務產品，其服務質量較好，遊客滿意度亦較高。

另據瞭解，國家旅遊局還將根據調查需要，適當調整樣本城市，增加問卷發放，指導、支持地區、城市開展遊客滿意度調查，使此項調查的科學性、權威性不斷增強。

來源：國家旅遊局信息中心