上海市通信管理局公佈“出國遊流量費一萬六”調查結果

新京報貝殼財經訊 針對“出國遊流量費一萬六”，上海市通信管理局向媒體發佈相關說明：2024年8月15日晚，上海電視臺播出了關於用戶王某某“國際漫遊天價資費”的報道。上海市通信管理局對此高度重視，第一時間啓動調查處理程序，覈實有關情況，詳情如下：

用戶王某某兩個手機號碼，分別於2019年2月20日、2023年9月6日開通國際及港澳臺數據漫遊業務，上述兩個號碼於2023年12月17日-23日間漫遊至尼泊爾，中國電信於12月17日用戶抵達尼泊爾之際，便分別向兩個手機號碼下發落地短信，告知漫遊資費情況。此後，2023年12月17日-23日，中國電信每日均通過短信方式，分別向兩個手機號碼發送漫遊費用提醒，後臺系統顯示短信均成功送達。

《中華人民共和國電信條例》第二十三條規定：“電信資費實行市場調節價。電信業務經營者應當統籌考慮生產經營成本、電信市場供求狀況等因素，合理確定電信業務資費標準。”尼泊爾爲數據漫遊資費高結算區域，因此，中國電信綜合自身運營成本，設計了對應的數據漫遊資費標準。

同時，根據中國電信的規定，系統對當日（北京時間0點-24點）漫遊資費超過500元的用戶進行熔斷，暫停用戶的數據漫遊功能，併發送短信提醒，用戶可以根據短信相關提示內容，自行決定是否需要恢復當日數據漫遊功能。

根據上海市通信管理局掌握的情況，2023年12月17日-23日期間，用戶王某某所產生的的漫遊資費多次達到熔斷標準，因此中國電信的企業系統自動觸發熔斷，暫停用戶數據漫遊功能，並向用戶下發提醒短信，但用戶本人先後共10次自主恢復兩個手機號的數據漫遊功能，由此產生了相應的流量漫遊費用。

就如何提醒用戶做好國際漫遊所產生的流量費用控制，上海市通信管理局已指導上海信息通信行業，形成了一整套系統做法。

一是做好國際漫遊落地提醒，在用戶抵達國際漫遊地後，運營企業統一向用戶發送國際漫遊落地短信，告知資費、服務熱線等信息。

二是自動啓動數據漫遊費用優惠，如漫遊地可提供數據漫遊日包業務，運營企業可將數據漫遊資費超過日包額度的用戶，自動調整至日包業務。但若漫遊地無日包業務，則目前無法提供此項優惠。

三是數據漫遊功能熔斷機制，對於無數據漫遊日包業務的漫遊地，運營企業設置有數據漫遊資費熔斷機制，對當日數據漫遊費用超過限額（根據各企業規則而定，最高500元）的用戶進行熔斷，暫停其數據漫遊功能，並下發提醒短信。用戶可自主復開數據漫遊功能。如不復開，相關功能將於次日恢復。

四是高額費用提醒機制。運營企業對於賬期內存在高額費用的用戶將下發高額費用提醒短信，閾值及發送頻率由各企業自行設置（最高閾值爲“當月套餐資費*2+100元”）。

在上述機制的有力支撐下，上海市通信管理局近年來均未收到關於“國際漫遊天價費用”之類的投訴，該用戶反映的情況，爲極個別案例。

用戶王某某在產生話費爭議後，曾先後4次提出申訴，經調查，上海市通信管理局認爲上海電信經營過程中無違反相關規定的情況。但鑑於用戶實際，上海市電信用戶申訴受理中心於2024年1月協調上海電信，向用戶提出對賬單做8折處理的解決方案，用戶未接受。隨後，用戶於2月提出調解申請，上海市電信用戶申訴受理中心進行了電話調解，用戶堅持全額減免12月的漫遊費用（兩個號碼合計16000餘元），雙方未能達成一致。 4月，用戶再次提出申訴，表示願意承擔6000元費用，經上海市電信用戶申訴受理中心協調，上海電信表示可爲用戶減免當時的違約金，並將12月賬期費用作7折調整處理，合計共減免8000餘元，但雙方仍未就此達成一致。近期，上海市通信管理局接到12345市民熱線轉辦的該名用戶於8月就同一問題提出的申訴，目前正在依法依規辦理中。

上海市通信管理局在說明中表示，下一步，將指導行業從以下三個方面着手，持續完善國際漫遊資費提醒機制，助力用戶合理消費：一是優化國際漫遊資費公示服務，讓用戶更加全面準確地瞭解相關信息；二是進一步提升服務水平，全方位優化用戶提醒、風險控制等能力；三是結合“隨申無礙”“五心服務”等品牌，針對老年用戶的特定需求，探索推出更多、更好的適應性服務。

此前上海市民王先生向媒體投訴，自家68歲的父親去年底去尼泊爾旅遊了8天，老人開始行程前發了條朋友圈，隨即收到電信公司短信提醒，話費已超500元，而等老人回國後發現，賬單竟然高達1.6萬元。