開卷書摘》數位金融使用心得　50＋消費者老實說

(圖／遠見提供)

2021年，是數位金融服務大噴發的一年！在三級警戒期間，不僅年輕族羣更仰賴使用手機各種App網購、轉帳，就連50歲以上的熟齡世代，也從被迫學習使用，到依賴「無接觸金融」服務。

《遠見雜誌》今年與EOLembrain東方快線網絡市調權威機構合作，首度針對50～69歲國人（以下簡稱「熟齡族」），過去一年內曾經使用電腦網頁、行動網銀或App辦理數位金融業務者，展開「2021 消費者 FinTech 暨數位金融使用行爲大調查」。

調查發現三級警戒期間，爲了節省時間、避免接觸，72.9％熟齡族更頻繁使用數位金融服務。

商研院人工智慧服務綜合研究所所長範慧宜觀察，「網路沙漠」時代出生的熟齡族，剛開始是「被迫」使用數位化的科技，但隨着疫情持續，開始適應並依賴數位金融服務。

商研院調查也發現，超過七成熟齡族羣有意願持續使用數金服務，與《遠見》本次調查結果不謀而合。

從《遠見》調查來進一步觀察，熟齡族最常使用的數位金融服務，包括：線上轉帳（91.7％）、行動繳費稅（72.5％）以及手機行動支付（57.6％）（表1）。相較於年輕世代（20～49歲）對行動支付（63.6％）的高需求，熟齡族對於行動繳費稅的使用頻率更高。

對此結果，東方線上執行長蔡鴻賢不意外地表示，熟齡族通常爲家中負責繳交政府相關規費的主要角色。目前，數位工具在繳費服務上多元且方便，因此，協助他們完成生活瑣事，將有助於推升數金使用率。

看來，50歲以上的數位高年級實習生，已逐漸成爲數位世界的主角，而且，因爲普遍資產更豐厚，更是各業者鎖定的數位行銷目標族羣。

線上自選投資目的，規劃退休、存預備金

近一年來，面對未來的不確定性，儲蓄及投資的重要性同步提升。

本次調查發現，76.4％的熟齡族因低手續費與便利性，選擇線上自選投資。當中，投資目的以「第三人生」規劃爲主，包括爲退休做準備（90.9％）、存緊急預備金（34.5％）、旅遊（27.3％）（表2）。

而線上自選投資標的，85.5％熟齡族以臺股爲投資標的，其次爲基金（74.5％）、ETF（50.9％）和外幣（50.9％）。

由於熟齡族經濟能力普遍優於年輕族，相較於多數年輕族願意以1萬～未滿3萬元進行投資，熟齡族願意投資金額以「5萬元以上」佔最大宗（38.2％），其次是3萬～未滿5萬元（21.8％）、1萬～未滿3萬元（16.4％）（表3）。而近一年線上自選投資平均投資報酬率，以7～9％佔最多（25.5％）。

Visa臺灣總經理趙麗芳解讀，近一年對疫情及景氣的不確定性，民衆普遍開始減少非必須性的消費，並更重視儲蓄和投資，亦開始提高投資或購買房地產的比重，偏向把資產做更有效率的應用。

而不管是熟齡族或年輕族，選擇自選投資的標的，均以臺股爲首選。蔡鴻賢指出，疫情期間股市活絡，內在環境是基於民衆的憂患意識增加；外在則是投資工具數位化及簡易化帶動。

疫情加速無現金社會的發展。趙麗芳表示，根據「臺灣市場情報與諮詢研究所」的數據指出，疫情以來，臺灣的行動支付增長42％，而現金支付下降33.4％。

根據本次調查，近一年熟齡族行動支付的主要場景爲網購（66.7％）、繳費（44.7％）、量販超市（41.7％）（頁179表4）。值得注意的是，無論是年輕族羣或熟齡族，第一名的支付場景都是網購。

趙麗芳認爲，疫情促進網購更加盛行，日常生活電商化已成爲趨勢。根據Visa觀察，過半消費者在進行消費時，會同時透過小型商家的實體店面及網站進行購買商品，且若有線上商店，消費者會傾向花費更多金額，凸顯出線上商店更能促進消費，小型商家數位轉型勢在必行。

至於「繳費」與「量販超市」這兩大行動支付場景，則與熟齡族生活連結性高；而看準消費者支付需求，不少零售業者也跨入支付市場。《遠見》調查發現，不少零售超市支付品牌，在「遠見50+行動支付愛用榜」中冒出頭來。

根據調查，最受熟齡族喜愛的前五名支付品牌是：LINE Pay（56.8％）、全聯PX Pay（47.7％）、全家My FamiPay（25％）、Apple Pay（24.2％）、街口支付（20.5％）（頁179表5）。

範慧宜觀察，熟齡族支付需求多數存在於工作圈及生活圈中，當中很多支付品牌重疊，包括全聯、全家或7-11等零售超市，業者想取得一席之地，就要透過會員經濟，綁定會員，掌握會員資料，並與之互動，增加黏着度。

以同時獲得年輕族、熟齡族青睞的LINE Pay與全聯PX Pay來看，蔡鴻賢分析，這兩家均掌握品牌優勢及數位生活圈的營運。

全聯PX Pay深度掌握該品牌的力量，同時大膽強迫會員機制數位化，這個策略有助於該App在消費者使用上的推進。

而LINE Pay的多通路場景，持續爲消費者帶來便利性，讓大家能放心攜帶手機出門，加上朋友圈的其他金融行爲，包含轉帳、分攤費用等，都讓用戶不得不黏在LINE Pay上。

熟齡族最推薦銀行，合庫是黑馬

另外，值得關注的是，38家銀行數位金融服務，熟齡族認爲最值得推薦給親朋好友的五大銀行，除了中信、國泰世華、永豐及臺銀之外，合庫也名列其中，表現亮眼。

其中，合庫銀行近年對數位金融服務着力甚深，藉由跨部門的Bank3.0策略小組團隊，專責的數據分析團隊協作，在持續精進數據應用、強化數位平臺、提升數位通路項目方面，都有成果。

截至2021年9月，合庫運用使用者體驗設計的App，累計開戶數已逾136萬戶，使用人數較前一年同期提升26％，LINE社羣通路好友數達286萬，且已取得230個金融專利。

本次調查也印證，在近一年疫情環境催化下，數位金融服務優化及推進，已成整體國銀未來一致努力的方向。

如何在衆多競爭品牌中，成功「綁住」消費者，讓消費者離不開你，除了提供優惠誘因，持續優化數位體驗，瞭解用戶並滲透其生活圈，纔是箇中關鍵。

本文作者：許雅綿

(本文摘自《遠見雜誌11月號425期》)

《遠見雜誌11月號425期》