開卷書摘》視訊投保 臺灣保險數位轉型新起點

視訊投保，臺灣保險數位轉型新起點。(圖/現代保險雜誌提供)

今（二○二一）年五月十五日，全臺疫情進入三級警戒，中央流行疫情指揮中心宣佈，禁止室內羣聚，減少「人與人的連結」。許多產業受到嚴重衝擊，病毒更在金融保險業蔓延，陸續傳出有人確診。仰賴與消費者面對面溝通的保險公司，在危急時刻紛紛呼籲業務員，先不要面訪客戶，降低染疫或傳播病毒的風險。

然而，不拜訪客戶，對業務員的業績影響甚鉅。不少業務員在三級警戒期間，業績大幅縮水。對此，不到兩週的時間，金管會保險局五月二十五日緊急開放暫行措施，也就是〈壽險業因應新冠肺炎疫情之核保業務暫行作業細則〉，暫時允許保險業務員以視訊取代親晤親籤。

時隔兩個月，七月二十七日，全臺終於降爲二級警戒，迎來部分行業的鬆綁。金管會保險局在官方新聞稿上宣佈，原本因應三級疫情，暫時允許保險業務員以「視訊」取代「親晤親籤」的暫行措施，將繼續沿用。

一紙新聞稿，讓過去被不少保險業者視爲綁手綁腳的「親晤親籤」規定，終於逐步鬆綁，在疫情低迷的氛圍下，「視訊投保」成爲推動臺灣保險數位轉型的新起點。

視訊投保擬成常態

業界標準十月出爐

「數位轉型不只是因應疫情的措施，而將成爲保險業未來的發展方針。」八月三日，金管會主委黃天牧於【保險信望愛獎】頒獎典禮首度親口證實，視訊投保不再只是疫情期間的暫行措施，而有望成爲臺灣保險業未來的投保常態。

依〈壽險業因應新冠肺炎疫情之核保業務暫行作業細則〉規定，投保文件正本應於疫情警戒降爲二級或以下起三十日內，寄回保險公司。降爲二級後，視訊投保仍繼續使用，原本要求「疫情警戒降級時，業務員須於三十日內將投保文件正本交回保險公司」的規定，在考量減少人與人之間接觸下，放寬措施也將繼續沿用。

業者試辦視訊投保

三大標準方向公開

金管會保險局局長施瓊華透露，視訊投保的業界共同標準，預計將於今年十月前訂定。試辦期間，會看保險公司的容錯率以及是否產生官戶糾紛，並訂定相關指標，未來只要滿足相關指標，就會同意業者試辦。

所謂的容錯率，以及是否容易出現糾紛，對有意試辦的保險業者來說，有哪些需要注意的重點？「包括錄音錄影的品質、身分確認機制，以及要保文件的檢視及簽名流程，我們都會特別針對這些項目，要求試辦業者提出因應措施，並檢視業者在試辦過程中，提出的措施是否有效，藉此達到降低錯誤和糾紛的機率和目標。」施瓊華說。

也就是說，不久後保險局將訂出業界共通的適用標準，未來只要滿足相關指標，就會同意業者試辦。

至於將有哪些共同標準或指標，雖然尚在規劃研議中，但施瓊華透露，會着重在以下三大重點：

一、客戶身分認證：保險業應能確認客戶身分，及確保系客戶本人進行投保作業。

二、明確意思表示：保險業應明確說明保險服務內容，並保留客戶確認同意之紀錄，以達到不可否認性的目的。

三、資訊安全：視訊投保相關檔案應有一定的安全防護機制，以確保保戶個資之安全。

從保險局提到的共通標準三大重點來看，可以發現，主管機關開放視訊投保最重視的，就是對保戶權益的維護。

保險業邁向數位化

最大挑戰是保戶習慣？

在後疫情時代下，視訊投保儼然將成爲趨勢。「許多消費者還是習慣傳統保險業的作業流程，對於使用電子化設備的習慣還沒建立。」施瓊華說。

換句話說，若要讓臺灣保險業都朝數位化的方向前進，目前最需要優先克服的挑戰，其實還是迴歸到保戶端。

不少業務員私下透露，有些上了年紀的保戶，因爲不擅長使用手機或視訊，而且在「見面三分情」的文化下，還是傾向面對面向業務員投保。

施瓊華也特別提到，今年五月香港上線的「數碼投保遙距視像投保」，「他們提供一套準則，來辦理視訊投保業務。而我們則是在今年六月起，陸續開放五家保險公司進行遠距投保試辦業務，目前也有其他保險公司陸續申請中，期盼能從各家試辦的過程中，訂定出一套業界共同適用的準則。」

保險業者近年來積極爭取免親晤親籤的遠距投保。六月以來，包括國泰人壽、富邦人壽、中國人壽、全球人壽及新光人壽，均已獲准試辦以自家系統驗證機制的視訊投保。不只壽險公司投入視訊投保，據瞭解，已有產險公司積極準備視訊投保試辦作業。對此，施瓊華表示，產險業務員銷售人身保險商品，所採用的視訊投保作法，也應與壽險公司的程序相同。

創新是破壞與重建

期許「負責任創新」

金融科技的發展與應用，儼然成爲保險業重要的經營模式，在主管機關放寬投保措施下，保險公司可透過更有效率的方式，提供保戶更多元的投保管道和便利性。

然而，在保險金融科技的創新上，如何在胡蘿蔔和棒子之間，監理與鼓勵之間，讓臺灣保險業朝向理想的方向前進？施瓊華提到「負責任創新」一詞。

「在面對金融保險科技浪潮不斷推陳出新趨勢下，除了鼓勵業者積極創新，讓保險服務變得更快捷、更可靠、更全面、更安全之外，業者也必須體認到，在科技打破舊有金融服務模式的同時，『負責任創新』是非常重要的，」施瓊華強調，保險業運用科技，使保險服務變得更有效率，以供消費者使用時 ，一定要兼顧金融穩定及消費者權益保護，「這是我們推動金融科技創新發展的核心原則。」

創新必然帶來破壞與重建，好的科技創新可以帶來前所未有的進步，壞的金融創新反而可能破壞保險生態體系，在疫情推動保險科技創新的腳步下，保險業者一方面積極投入遠端投保及相關科技創新，另一方面也得配合監理機制的配套措施，唯有如此，臺灣保險業才能朝向產業發展、金融穩定、消費者保護的三贏局面。

本文作者: 何楷平

(本文摘自《現代保險雜誌393-394期》)

《現代保險雜誌393-394期》