【法眼觀察】水電氣暖行業不能“壟斷式”解決糾紛

4個月的燃氣費高達1.5萬元？範女士近日向媒體反映，其在四川成都的房子需要繳納的燃氣費是往年同期的三到四倍。燃氣公司稱燃氣表傳輸器故障導致傳輸氣量滯後，燃氣費異常問題是因爲計入了滯後氣量，同意按8000元收取。範女士拒絕繳納，卻被燃氣公司停氣。無奈之下，範女士的家人只好繳納了這筆燃氣費（據4月18日澎湃新聞）。

不論是最近頻上熱搜的“居民稱換表後燃氣費異常上漲”，還是之前引起關注的“頂樓老夫婦兩個月用水1023噸”，裡面都涉及到水電氣暖這類公用事業。如果居民不按期繳納費用，要承擔一定的後果，如按照民法典中“供用電、水、氣、熱力合同”有關規定，經催告用戶在合理期限內仍不交付相關費用和違約金的，供用方可以按照國家規定的程序中止供電（水、氣、熱力）。

如此看來，燃氣公司按照燃氣表數據收費，在用戶未繳納燃氣費的情況下單方停氣合理合法，但爲何引起用戶的質疑？究其原因，是用戶對燃氣表傳輸器故障原因以及隨之產生的滯後氣量存在爭議。何爲“滯後氣量”？燃氣表傳輸器又爲何出現故障？燃氣公司都沒有作出解釋說明。如果燃氣表傳輸器發生故障是燃氣公司自身原因所致，燃氣公司就負有一定責任，那麼由此產生的滯後氣量相關費用，就不能全由用戶買單；相反，如果燃氣表傳輸器故障非燃氣公司原因，燃氣公司需要作出明示、仔細調查、公開澄清，確保用戶的知情權和監督權。國家發展改革委、財政部、住房城鄉建設部、市場監管總局、國家能源局聯合出臺的《關於清理規範城鎮供水供電供氣供暖行業收費促進行業高質量發展意見的通知》規定，經營者要建立健全各項收費及費用分攤相關信息的公示制度，及時向終端用戶公開。嚴禁以強制服務、捆綁收費等形式收取不合理費用。在發生如此異常情形的情況下，燃氣公司沒有深入調查，給出清晰合理的解釋，而是簡單地以單方停氣來處理，導致用戶產生強烈不滿和質疑也就在情理之中了。

退一步講，如果燃氣表傳輸器發生故障的原因查明瞭，這種情況下又該如何收費？是依據民法典有關供用氣合同的規定進行統一收費？還是另對“滯後氣量”具體數值的測定給出依據？在用戶對收費存有爭議甚至產生糾紛後，燃氣公司不能以自己的視角解釋問題、解決糾紛，不然難免給用戶留下“單邊主義”的印象，缺乏公信力。在這種異常情況下，該如何解決糾紛？是一方說了算，還是藉助中立而權威的第三方出具足以服人的專業意見，可能是很多水電氣暖經營企業面臨的共同問題。“既當運動員又當裁判員”是處理爭議問題的大忌。此種情況下，唯有藉助獨立於燃氣公司的第三方權威機構出具專業意見，對“滯後氣量”的用量、計價規則等作出解釋，以公開回應質疑，才能贏得行業公信和羣衆信任，妥善解決糾紛，讓用戶用得安心、付費舒心。

（來源：檢察日報·法治新聞版 作者：王昱璇）