最佳客服中心獎 玉山銀感動服務 超乎預期

《2022臺灣服務業大評鑑》頒獎典禮5日舉行，金管會副主委蕭翠玲（左）受邀出席進行頒獎，玉山銀行總經理陳茂欽（右）代表受獎。圖／顏謙隆

玉山銀行以服務到位的電話禮儀、誠懇用心的處理申訴及貼心便利的數位金融服務，獲得《2022臺灣服務業大評鑑》最佳客服中心獎的殊榮。玉山銀行表示，服務是玉山的DNA，是玉山創立30年來堅持不變的核心文化，與時俱進並以顧客導向爲核心，提供感動服務以超越顧客預期，是玉山的服務信念。

玉山銀行總經理陳茂欽領獎時表示，客服中心同仁面對百樣顧客的百種需求，都是秉持同理心，提供即時暖心專業的服務爲第一要務，隨着科技蓬勃發展，如何利用人工智慧讓玉山客服更上層樓，是目前努力的方向。他強調，玉山未來一定會持續秉持以人爲本、科技爲加速器，追求提供客戶滿心的服務爲目標。

玉山銀行爲落實服務基本功，每週透過「電話禮儀、專業服務、服務心法」，依服務情境提供優秀客服的服務錄音進行周訓，學習型組織提升顧客滿意度。

玉山銀行客服中心秉持服務就是企業對顧客的承諾，以溫度、速度、準度的專業服務，用心圓滿顧客需求，傳遞品牌的信賴。

玉山銀行不僅有良好的實體分行服務，亦重視虛擬通路的數位服務，賦予顧客更多自助服務功能，如領先同業推出智能客服，運用AI自然語言處理技術，結合豐富專業多元的金融業務語庫，能理解97％以上的顧客問題給予回覆，並以3S顧客服務體驗策略，提供顧客簡單（Simple）、流暢（Smooth）且貼心（Sweet）的全通路無縫服務。