重構客服服務體系 農業銀行遠程銀行中心賦能場景業務

本報記者 楊井鑫 天津報道

作爲銀行服務客戶的紐帶和橋樑，遠程銀行中心承載了隨時隨地爲客戶提供便捷、精準且高效服務的重任。從簡單的賬戶查詢、業務諮詢、業務辦理，到繁雜的各類消費者投訴，遠程銀行中心都需要儘可能提供“一站式”服務。同時，平臺交互式的服務能夠精準瞭解客戶需求，通過線上線下渠道協同服務，爲場景業務賦能實現價值提升。

在國有大行中，農業銀行（601288.SH）的個人客戶數量居首位，規模超過8.7億戶。面對如此龐大的客戶羣體和紛繁多樣的金融難題，銀行客戶服務質效決定了銀行客戶經營水平，而農業銀行遠程銀行中心無疑是其中重要的一環。

排憂解難 總量3.25億次

“入行20年來，我累計接聽13萬通電話。我認爲做好服務就是要想方設法幫客戶解決問題。作爲直接面對客戶的‘窗口’，看似重複的工作千篇一律，卻需要我們不斷積累經驗，才能懂得更多，更好地爲客戶排憂解難。”農業銀行遠程銀行中心客服高某表示。

據他介紹，最近一位身在異地且未帶銀行卡的客戶急需用錢，卻發現自己卡額度不夠。由於等不及銀行提額，他結合客戶實際情況給出了幾套解決方案，最終在線下網點的協助下，幫助客戶通過無卡取現的方式解了燃眉之急。

一直以來與高某一樣奮戰在客戶服務的員工並不少，農業銀行遠程銀行中心組建了一支近4000人的團隊，爲客戶提供電話、微信、語音等各渠道的服務。

農業銀行遠程銀行中心方面介紹，2023年農業銀行遠程銀行渠道服務客戶總量3.25億次，其中人工服務量提升較明顯，同比增長13%。今年一季度，人工服務量較去年同期增長17.13%，客戶滿意度持續提升，由去年的99.85%升至今年一季度的99.88%。

農業銀行遠程銀行中心方面表示，爲加強全行客戶服務體系建設，農業銀行2016年8月將原運營中心和信用卡中心下設的5個客戶服務中心及廣州客服中心整合，設立了總行客戶服務中心，承擔全行客戶服務統籌管理和集中運營工作。該中心於2020年8月更名爲遠程銀行中心，承接“遠程銀行機構的整體運營和管理”“組織實施客戶遠程服務工作”“建立並完善遠程銀行一體化集中運營體系”“利用信息科技技術，提高智能服務水平”等職能。

同時，農業銀行遠程銀行中心方面還表示，在數字化時代，銀行客戶服務的業態在不斷更迭。遠程銀行中心跟傳統客服中心有較大區別。傳統客服中心多以電話和文字溝通爲主，而遠程銀行中心則是一個專業化、智能化、綜合化平臺，更強調交互式溝通，溝通方式不限於語音、文本和視頻，並拓展了智能客服、AI+等科技應用，有助於擴展銀行服務範圍，提升客戶體驗。

創新模式 賦能業務

“農行遠程銀行中心將遠程服務重點聚焦在養老金融、鄉村振興等領域。”農業銀行遠程銀行中心相關人士表示。

在服務養老金融方面，農業銀行遠程銀行中心聚焦老年客戶需求，推出了語音、在線渠道“一鍵通”人工服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。豐富超級櫃檯、掌上銀行等渠道服務場景，爲老年人提供同屏指導服務。根據統計，農業銀行遠程銀行中心每天受理老年人致電大概在2.4萬通，貼合銀髮客羣的特點和需要，該中心專門建立了養老金融專屬服務團隊，提升服務專業性和主動性。

在服務鄉村振興方面，農業銀行上線了農戶貸款遠程面談業務，通過“現場+遠程”模式優化農戶貸款貸前調查流程，提升服務質效。

此外，爲了更好地服務客戶，遠程銀行中心專門推出了少數民族語言和小語種兜底服務，包括藏語、彝語、閩南語、粵語等，滿足客戶的多樣化需求。

值得一提的是，農業銀行遠程銀行中心在服務客戶的同時，還承擔了客戶訴求聯動工作，這也是保護消費者金融權益的重要一環。據介紹，爲了落實監管政策要求，農業銀行遠程銀行中心組建投訴轉辦服務團隊，提高投訴處理效率。全行推廣客服聯動“E事通”系統和客戶事件“網點直聯”模式，準確分類事件、明確處置路徑，實現客戶事件直接分發至責任機構處理，在總行部室建立三級聯繫人機制，強化總分協同聯動。同時，加強客戶訴求全流程管控，定期對全量投訴進行分析通報，分類施策。建立全行溯源整改工作機制，及時發現並改進產品、制度、流程、服務等方面存在的問題及風險點，壓實各方職責。

對於客戶反饋信息，農業銀行遠程銀行中心建立了常態化提級處理機制，聚焦賬戶管控、房貸客戶集中維權等事件，加強客訴需求分析，及時報告、反饋風險線索，並做好事件後續處理。

“遠程銀行中心實際離客戶並不遠，就在客戶身邊。”農業銀行遠程銀行中心相關人士表示，切實幫助廣大客戶解決問題，是農業銀行踐行“金融爲民”的責任擔當。

（編輯：朱紫雲 審覈：夏欣 校對：劉軍）