北富銀361度服務 奪CSEA卓越客服獎

臺北富邦銀行榮獲「2023 CSEA卓越客服大獎」，由作業長王靜遠（右）代表受獎。圖／臺灣客服中心發展協會提供

臺灣客服中心發展協會22日舉行「CSEA卓越客服大獎」頒獎，臺北富邦銀行從逾百家企業中出線，除二位優秀客服員工獲最佳AI培訓師、最佳現場管理之星的榮譽，客服團隊以361度暖心服務及AI智能創新應用，勇奪「最佳服務創新團隊」及「最佳客服數位智能系統應用團隊」二大獎，彰顯北富銀客服有優秀的技術能力、提供創新服務，並展現卓越的服務品質。

北富銀作業長王靜遠表示，北富銀客服團隊將361度服務文化發揮到極致，獨創暖心咖啡券、樂齡專屬服務、綠色服務通道等，致力提供客戶獨到細緻的體驗；此外，亦以AI智能語音技術爲核心推動服務數位轉型，增加處理效能，以及取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證，優化客戶意見處理流程，全面升級客服服務品質。

北富銀指出，以往客服員工與客戶僅止於電話互動，故主動準備電子咖啡券，藉由創造新接觸點更完整表達對客戶的關懷及感謝；針對樂齡客戶，北富銀特別遴選具十年以上服務經驗的資深員工組成關懷團隊，並運用大數據辨識來電，優先爲樂齡長者提供專屬服務；並設計綠色服務通道，當第一線客服人員無法處理，將快速通報至有權決策主管，以即時迴應客戶需求。

除了真人客服，北富銀今年積極開發AI語音機器人，可簡易辨識客戶問題，經匹配後提供精準回覆，相較語音選單一層層關卡處理速度更快。北富銀今年也建置全新「申訴信箱」、打造自動化申訴管理平臺，以提升處理效率及保障每案皆獲妥善處理。未來將持續發揮361度服務文化、廣爲應用AI科技，提高客戶便利性與服務效率，期能成爲金融業客戶服務的標竿品牌。