專家傳真－未來電商，越AI、越人性化

日前亞馬遜（Amazon）爆出用人工智慧（AI）監看倉儲員工效率引發爭議。然而，技術可以用在負面應用，也可讓電商更智慧化。以亞馬遜最爲人所知的快速到貨爲例，透過AI預測每個區域中的可能需求，事先將商品配置到該區的衛星倉，以便讓消費者訂購後可以最快時間送達消費者家中；蝦皮購物以AI偵測平臺上數億件商品和每年6億筆交易中的詐騙和垃圾內容，並透過AI建議商品分類彙集同類、以圖搜圖，讓消費者更容易的找到想要的商品。

過去10多年的電商網站，盡力抹去「人」的元素。同樣的版型、宣傳同樣的商品；同時，爲了防止跳過平臺私自交易，電商平臺禁止消費者和商家的私訊互動。然而，當AI已經開始扮演並取代「人」的同時，我認爲，未來的電子商務體驗反而將會變得更「人」性！以下分析AI帶給電商的三大「人」性化現象，並分享蝦皮購物導入AI的策略。

個人化：你的首頁不是我的首頁

電商將越來越「人」性化。首先是「個人化電商體驗」，行動趨勢下，手機無法如同桌機時代般擠入那麼多的版位，與其呈現一樣的商品，不如呈現個人偏好的商品，會有更高的轉換率；AI技術正在基於每個人購買過的商品、點閱、追蹤的商品或賣家，呈現更個人化的電商首頁。

第二是「對話式電商」將和AI機器人匯流。由於行動的發達，我們四年前引入對話式電商，讓消費者和賣家可以直即時通訊，現已成爲電商平臺常見的標準配備。根據統計，66％的蝦皮購物訂單都是透過買賣家對話完成。而Facebook和LINE相繼推出AI聊天機器人功能，讓品牌與商家設定自動對話與消費者互動；我們也導入初階的「自動回覆訊息」，讓賣家可事先設定好預設回答，自動迴應和客人打招呼、推薦優惠活動商品，或回覆常見問題。未來隨着AI處理自然語言技術的進步，賣家的對話機器人也將以更人性的對話無時差地服務消費者。

第三，AI翻譯引擎將讓「人」的跨境交易更容易。跨境交易的障礙，除了基礎金流、物流之外，更重要的是語言文化的隔閡，因此大型跨國平臺都開始透過AI的自然語言深度學習，建立跨語言翻譯引擎，例如Facebook已經開始自動翻譯英文的貼文；Google也透過瀏覽器設定，可自動偵測翻譯不同語言成用戶熟悉的第一語言。

臺灣賣家正在出海將商品賣向東南亞，如臺灣知名的菸酒花雕雞面、愛康衛生棉，都透過蝦皮購物的東南亞跨境電商平臺接觸到新加坡、馬來西亞的消費者。過程中同樣遇到了語言的問題，因此我們將AI翻譯引擎協助跨境賣家翻譯商品文案。未來可以期待的是，隨着AI對於自然語言更好地學習，跨語言的買賣家將能更方便的對話與交易，有效降低溝通成本。

AI已成爲科技界與電商圈當紅炸子雞，但在面對企業與產品的AI技術導入，也需要有適當的認知和哲學。事實上，現在很多喊得火熱的AI技術，都還是處在非常初階的階段，過早投入太多資源，花了大錢但是卻成效甚微。因此我們對於AI的哲學，有兩個思考提供各個企業參考。首先，不要過早投入太多資源於新技術，否則花了大錢在不成熟的技術，卻很難帶來成效。反而會因爲初期的失敗經驗導致後續推動AI的困難。

但更重要的思考是，不能置身事外！AI需要累積大量的數據資料。即使有再好的技術和人才，沒有足夠的數據量也無用武之地。累積數據需要時間，因此企業要儘早建立AI的基礎建設，結構化的收集並累積足夠的數據量，當AI技術成熟後，將能更快更有效的產出對消費者有用的應用。