未成年人熱線金牌客服:該給撥打熱線的家長多少幫助？
（原標題：未成年人熱線金牌客服的困惑：到底該給撥打熱線的家長多少幫助？）
文/池騁
在電話的這一頭，退費，是家長們的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費這麼簡單。在電話的那一頭，客服們傾聽無數家長講述他們失敗的教育經歷和進退兩難的家庭情況，爲他們提供情緒上的支持。這些家長們對着電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問出：“怎麼辦呢？”
電話接通了。
我捏着幾張紙。因爲太用力，手甚至有點兒發抖。這幾張紙上的東西就是我得到的全部溝通指南，我的依靠。而我完全不知道電話那頭是什麼樣的人。
客服們的屏幕邊緣往往都貼着幾張提示
“您好，這裡是騰訊未成年家長服務專席……”因爲緊張，我的語速有點快，“請問您是諮詢未成年消費問題嗎？”
“阿姨，我在遊戲裡花了錢，你能不能把錢退給我？”是一個小女孩的聲音。
“呃……請問你是孩子本人嗎？”真是個蠢問題！但它能爲我拖延一點時間。我翻着手上的紙，試圖找到合適的回答。
“是的。我花了錢，能不能快點把錢退給我呢？”電話另一頭的小女孩已經有了哭腔。
“啊，我非常理解您的感受……”我一邊胡亂搪塞着，一邊飛快地瀏覽着手上的文件。
找到了！就是這個吧？
“不好意思，我們只能接受您的監護人來申請……”我連忙按照上面的句子回答道，“請問能不能讓您的家長來接電話呀？”
“我不敢跟爸爸媽媽說！”小女孩嚎啕大哭，“我跟我爸媽不住在一塊……”
跟臺
這不是真實的客服對話，而是一次撥測（內部人員用電話方式對客服人員進行測試）。我坐在客服工位上，面對屏幕，把客服專用的耳機戴在頭上。兩位資深客服在旁邊的會議室裡給我打電話，模擬客服在真正工作中可能遇到的情況。
原本我是想真正地接一次電話的，但無論我如何苦苦哀求，“就讓我接一次電話吧！”，陶金也絕不鬆口。
“未成年人的這個事兒……”陶金眉頭緊鎖。他是騰訊未成年人家長服務平臺的負責人，臉上大多數時候都是這個表情，看上去隨時壓力很大，“我們怕出問題。出問題就麻煩了。”
在當時，我並不知道他說的麻煩指的是什麼——哪有那麼難呢？我心想，別人能幹的我也能幹。爲了接一次真正的電話，我主動要求進行整整3天的跟臺和培訓。這是客服們在正式上崗前的必經之路。負責培訓工作的商老師告訴我，客服人員們要參加軍訓、上公共課和有針對性的培訓課，要聽大量的真實錄音，要做大量的場景模擬和撥測，常常在其他有經驗的客服身邊“跟臺”更是必不可少的……
“密集培訓5天以後，才能去接一次電話試試看。”商老師說。
“就這樣正式開始了？”
“不是。接一次電話之後，繼續下一輪培訓……”
我被派往其中一個客服身邊跟臺
他們同意了跟臺，並給我安排了一個老師。我走到工位旁，姑娘擡眼看到了我，笑盈盈地拉開她身邊的一張辦公椅，“你坐這兒吧？”
笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是個可愛的圓臉姑娘，穿着厚厚的灰色連帽衫，袖子捲到手肘處——已經快到冬天了，但辦公室還是有些悶。我一坐下，娜娜就把一隻粉色小電風扇推到我面前，衝着我笑，“用嗎？這兒很熱的！”
娜娜擔任的位置主要負責處理退費問題。在她之前，另有同事負責接聽電話和記錄用戶情況，一些簡單的問題在這個環節的溝通中能得到解決，解決不了的，同事會將用戶情況和溝通過程記錄下來，這些工單傳到娜娜的小組，娜娜們就在這時候接手。
娜娜們的角色一開始更像是偵探。她們可以根據用戶提供的資料查詢到用戶非隱私的部分遊戲行爲數據（他們稱作“拉數據”），客服們逐一覈實這些數據，之後打電話給用戶溝通。娜娜們之上是資深客服和專家，他們負責處理更爲緊急複雜的事件，除此之外，平日還會針對具體家庭進行教育回訪。
我開始看娜娜的電腦屏幕。她們工作中的大部分時間其實是對着這塊屏幕，對複雜而龐大的信息和消費數據進行整理與覈對。
屏幕上顯示着她正在處理的工單。客服們有專門的系統和工作流。有的客服負責接聽、記錄、簡單解答，而娜娜們則負責接收“派單”，手動覈查以及與用戶確認資料後，決定處理方案。所有過程都會被系統記錄下來，傳遞到審計的崗位進行終審。如果是比較複雜的退費手續，後續的環節中還會有人跟進，直到工單結束爲止。
指南在哪裡？
我很快放棄了理解他們的那套複雜的系統，轉而詢問娜娜在實際的案例中遇到的各種問題。娜娜一邊忙碌地工作，一邊細緻地作出回答——就像對待一個真正的實習生一樣體貼。
“最經常遇到的麻煩是什麼呢？”我問。
“金額對不上。這個情況有很多種可能，比如孩子玩了兩個賬號，或者孩子玩了別的遊戲。大人只知道自己賬面上花了多少錢，但不知道具體是怎麼花出去的。如果金額相差太大，我們就會建議他們自己再查一查。”
“那如果是家長自己充的錢，後悔了，冒充孩子找你們退錢怎麼辦？”我繼續問。
“這種家長是有的。比如說有的家長來退錢，我一看記錄，都是在凌晨3點打的《歡樂鬥地主》，而他的小孩才幾歲。這種我們就會問他幾個問題，等他答不上來再委婉地告訴他，退不了。”娜娜說。
但很多消費並不像凌晨3點的《歡樂鬥地主》一樣明確。目前，騰訊旗下的遊戲幾乎都接入了健康系統，未成年人在遊戲時間和遊戲花費上受到嚴格限制。但這只是那部分老實實名認證了的未成年人。涉及到退費的情況，基本是未成年人用某種方式登錄大人的賬號，並使用大人的支付密碼進行消費。在用戶遊戲登錄和支付的時候，數據會識別一些異常的情況——簡單來講，系統顯示這是個成年人帳號，但是系統認爲你極有可能是個未成年人，針對這種情況，遊戲會彈出人臉識別的驗證。這是騰訊未成年人保護體系3.0的功能。
這個體系是行業內首個啓用人臉進行驗證的策略，但技術不可能做到100%精確識別。另外有大量案例證明，孩子會以“拍照”等方法讓家長通過人臉識別。騰訊爲此上線了充值語音提醒功能，在人臉識別的同時告訴家長“不要替孩子刷臉”。在後臺，我也看到一些消費數據被系統標紅，這表示它很有可能來自未成年人的操作。“覈查的時候我會參考這些數據”，娜娜說。
孩子們有千奇百怪的方式把錢花出去，家長們很多時候難以覺察
在娜娜這個環節，涉及到具體金額的核查工作是相當困難的。“這種事情沒有任何直接證據，在我們後臺看起來就是一個正常的成年人消費……”娜娜說，“判斷不了，確實判斷不了，但我們還是本着相信他的原則，出於關懷的角度……只要覈查得差不多，儘可能都會退。”
爲了當好一個實習客服，我一邊聽，一邊勤勤懇懇地記下客服工作中可能會面臨的問題，把要點用括號寫在後面：
家長說的金額跟查詢的金額對不上
家長把自己充的錢說成是孩子充的（選擇相信）
家長不識字無法操作
家長說方言，聽不懂也說不明白（可怕！）
家長在電話裡哭罵甚至打小孩（冷靜，勸阻！）
家長幫助孩子通過人臉識別驗證
孩子冒充家長要求退款（留守兒童聯繫不到家長怎麼辦？）
孩子在多個賬戶都有消費，但家長問不出來有哪些
如果孩子給多個賬戶充值了，要注意孩子是不是在校園裡遇到了霸凌
壓根就不是騰訊的遊戲！！！（上哪兒說理去？）
但如果是用微信付的錢的話，好像也要管……
充值渠道是支付寶的話……
充值渠道是蘋果的話……
……
“你們真的沒有一本指南嗎？”我問娜娜，“真的沒有嗎？我看到電視裡演的客服都會有一本厚厚的指南，上面寫滿了每一個可能發生的情況和相應的回答。”
“真的沒有固定的指南，每個家庭的情況都不一樣……”娜娜說，“如果說有的話，可能就是這些。”她給我看她手邊的小本子——說是本子，其實就是草草地撕下來的幾張紙，又草草地裝訂起來。眼前的這一頁上凌亂地寫着幾個數字，那是她約好給上一位用戶打回去的時間。
“我有時候會在本子上記一些備忘。”她說，“剛開始，不熟練的時候，我會多寫一些狀況和相應的應對辦法。現在絕大多數情況我都已經知道怎麼應對了。”
她一邊回答我的問題，一邊熟練地在系統裡操作。我相信她心中一定有一個處理這些數據的流程，但可能太過爛熟於心，所以每個操作都流暢得像是本能，以至於我根本沒看清。
“處理完了。”她輕輕地靠在椅背上，轉頭問我，“我要給對方打電話了，你要聽一聽嗎？”
“我聽！”我拿起掛在一旁的備用耳機。
“你看這個用戶哈……”等待對方接聽的時候，娜娜還試圖向我介紹更多的情況。下一秒，電話接通了，娜娜立馬換了一副表情，“您好，這裡是騰訊後臺的客服……”她的喉嚨口彷彿有一個開關。開關一開，她的聲音就變得柔和、理智、不緊不慢。
“每個家庭都不一樣”
能回答用戶的問題只是客服工作中最簡單的一環。我最關心的問題很快就不再是那本不存在的指南，而是客服們的心理狀態。跟臺兩天后，我顯著地感到自己已經被抽乾了。
對我來說，難以接受的一點是，這份工作似乎要讓我扮演一臺機器裡的零部件。每一份工作都有分工合作，每個工作都有重複性的部分，但我從未感受過這樣環環相扣的緊張氣氛。我在做什麼？一個電話之後就是另一個電話，一個問題後是另一個問題，一個人後是另一個人，一場憤怒之後是另一場憤怒……如果我處在相同的位置上，我會開始質疑這份工作的意義嗎？
“還好吧？”娜娜歪着腦袋想了一會兒說，“至少在我這個環節還好。因爲會碰到各種各樣的人嘛……你說的是啥來着？哦，機械。《阿甘正傳》裡不是說嘛，你永遠不知道下一塊巧克力是什麼味道。其實你也永遠不知道下一個用戶是什麼樣子的。”
“這樣一單接着一單，你會覺得很辛苦嗎？”
“還好，習慣了其實就還好。因爲每個家庭都是不一樣的，雖然每一單都在打電話，都在說那些事兒，但實際上每一單的家庭都不一樣。”
這是娜娜的減壓球，她有時候會捏一捏，但大多數時候都放在一邊
我在後臺記錄裡看到過一個看似相當嚴厲的投訴。一位家長在之前的溝通裡說，“遊戲害死了祖國的花朵，你們不要再危害更多的家庭了”，這句話伴隨着工單傳到了娜娜面前，看起來她即將迎來一場暴風驟雨。但打電話過去的時候，對方聽起來只是一個疲憊而沮喪的中年人，在程序上非常配合，對話在5分鐘內就結束了。
但也有一些看起來普普通通的案例會給客服帶來很大壓力。我還目睹了一次投訴，孩子用媽媽的微信賬號登錄遊戲，用爸爸綁定的卡消費，一共花了2000多塊錢。電話那頭的媽媽一邊催促着退款，一邊激動地講述着家裡奶奶的病情，“飯也不吃，覺也不睡，吊針也白打了”，媽媽足足講了十多分鐘。
娜娜也有點焦躁。這個單子涉及到第三方支付平臺，相對於使用騰訊自己的微信支付，在手續處理上要麻煩很多。她一邊答覆着對方，一邊在系統中進行數據整理和溝通記錄，將這個工單傳到後面的處理環節。
“你說說，這是不是要了她老命了？”電話那頭的女士還在說着奶奶的故事，“什麼時候能退啊？怎麼退啊？”
“女士，我們這邊會直接轉賬給您的銀行卡，請您耐心等待。”
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士。”
“一筆還是兩筆？”
“一筆，女士。”我看到娜娜的眉頭已經皺起來了，但她還是儘可能地保持了冷靜。對方聽到了準確的答案後終於稍稍滿意，不再哭訴奶奶的病情。娜娜掛斷了電話以後，長長地吐了一口氣。
用情緒接住情緒
關於心理壓力的問題，我在商老師——她也是娜娜當初的培訓老師——那裡得到了非常坦然的答案。
“客服工作本來就是情緒類的工作。”她說，“我們每天要面對用戶的情緒，也要面對自身的情緒。接電話的一線客服每人一天要接100多個電話，隨時可能捱罵。當這些情緒累積起來，客服自身也會有崩潰的情況……”
這往往是新客服面臨的第一道坎。“每回都有幾個新人，接着接着電話就被罵哭了。”商老師說，“我們能夠做的就是安慰他，跟他聊聊工作上有什麼不順心，看看怎麼去解決，同時也會叮囑他們，不要把情緒帶回家，讓家裡人着急，否則整個家庭都會受到情緒波動……你一定要給他們一個情緒的出口。”
很大程度上，身邊的同事和所處的團隊就是他們情緒的出口。他們彼此互相瞭解，也就更容易成爲彼此的支撐。整個未成年客服團隊有數百人，他們一直堅持着儘量細化的組織架構。按照負責人陶金的說法，“人的顆粒度管理單元很小，大概10來個員工就會有一個小組長，小組長可以做很細緻的關懷和溝通……”
但在實際工作中，很多情況只能由客服自己一個人面對。自己把自己調節好，這是客服們的必修課。“你們接電話的時候不會有人在身邊陪着你，每個人都在接自己的電話——所以你只能自己照顧自己，自我調整是很重要的。”商老師說，“我們在服務的過程中，一定、一定要做到，不把情緒帶給自己，自己一定要去做一些調整……但你要保證那通電話是接完了的。”
很多年輕人加入到這個團隊裡，他們可能並不清楚自己要面對多麼複雜的問題
說實話，我依然懷疑年輕的客服們是否能吃得消。這是一個消耗情緒的工作，客服們是在用自己的情緒能量接受電話的衝擊——你可以簡單把“情緒能量”想像成一層防護罩，就是在科幻電影裡看到的那種能量防護，每一個憤怒的電話都是一次炮火攻擊。沒有人天生擁有這層防護罩。我很想知道，他們是怎麼支撐下去的？
我向陶金提出，我想參加新進客服的培訓，瞭解他們的情緒能力是如何被訓練的。陶金同意了。
“金牌客服”
漫長的培訓持續了一整天。
這一期招進了十幾個新人，男女比例差不多，男生還要稍多一些。大家坐在辦公室的長桌上。他們告訴我，這是培訓的第3天。前兩天重點講的是高危的案例，而今天的課題更加實用。幾個大字打在屏幕上：金牌客服的溝通技巧。
商老師在長桌的一側坐下。她穿着一身黑，掛着騰訊的工牌，塗着深紅色的口紅。聲音大、清晰、氣勢足，顯得非常幹練的樣子。
“我們會遇到什麼樣的一些溝通類型？”商老師環顧四周，詢問道，“咆哮的家長、講故事的家長……對，就是這些，還記得嗎？那我們要關注的是什麼呢？”
新人們默不作聲。商老師繼續說：“我們就是要從這些表達過程中瞭解到用戶的訴求。30秒以內，必須定位到用戶的訴求是什麼。”
30秒。我埋頭在筆記本上記錄。商老師話鋒一轉：“當然，如果家長真的情緒很低落，正在講述他遭遇的不公平或者家庭苦難，我們也需要聽一下，給他一些建議。因爲我們的工作宗旨就是要幫助他們，而不是把他們打發走。除了退費以外，我們更多的是要做人道關懷。”
“我們的客服一定要是給人希望的客服。” 她總結道。幾個新人低着頭，互相交換了一下眼神，沒有說話。
給人希望不是一件容易的事兒。除了回答用戶的問題，處理用戶的訴求，你還需要用自己的情緒去共情用戶的情緒，用自己的真心去迴應用戶的真心。
背後的板上用可愛的字寫着，“提供溫暖、有溫度的服務”
“我們是情緒工作者——這一點我跟你們反覆說了。”商老師說，“我們這裡教方法，不教文本。要做一個好的客服，你要發自內心，遵從本心。”
儘管新人們還沒有接過一個正式的電話，但商老師不斷地給他們打預防針。“在整個溝通過程中，你一定不要認爲用戶是在罵你。他沒有，他是真的很無助，纔會破口大罵。但凡他能從其他地方獲得幫助，或者生活稍微好一點，他都不會咆哮的。所以你們要理解他們。”她說。
客服課感覺像是心理學課——你知道，不是那種心理學理論課，而是隻教授最簡單、最實用的臨牀心理學實操課。但它背後的理論基礎都是正確的。要有同理心，要先肯定對方，要從對方的情緒中找到他真正的訴求，這些都是對的。但問題在於，知道怎麼做是對的，是否又真正能這樣做？
缺席的家長
“這你們也要管嗎？”
我常常這麼問。在娜娜身邊跟臺的時候，我有好幾次感到憤怒。
那幾天娜娜接到的電話都屬於比較日常的案例，但光是這些日常就已經可以看出家庭生活的各種漏洞——說到底，孩子能夠繞過複雜的監管體系刷走一定數額的錢，問題基本就出在家長身上。在那幾天裡，我“見”過的家長中，有把自己的手機給孩子用的、有主動給孩子提供支付密碼的、有在不知情的情況下爲孩子刷臉認證的、有連孩子有幾個賬號都搞不清楚的……
“爲了方便呀！”家長們在電話那頭坦然地說，自己實在太忙，顧不上那麼多了。只要給孩子一部手機，他們就能輕鬆好幾個小時。
“但你總會爲自己的方便管理付出代價，是不是？”娜娜似乎已經見慣了家長們的這些託詞，平靜地對我說，“等到孩子們養成了玩手機的習慣，他又怎麼能輕易改正呢？
在我看來，問題再清楚不過了。每個人應當承擔起自己的責任，家長在孩子的成長中扮演着至關重要的角色，他們應當去做孩子們的引導者和保護者。明年六月即將生效的未成年人保護法也明確細化了家庭監護職責，如果家長做不到這些的話，孩子們很有可能會失控——沉迷遊戲只是失控的一種表現。沒有遊戲，還會有別的。
孩子們沉迷遊戲，本質上是成長過程中教育的問題
“我們有時候會去和孩子們溝通。我印象比較深的是當時問一個女孩，你爲什麼花媽媽那麼多錢呀，媽媽掙錢也是很辛苦的。女孩說，我就是爲了引起她的注意。”娜娜告訴我，“他們家確實也不缺錢，但是孩子說，只有我花了這麼多錢，她纔會看看我……”
陶金告訴我，大部分要求退費的家長年齡層都是35-45歲，這些家長當小孩的時候沒有互聯網，他們根本不知道該如何教育孩子。“還有一些比較特殊的羣體，比如說從事體力勞動的社會人羣。雖然他們可能每天都在用手機，但對於信息技術的認知的確不完善，所以我們恰恰要跟他們說怎麼去教育小孩、怎麼去做這件事，把教育的內容填充到服務裡面。” 陶金說。
教育對於很多家庭而言就是一個死結，它涉及到社會的結構性問題，很多孩子從未被人真正在意，但家長又要求他們忽然變得聽話懂事，所有的矛盾衝突就像多米諾骨牌一樣逐一引爆，最後落在客服手上的是混亂的局面，而這通常不是幾通電話能解決的事兒。
退費，這是家長們打電話進來的核心訴求。但他們的訴求往往不只是退費這麼簡單。在很多通電話中，他們向客服訴說着自己失敗的教育經歷，訴說着進退兩難的家庭情況，尋求情緒上的支持。他們對着電話，或者憤怒，或者困惑，或者悲傷地問出：“怎麼辦呢？”
尋找邊界
這個問題一般由大勇來回答。
大勇是客服團隊裡的專家。一方面，他是年輕客服們的大後方，任何解決不了的電話都可以交給他。另一方面，他也負責教育回訪，爲有需要的家庭提供教育輔導服務。
作爲兩個孩子的父親，大勇喜歡跟家長們聊天。到了他這個環節，每通電話已經不再有時長限制，“經常一聊就是一兩個小時”。他最擅長的是跟家長們分享親身的教育心得，說一些推心置腹的話，先讓家長們產生共鳴，然後給他們一些教育方法上的啓發。說起來也是樸素直接，“我都能做到，你爲什麼不試試這種方法呢？”
推心置腹一般會有回報。有些家長其實只需要傾聽就夠了——在那些家長的生活中，同樣沒有人認真地傾聽和交流。“他們告訴我，從來沒有人跟他們說過這些。”大勇說，“如果你足夠真誠，他們是能感知到的。絕大多數的家長最後都能溝通，而他們的家庭關係也能夠獲得改善。”
主動介入當然會起到效果，但於對騰訊來說，無論它的產品能夠產生多大的影響力，這種程度的主動性似乎已經到極限了。陶金告訴我，早在18年的時候，騰訊就開始在當時的“少年燈塔”產品上投放教育資訊的內容，也投入到了一對一的教育輔導工作當中。但他總會不自覺地想到一個問題，這種邊界性的工作是不是企業必須做的？
我也有這個困惑。是什麼讓一個客服人員需要承擔起教育家長的責任？在大多數時候，我都覺得他們已經做得足夠多了，甚至有點兒太多了——我既有關於隱私和權限的隱憂，又覺得騰訊承擔了本不該由他們承擔的責任。有些問題並非他們可以解決，有些問題根本不該他們解決，有些問題根本不是遊戲的責任。然而，當每一個具體的問題擺上檯面，當每一個無助的家庭出現在眼前、而客服團隊看起來是他們最後的呼救時，客服往往選擇迴應這種呼喚。
現實的情況是，當家長找到客服的時候，“服務已經是最後一步了”。壓垮這些家長的稻草是家庭中發生的事情，而到了訴諸客服的時候，用戶的家庭關係往往已經很惡劣了”，客服人員只能在處理訴求的同時，盡力做出一些勸告。但這並不是總有成效。
娜娜告訴了我一個令人心碎的案例。“我記得那是一個訴訟的案例——其實訴訟的核心也是退款啦，算是一種特殊的申請。訴訟結束後呢，有專員就給家長簽署……類似就是和解書吧，那個和解書上寫着，後續家長要負責做好監管。”
“這很正常，對吧？”娜娜表情變得凝重，“但是家長就不籤。他明確表示，他和孩子媽媽離婚了，這孩子媽媽也不愛，爸爸也不疼，就跟着爺爺生活。爸爸外出打工，不和孩子在一起。他說自己沒有辦法管他。”
“他在電話裡就是這樣說的，他說我兒子馬上18了，18了之後他想幹嘛就幹嘛，想搶劫殺人都是他的事兒，我也管不了他了。”娜娜跟我模仿那個爸爸的腔調，“你讓我現在保證不會再出這種事，我沒有辦法保證！這個字我籤不了！”
“最重要的是，你在和他的對話中，你感受不到這個父親對孩子的愛，真的一點也感受不到。”她說，“他一直在用負面的詞語來形容孩子，他就說孩子是小偷，偷家裡的錢，趁大人不在就偷。全是這樣的話。一句肯定的話都沒有……我覺得這個是最慘的，比直接放棄了孩子還慘，因爲他直接把孩子說得一文不值。”
“你怎麼能相信這樣一個人是孩子的父親？”娜娜說。
每一個退費申請背後可能都是一個家庭內部的衝突和角力
家長們很有可能不會打進來。打進來的家長很有可能處理不好問題。處理完一次問題的，很有可能發生下一次。不再有下一次的，很有可能跟孩子的關係已經走向崩盤。
在騰訊未成年人服務組的實際工作中，人們很少談論邊界。或許是出自工作中的職業精神，又或許是出自超凡的同理心，他們總是覺得自己做得不夠多。
這種情緒往往在社會上發生關於遊戲的惡性事件時達到頂點。陶金告訴我，他很擔心，每一次出現類似的報道時，大家會認爲又是騰訊的問題，又會怎麼看待騰訊客服團隊，更擔心團隊裡的年輕客服們怎麼看待自己的工作。
“我們團隊全都是真誠的小朋友。一開始我們團隊成立的時候，很多人越做越有成就感，他們會覺得自己幫助了一些家長……尤其是團隊裡當媽媽的人，她們總是高興地跟我說，老大，今天我又解決了一個家庭的問題！” 陶金說，“但慢慢到後面，他們就會知道，這樣的事情越來越多，不是所有事情都能妥善地處理好。還是會有惡性事件發生，還是會有負面報道，這些很傷害他們的感情。”
我問過娜娜、魏勇、商老師同樣的問題。“當社會上有關於遊戲的惡性事件發生的時候，你們是怎麼想的？”
他們則給了我同樣的回答：“如果他們打進來就好了，結果會不會不一樣？”
客服的意義
我最後也沒能向陶金爭取來一次真正的電話。
客服工作太過複雜。他們要爲很多人負責，要隨時在電話一端守候，隨時準備承接各式各樣的負面情緒。在一開始，我不瞭解他們要承擔的東西是什麼，有多沉重，而當我瞭解了這些，我開始尋找他們做這些事情的成就感。
在一定程度上，他們解決了許多家庭的問題，幫助了無數孩子和無助的家長，在無聲無息中化解危險。現在，他們甚至在尋求主動介入，承擔起幫助家長教育孩子的責任——儘管在我看來這並不是他們必須做的事情。
處在這個崗位上的人們，究竟應該做到什麼地步？而他們的自我價值如何實現？
這究竟是一份怎樣的工作？這份工作給予了這個崗位上的人們怎樣的意義？雖然只體驗了短短几天，但我仍然覺得我摸到了一些東西的邊緣。讓我產生這種感受的契機仍然是一次撥測。
那次撥測的考官裝成一個老人，他提出了幾個問題，我手忙腳亂地幫助他處理——雖然在我看來我的表現並不好，我很慌亂，有時候語無倫次，有時候有長時間的沉默，但最後，我總算是解決了他的問題。
老人說自己打算帶着孫女去鎮上的警察局，讓警察同志幫幫他。
“也就30多裡地吧。”老人在電話那頭說。
“30多裡……”我沉默了一會兒，“那您孫女跟您一起去嗎？”
“當然，當然一起去了。”老人說。
“那您跟孫女一定要注意安全啊。”我說。在這個時候，我真的覺得自己在接一個真正的電話。
老人最後開始在電話裡感謝我，那讓我稍微理解了一點兒客服們的成就感來源於何處。
他是這麼說的，“謝謝你，謝謝你啊同志。” 他說，“我相信，這個世界還是好人多。”