商業週刊／中國版Airbnb茶葉蛋經營學 信任滾出百萬用戶
文／蘇宇庭 攝影／駱裕隆
在中國，最大旅宿平臺途家網，線上有超過100萬套房源、20萬名個體戶小房東，每月App活躍用戶數125萬，是第二名Airbnb在中國的兩倍。
進入它的平臺，你能租一般公寓、住遊艇豪華房、北京的懷舊四合院，甚至在古生物化石博物館內搭帳棚 。
途家網，目前是估值逾15億美元（約合新臺幣450億元）的獨角獸企業，它也是房地產業結合共享經濟的代表。
我們走進途家網位於北京的辦公室。這裡的會議室與員工休憩區，都裝修成房屋、帳棚的形狀。在這裡，他們告訴我，以7年時間打贏一場信任戰的故事。
「分享經濟很大的瓶頸跟壓力，在信任，」途家網創辦人羅軍在一場公開演講時說。
7年前，羅軍辭掉那斯達克上市公司執行總裁職務，想在中國複製Airbnb的模式。後者的遊戲規則是：房東上平臺曝光房源訊息，等着房客來租房間，平臺再從中收取中介費，一次交易循環就完成。
然而，這種輕資產的營運模式，在中國卻推展不開！原來，中國誠信制度較歐美落後，房主不信任外來的房客，大家不想爲了賺一晚人民幣4百元房租，就把花了人民幣400萬購置的空房讓陌生人來住。另外，房客入住體驗參差不齊，也會有安全性、衛生不合格等疑慮。
羅軍換個角度思考：用戶的痛點，就是自己的機會。
他一面找房源，個人房東行不通，就先去找公寓業主、房產開發商合作，一次籤進一大批的代管協議。剛好中國當時有上千萬套空置房，政府有去化庫存的壓力，所以途家網協助代管開發，是被鼓勵的。
同時，途家網積極佈局線下業務，成立一批管家團隊，提供包含打掃、裝修、接送等服務，還有一套完整的服務標準。
「信任是一種邏輯、一種流程，是一種體系、一種技術。」他說。
它這樣取信於房東們：引入酒店式管理標準，提供統一的毛巾、枕套、牀單等用品，定期維護、保養、打蠟，其流程細緻到要求管家每天把房子的水龍頭擦拭乾淨，業主則可透過後臺系統，看到房源的出租與保養情況，確認途家網會好好對待自己的房子。
它是這樣吸引更多房東加入平臺：讓房東每年有特定天數可入住其他途家網的房子。當你某天想去雲南旅遊，空出深圳的房子讓其管理，就可交換在雲南的住宿。
有些人有兩、三套房子，途家網則訴求由其託管分租，等於有人替你照顧空房，若某天親友要住，你還可額外付費預訂「管家服務」，讓它安排接送機、準備食物、安排旅遊路線等。
有些人本來就是靠民宿房租獲利，它則訴求，房東們若把房子上平臺，可以賺更多。途家網營運長楊昌樂舉例，他們開發了一套智慧定價系統，能根據房源品質、位置、周圍酒店價格、維運成本以及不同時間，建議房東動態調整定價。
楊昌樂舉例，在湖南長沙有一房東，先前長租給客人一個月收人民幣1千8百元，委託給他們經營後，月收入翻倍成人民幣3千5百元。
當更多房東加入陣營，平臺的網路效應產生，藉此吸引更多想租房的遊客上來。
途家網又如何取得旅客的信任？每個房東要把房間上線時，其會依照60幾個考覈要素，將房源進行分級，讓用戶可一目瞭然。
途家網代運營負責人李洋舉例，所有經過他們培訓的保潔人員，在每一個「關鍵保潔點」，例如馬桶消毒、地面清潔完後，都要拍照上傳到系統。
後勤人員每天都會隨機抽檢照片，保潔員則每週至少會被主管實地抽檢一次；用戶進到房屋，所有的牀單、毛巾，都是經過四星級酒店標準送洗，封裝袋還印有途家網Logo。
羅軍回憶，他們的管家，連洗衣粉都要管。一般民宿大多有洗衣機、洗衣粉，後來他們做了規定，洗衣粉不要用桶裝，而是用未拆封的小包裝，因爲這會讓用戶在心理上，感覺更乾淨和衛生。
點點滴滴的結果，讓途家網成爲旅宿業體驗服務第一。羅軍曾說，「銷售額和利潤什麼的，我目前都不care（在乎），我只關注用戶滿意度，途家網目前平均用戶滿意度是4.58分（滿分5分），高於全中國酒店的平均滿意度。」
平臺做出口碑，途家網索性跟建築公司合資成立「途遠」品牌，跟相對偏遠但是風景文化資源豐沛的地方政府合作，從拿地到建造銷售都參與。他們管理這些房子，並鼓勵大家購買，買了之後若是不常居住，還可以放在平臺上出租，形同投資商品。
途家網能成就此平臺，並不容易。
初期，它必須站在用戶的痛點上，而非用業界常規去思考，敢大膽做重資產投資，以代營運業務爲例，其用了400多人團隊，服務40多個核心城市，親自訓練第一線的保潔人員，才讓這項服務變得穩定、可信任。
它還必須讓網路與酒店管理業背景出身的員工，理解深度服務的重要。
在途家網，羅軍很喜歡煮茶葉蛋給員工吃，並且分享做茶葉蛋的細節。
他的茶葉蛋不是敲破、也不是煮破的，而是把蛋放在裝有水的鐵盤子，攪拌旋轉，讓蛋殼輕輕碰裂，達到蛋殼雖裂，但裡面的膜並不破的效果。
另外，蛋的入味是靠浸泡出來的，因此這鍋湯很重要。當他把茶葉蛋帶出門，他又必須把湯去掉大部分，但仍保持湯剛好淹過蛋的狀態，以免影響口感。
茶葉蛋變成該公司內部的最佳教案，傳達一個訊息：做什麼事情，都要做到極致，就算只是煮顆茶葉蛋。
現在的途家網還在演化中。
2016年，業務逐漸成熟後，他們又歷經一次轉型，將線上與線下業務分拆，線下團隊獨立，持續開拓更多標準化房源，自營民宿品牌；途家網則專注成爲像Airbnb的C2C平臺，邀請更多個體戶小房東加入。
6月，它還到花蓮，希冀臺灣民宿業加入它的平臺，目標是全球增長到1千5百萬套房源，目前其已進軍海外一千多個目的地，做爲更多中國人海外旅遊的選擇。
楊昌樂說，他們正嘗試用更多高科技，堆高平臺用戶的滿意度，因爲他認爲，科技會讓平臺更被信任。
例如，其自行開發智能門鎖軟體，房客只需要刷身分證就能進入；與公安系統串聯，避免可疑犯罪分子入住；開發信用評級系統，方便房東篩選一定信用分數的房客入住；線上720度全景觀看房源，避免圖文不符。
楊昌樂也指出，過去，他們判斷一個房間的衛生條件，都要找人親自鑑定，未來，會開發出一套參數模型，即便沒有親赴現場，也可知道這個房子是否足夠衛生。
建立了高信任感的平臺後，途家網除了收取交易佣金，還做起伴手禮銷售、房屋裝修、智慧家居、保潔服務等生意，其親自訓練的清潔團隊、開發的智慧門鎖等，都可做爲獨立的第三方服務對外輸出。
現在，途家網代管的房子資產規模超過人民幣1千5百億元，因他們能透過機制，讓大量不標準化的房子標準化。
當然，它要面臨的挑戰也不小，例如在快速拓展同時，能否如同從前保證房間供應的質量？科技手段是否真能滿足消費者需求？
楊昌樂說，就是要盡一切可能，把「不確定的變確定，不可知的變成可知。」
未來，真正能讓企業決勝千里的，從不只是技術與商業模式，還有消費者的心佔率，這場關於信任感的持久戰，途家網還會繼續打下去。
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