萬物雲致股東：AI的代價

3月25日，萬物雲公佈2024年度業績。業績報告裡，萬物雲董事長朱保全依照慣例寫了致股東信，一如既往充滿對行業的洞察與人文溫度。全文如下：

接入DeepSeek了嗎？本地部署大模型了嗎？屬於中國的AI盛宴一下子超越了2年前chatGPT那波初始聲浪。在研究與實踐中，我一直在思考，之於我們這個行業與萬物雲，AI意味着什麼？

AI帶來了通用專業的平權。律師、會計師、品牌這些通用專業，往往越大的公司越有能力聘請薪酬更高、經驗更豐富的專業人士。但在AI加持之下，即便是小公司，也可以用較低成本獲得不亞於專家的意見或者作品，這對於毛利率並不高的物業行業，在費用層面絕對是件好事。但專業仍然需要，因爲大模型需要專業的prompt，才能給出專業的答案。

很難調出行業大模型。通過本地化部署幾種大模型，做了大半年的嘗試，並沒有Fine-Tuning出令人滿意的專業大模型。於是改向RAG（Retrieval-Augmented Generation）路線，把專業知識寫入向量數據庫，再根據需求調用不同大模型，據此做出的“智能物業管家”、“智能IT管家”、“智能HR管家”已經應用於實戰。

利用AI做人工替代或被甲方反替代。AI可以帶來顯而易見的人工替代，但值得警惕的是，過去二十年由於專業化分工協作，很多企業把非主營業務外包，比如科技公司代碼開發的工作，當作爲外包方試圖用AI做人工替代時，切莫忘記你的甲方自己也可以用AI完成這項任務，而無須再外包給你。這時候，你與甲方會從協作，短期內會變成競爭者，然後看誰更快、成本更低。

機器人對提效有積極意義且不改變合同主體。儘管“動手”的作業，對於機器人來說仍需假以時日，但如同看到無人機清洗外牆，越來越多的機器被應用到物業基層作業領域，這對服務效率的提升效果顯著。針對衆多產權人共有空間部分的日常打理與應急服務，業主們不會退回到八十年代“門前三包”似的自助，物業公司作爲第三方被委託的需求仍然剛需存在。

智能體（AI AGENT）或是物業公司的最大威脅。如果說物業服務的核心，是通過與業主達成共識，並依託專業知識指揮“四保”高效作業，創造安全、安心的環境，助力資產保值增值。那麼，是否可以基於數據創造一個物業項目的智能體，比如有三位住在一樓的業主連續報事家中地漏返水，智能體便可以判斷併發出工單，把所有污水管排查一遍看看是否有系統性問題。針對日常任務的跟進、臨時任務的督辦、工單調度與質檢、預防性分析，這些物業經理的職責，都是可以預判的智能體能力。

期待萬物雲的“靈石邊緣服務器”愈發智能。公司很快就會衍生爲三類崗位，H類爲真人、R類爲機器人、A類爲智能體。作爲企業現在就要努力去做，一方面做好企業知識庫，幫助R類、A類員工上崗，一方面要儘快區分哪些工作是必須的H類崗位，並提前做好轉崗培訓，在R類與A類員工上崗後提供轉崗機會、避免失業。

時代真是不容人休息片刻，行業剛剛渡劫開發商關聯交易影響、又要搶跑大模型。過去三年，從開發商高增長的確定性，到與開發商關聯交易的冰與火，要收入沒現金，不要收入利潤下滑，種種業務的不確定性讓上市物企只能用高分紅給股東定心。但如過去年報《致股東》所言，如果上市物企做好業務獨立性的準備，2025年核心（非開發商）業務的增幅會大於關聯方業務降幅，並呈現剪刀差，2025年會是撥開雲霧的里程碑年。同時，頭部品牌企業市佔率會進一步集中：在住宅小區更換物業的大趨勢中，頭部品牌企業呈現顯著機會，而在非住領域的招投標中，越來越多的甲方會提出業務交換條件，大概率只有頭部品牌企業有機會接招。而伴隨近年因流動性、資產抵債等資產交易而帶來的所有者大更換，新業主對“智慧與綠色”對運營改善的關注，更是給到具備“科技能力”的物業企業帶來替換服務的機會。

並非業績增長即是未來，轉型中的能力建設至關重要。“資產管理能力，AI應用能力，綠色低碳能力”將作爲萬物雲的關鍵能力建設方向。在過去難熬的一年裡，陷入無端揣測不算痛心，因爲真相如竹筍，雖無言卻總要破土。當看到國資向母公司的支持助力，眼中現出希望、淚光。

企業始於人、終於人，萬變不離其宗——服務好客戶、對得起員工。

人生難免經歷痛苦掙扎，人總要學着自己長大。

還記得年少時的夢嗎？ 像朵永遠不凋零的花！

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