河狸家雕爺：上門服務是僞命題嗎？

本站科技訊 9月23日，億歐網在北京萬達索菲特酒店主辦的“2015年中國O2O創業創新大會”，雕爺做了關於美業O2O的演講，作爲河狸家創始人的雕爺觀點依舊犀利：第一，河狸家致力於服務中產階級年輕女性，大部分二三線城市我們永遠不回去；第二，男性思維就是直來直去，我上輩子可能是太監，只談效率在美業O2O領域行不通；第三，美業O2O每天就那麼幾單，你還優化個毛線啊，婚慶頻率太低恐怕只能當傳家寶。

以下是河狸家創始人孟醒（雕爺）的演講內容要點：

1、河狸家致力於服務中產階級年輕女性，大部分二三線城市我們永遠不會去；

2、男性思維就是直來直去，我上輩子可能是太監，只談效率在美業O2O領域行不通；

3、美業O2O每天就那麼幾單，你還優化個毛線啊。

以下是雕爺演講正文（有刪減）：

雕爺：看了一下介紹，作爲盲人創業，我創辦的盲人按摩，上門O2O，請大家多多捧場。是這樣，我是知名的廣告狗來做廣告的，第一個廣告片放出，剛纔看微信，我們今天能過八萬單，而且是今天的GMA實際收入，今天能到一千五百萬，就是日流水一千五百萬，所以這個數據，是之前的，但是今天因爲有一個小促銷，我一直吹牛，今天有促銷，所以是八萬單。之前有一個PPT，叫做上門O2O，到底是不是僞命題，你看多好玩，今天是O2O的大會，我來提是不是僞命題的問題，大家也知道最近O2O曝出不少的不太好的消息，甚至包括了我們的競爭對手，最近可能也曝出了大量的在裁員。

男性思維就是直來直去，我上輩子可能是太監，只談效率在美業O2O領域行不通

事實上，O2O首先我們會把他分成幾個，我認爲叫做分析工具，最終的一個大的工具，到底做B2C還是C2C，電子商務有兩個大的分法，最終會看到，做上了C2C是淘寶、B2C成功的是京東，兩個大的分法下出現兩個巨頭，剩下是行業，存活的不多。因爲想想看，當年從事我們以行業爲軸心來賣東西的，到今天事實上，絕大部分都死掉了，以前賣鞋看不到了，以前奇奇怪怪垂直細分的，賣書的活的不好，噹噹起一個大早趕一個晚集，市值是那兩個零頭都不到，賣化妝品活起來，但是和大的巨頭比起來就是一個零頭，O2O也會出現這樣的問題，僅僅是行業軸，如果定義是一個行業的話，接下來所面臨的，就算活下來也做不大，而且很可能也活不下來。行業軸裡面太窄了，剛纔和咱們的主持人，美女汪聰在底下做交流的時候，她做化妝有一個競爭對手，最近單量還行，爲什麼呢？把全北京的夜總會都給承包了，給人做上門化妝，而且一個人一晚上能做幾十單，我也沒怎麼去過，你們知道生意還不錯，但是我說有一個小問題。就是說，全北京夜總會有多少家？我當然還是不知道，但是猜來猜去，可能也就是幾百家，不能再猜更多了，和諧社會。那麼這些化妝師，一旦在這駐場成功的話就不需要你平臺了，他是垂直行業裡面，判斷我們思考的話，早晚會出現大的問題，因爲一共這麼多地方，那麼這個時候，你平臺的價值，在初期完成了分佈之後，你的價值何在？就像我們說，有很多的應用，因爲它是隨機性的，比如和滴滴一樣，不可能下一次找同樣的人，它是根據地理位置來的。

有一次創業者和我聊天的時候，問我說，河狸家怎麼解決半徑效率問題的，因爲河狸家的本質，我們是做C2C，並非中央派單制，不是中央調配美甲師的，而是互相的選擇。互相選擇的過程當中會得到個性化的豐富但是會失去極致效率的提供，也就是一個顧客看中一個美甲師，但是他挺遠的，會多消耗路上的時間，問我這個解決辦法，我說不解決，他說不對，因爲那個人程序員出身，你做O2O本質上要提高效率，我說對，我說我提高叫做對接效率，而非路徑半徑效率，而且是對接效率？就是個性化選擇的效率，是另一種效率，是不是男人的思維大部分理解不這句話。那沒辦法，你想想看，女人買衣服，爲什麼在淘寶上可以一逛兩個小時三個小時，最後其實就沒下單，購物框裡面扔一堆東西不下單，哪天高興購物車選一樣買掉，這沒效率，但是女人喜歡眼花繚亂的感覺，男人直來直去的，我上輩子是太監，伺候女人伺候的比較多，所以談女人的行爲。

效率O2O裡面，首先他要分爲一對一還是一對多，比如剛纔餓了麼，我們去做送單，如果以前一個餐廳養兩個送餐員，效率沒有充分滿足，一天中午三個盒飯也要送，但是極大的浪費，滿負荷30單隻送了3單，餓了麼通過移動互聯網的整合，可以做到每一個快遞員都是滿負荷，最優路線。比如e袋洗收衣服，原來的三家提升到三十家這個生意就有得多。另外的生意，對不起，河狸家做美容和美甲，到了客戶家門兩個小時纔出來，這是一對一，出門就服務一個客人，服務的時間還挺長，這個時候我們會發現，拿美甲舉例，美甲這件事，一個美甲師一天通常最多服務五個客人，其實五個客人，如果一單要是兩個小時，接近兩個小時加上路程的時間，他已經累的非常恐怖了，所以通常他們出門的這種O2O做美甲的話一天三單是比較良好的狀態，四單也能做，五單太累了，沒有人天天五單或者很難堅持下來。

有的O2O是個僞命題

請問一下，一天本來就這麼幾單，你路徑優化毛線啊？因爲每一單再怎麼優化，一天多擠出一單來都很難，而這個時候，我們說爲什麼有的O2O是一個僞命題，坦白的說，這件事其實這麼多人怎麼講，講完之後得罪人。我舉一個例子，北京、東京、紐約、香港這樣的城市，請問一下每個人都開私家車，這件事現實嗎？你回答這個東西就好了，答案是大家不得全堵死了，所以本質上講，你會發現有些事願望美好，回過頭來，我想做的是什麼？是上門服務，說難聽點，是給有錢人準備的。一對一的上門服務，吃盒飯沒問題，因爲極致效率提高盒飯還能再便宜五毛錢，但是上門美甲你把他弄便宜了，這個事不對，爲什麼？我們舉一個例子，這塊有一個保安大哥，這位保安大哥一個月薪水多少錢？方便說嗎？不方便沒關係，我來說，基本上保安的薪水在四千塊左右，好酒店會高一點，大家知道快遞員賺多少嗎？賺八千，請問你一下，是不是理論上講，其實所有的保安都可以做快遞員？當然可以了，因爲他對技能的要求差不多，那請問一下，爲什麼有人願意當保安而不願意去當快遞員？答案很清楚，快遞員累啊，快遞員每天風裡來雨裡去，他對預期收入你就給我八千，不給八千真不幹，快遞員流失蠻嚴重，不斷的增員補員，太累了，就這麼回事。保安四千，快遞員八千，很多人做保安不做快遞員，美甲和美容也是這樣，每天不用風吹日曬，四千塊可以接受，但是出門做生意，弄一些報表也要上門，高峰期路程這麼擁堵也要出去，颳風下雨，下冰雹你都得去，這個時候美甲師，美容師日均收入要翻番，不翻番不出門，他的預期收入要達到八千以上，每天也就那幾單，這個時候你要問我說，那上門美甲，我們有的同行那樣客單價砸到五十塊，其實就一個小問題，你把補貼停了怎麼做啊？五十塊，怎麼算？永遠不夠給手藝人達到預期收入的，在店裡就沒問題，犧牲每個顧客的時候來找他，所以你就會發現有些行當，你沒有把他拉低價，就是做商品，通常是什麼呢？有一個理論，就是沃爾瑪的理論，只要把價格不斷的往下拉低，我就能夠不斷的擴大我的銷售額，通過銷售額的擴大，進一步通過規模把成本壓縮，就是幫助廠商把成本壓縮，進而更低的把價格，良性循環做出來。但是這件事在服務業裡面很抱歉，是不存在的。

因爲人的時間不可能輕易的像商品那樣大量的複製，所以會造成，坦白的說，做的起50塊美甲可能是低收入的小姑娘，剛剛畢業出來，他的薪水也只有四千塊，你讓預期收入必須八千塊的人，來給賺四千塊的人做指甲，有什麼問題？路上耽誤的時候，耽誤八千塊人，然後四千塊的不動，不浪費？耽誤八千塊那個人，這是一個邏輯上巨大的問題。所以這是爲什麼好多做上門美甲幹不下去的，而河狸家上來啃難啃的骨頭，這其中，我要說一個答案，我們定義一直不是行業，我一開始所講的，我不認爲很多的垂直行業最終能活下來，這就是我剛纔說的僞命題的問題，在很多的行業當中，頻次又不夠，人羣又窄，再加上又是非剛需，因爲各位，坦白的說，在所有的今天移動互聯網的服務當中，頻次是一個致命傷，因爲有一項統計，中國人換手機的頻次挺恐怖的，基本上不到一年的時間大家換手機，也有賴於中國的手機廠商太牛逼了，這麼好的手機這麼便宜的價格不斷的迭代，一個人，我們以前換電腦很慢，一旦換手機，大部分人的喜歡，跟我個人的喜歡不一樣，我個人的喜歡肯定把上一部手機完全物盡其用。有一個什麼恐怖的事？今天你無論花多少錢去裝機，用不了一年之內它一換機，只要原來的打開頻次是低頻次的，他再裝機的時候不裝你，這是一個非常恐怖的，對於很多創業者是一個噩夢，獲取新客多貴，不到一年的工夫把你卸載了，怎麼辦？所以唯一其實能活下來就是拼打開頻次，沒有頻次一切都不要談，所以我們說我們爲什麼一直，你從來不會看到河狸家後來跟美甲、美容或者化妝幾個字，因爲我們一開始在這一塊就非常的謹慎，一旦把自己定義成某一個行業了，接下來人們用到這一個精準的行業想到你的時候是非常恐怖的事情。

舉一個例子，一開始美甲，典型的窄人羣的剛需，中等頻次，只有10%不到的人羣當中纔有美甲習慣，是一個窄人羣，頻次不錯，窄人羣是剛需，但是太窄了，拉到整個人羣當中頻次就不夠了。美容也是一個典型的窄人羣，較高頻次，因爲美容通常是一週一次到兩次，頻次很好，但是還是窄人羣，美髮很好，全人羣，人人都要美髮，可是是對於那些能賺到錢的人，那些長髮女性。短頭髮，男人的頭髮都不值錢，剪幾十塊就可以了，幾百塊大活都發生女人身上，而且發生在長髮女人身上，長髮幾百塊就出來了，頻次太低了，至於一些更低了，人羣更窄了，比如攝影，我一直對做婚禮的O2O心存敬畏，這些人真牛逼，一輩子打開一次，有人打開兩次，打開三次的在人羣當中就很少了。有人要舉手嗎？打開三次以上的。婚禮O2O，然後有一個人說，我每週打開一次就不知道是幹嘛的了。

我們說，很多的行業，他的頻次過低，所以這個時候要問一個問題，如何把這個行業聚合成一個高頻打開，這是我的選擇，我們認爲美業可以是高頻打開的，所以我很容幸給大家透露一個秘密，我們現在已經做到一個新客，獲取新的客人成本太高，我們現在獲取一個新客，各種的成本，各種的都扣除，我們14個月回本，然後再加，其實這個路徑是什麼？我們每加一個品類，我們就能夠縮短一點，之前15個月回本的，健身加完了之後我們算了一下14個月回本，隨着品類繼續的增加，會變成12個月，10個月，最終能夠控制在6個月回本的話，這個生意就太簡單了。

什麼意思呢？因爲他跟電商一樣的，叫做顧客終生價值，你獲取真正有效的顧客，你從他身上賺錢，通過多長時間本金收過來，因爲第一個顧客都是賠錢買的，電商，我好多年前，我算是電商裡面老的從業者，很多年前獲取首次購買都是貼錢買過來的，可能花一百多塊錢人民幣買一個顧客，但是他的消費額這是怎麼算的，還是成交額，不算利潤，無論淘寶京東他們所虧的錢隨着顧客終生價值的計算就回來了，O2O也不例外，早期大家都是賠錢買一個新客進來，但是繞不過去的命題多長時間把賠的錢賺回來，本質是什麼？復購率，重複消費率，他可能第五次消費本錢回來了，第六次消費開始賺錢了，回到做婚禮婚慶的，顧客終生價值是下輩子，或者等他兒子再結婚的時候。這個回本太恐怖了，所以朝着這個方向努力，通過美甲咬斷了舌頭，賠錢買一個顧客，美容賺一點，過兩年美甲又賺了一點，現在得賺到第14個月，這個生意多辛苦，爲什麼要燒錢，15個月開始就賺錢了，對於美容美甲美髮綜合而言每個月都要消費，乃至於幾年以後還挺能賺錢的，所以財務上，我們還是有這種樂觀的態度的。

本質來講，其實O2O就是拼誰比誰每小時掙的多

所以跟大家分享的是什麼呢？就是剛纔說的，到底把這個O2O做成B2C還是C2C，B2C是簡單服務，千萬不要做成複雜服務，因爲坦白來講，中國整體的服務業的素質，還是堪憂的，舉一個簡單的例子，你現在一會出門去隨便找一箇中等以下的小飯館吃飯，有服務嗎？能把衛生搞好就不錯了。還有火鍋直接潑到客人身上的，那個飯館還有一個老闆盯着呢，天天給員工開會，不許潑客人，該潑還得潑，這樣從業素質的人員，沒人看着，沒人盯着做O2O上門服務去了，那服務質量得做成什麼樣，所以前提，你做簡單服務，做一個快遞就沒有問題，包裹砸的有點變形，到頭是這樣，但是如果你一旦做成複雜服務，這個時候風險很大了，我們說B2C，本質來講，說白了，你說中國的餐飲服務人員有沒有服務好？有，你去一下麗思卡爾頓，就這一家，去年情人節的時候，我在這吃飯，東哥和奶茶也在這吃飯，這家餐廳的服務就很好，但是爲什麼呢？因爲像這個6樓的法餐廳，服務員的收入其實跟美國歐洲的好餐廳服務員的收入基本上是持平的，那當然好了，所以本質上來講是對其收入的預判，如果一個好餐廳可以賺到上萬，他的服務也很好，如果給他三千塊要求他好服務是你不公平，只服務他三千塊的薪水彬彬有禮，倫敦腔打招呼，打你妹啊，大坑就在這，要不一對多，出門一趟，有充分的空間效率可以提升，這生意就有得做，要不然，對不起，你最好，因爲上門服務是奢侈的服務，明明這個客人應該浪費自己的時間，燒自己的汽油錢，還得找車位，到一個美甲店或者美容院做這個服務，但是現在，手機讓人來找他，這是一個奢侈的服務好不好，你憑什麼要這麼奢侈的服務還得是低價，怎麼可能啊，想想可能，今天也就是說難聽點，中國還有很多低收入人羣存在很多的行業，今天美國歐洲日本無數的太太結了婚就回家帶孩子，不是他不想工作，而是在這種國家，在美日歐，請一個保姆，那個保姆要付給他的薪水，幾乎跟太太出門能賺錢賺的薪水是一樣多的，所以他會問一個問題，賺的錢把所有的錢都給一個保姆，我的孩子讓他看，天天回去打拼，爲什麼？我不如回家看孩子算了，所以這種家政業，美國的一個鼻祖剛倒逼，本質來講太貴，因爲說難聽點，我曾經放過一個厥詞，我們這一代人是最後一代可以輕鬆用起家政阿姨的，隨隨便便，現在請一個駐家保姆，現在也挺貴了的，至少你還用得起，再過十年、二十年，按照中國目前的發展進程，普通的家政服務打掃衛生你都用不起，大家預期收入都高得去了，預期收入是上萬塊，你是掙一萬塊，懂我的意思吧，其實你自己打掃就完了，如果你掙五千，你們家阿姨掙一萬，你請他，還是他請你？

因爲本質來講，其實O2O就是拼誰比誰每小時掙的多，爲什麼我的司機給我開車不是我給他開車，就是這麼一個邏輯。因爲我的每小時時間比我司機更值錢，所以開車高度緊張，他開我在後頭打盹，反過來他的單位時間比我值錢我給他開車，O2O本質來講是奢侈服務，所以一對一的服務，瞄準所有全階層不現實，只能服務中產階級及以上，所以我的答案是半徑效應在很多行業裡面是一個僞命題。

我經常講一個例子，我們一個美甲師，因爲挺貴的美甲師，石家莊幹嘛去啊，他說你後天來一趟，我選最貴的款，選四千塊的款，美甲師就去石家莊了，那一天就那一單就夠了，因爲那個美甲師現在的收入十萬塊，我們美容師出現月收入超過八萬塊的美容師，好多報道追着報道，爲什麼？因爲他的客人，他一天就做兩三單就八萬塊，因爲他的客人基本上都在順義別墅區，都是那些富婆，一單，一個美容加一個按摩一千五百塊，一天兩單三千塊，一個月收入當然很客觀，這種也是如今頂尖的案例，絕大多數平臺上活的好的受益人至少服務是中產，說白了，這些人肯爲服務付出溢價，肯爲較好的服務和上門的路程付出很好的溢價，所以這套邏輯才跑的通，我認爲是拉長來看，所有的行業，不僅僅O2O，因爲畢竟是商業邏輯的問題才能夠讓你的生意能夠持續的經營，這個也是我們說我們從一開始就把河狸家定義人羣軸的生意，我不是做行業，是服務中產階級女性階層。

甚至於我們早早的定義，我們連大部分的二三線城市我們永遠不會去，答案很簡單，剛纔我所說的，因爲他的人羣還不足夠充分，因爲只有像很多一線城市纔有一個本質上的，我們說叫做什麼呢？中產階級女性人羣，因爲很簡單，我們不是說歧視二線三線城市，請問二線城市有國際機場嗎？沒有，二線城市有沒有真正的三甲醫院，沒有，所以他就不存在很多的複雜服務的可能性，所以人羣軸的生意你才能夠，我剛纔說，就是說了一大通，就是邏輯的跑空，跑空你最終通過多長時間把客戶終身價值算出來，幾個月的時候把顧客的首次購買賠的錢給打平回來，這是我看來拉到商業的本質。就是這道題算不下來，坦白的說，在今天尤其剛纔的高榕資本也講，有可能真的認爲你是寒冬了，因爲今天你連這個帳都算不回來，憑什麼相信VC會投你。

和大家分享就是這樣，我論證我們的商業邏輯，論證到現在，剛纔算了一筆帳，因爲今天有小活動做八萬單，一千五百萬的GMV，你發現沒有？客單價接近兩百萬，但是裡面包含一部分充值的部分，即使這樣，你會發現我們的客單價接近兩百塊這件事，纔是今天我們最爲核心和關注的，因爲我獲取的客人不是靠補貼得來的，而是真真正正有這種消費能力的，所以我們的實付比例一直是控制在90%以上，實付，而不是靠瘋狂的補貼，最近也都聽說，很多靠瘋狂補貼的，被刷單，一旦抓刷單開始抗議拉橫幅等等，O2O的大坑怎麼邁過去不掉到坑裡，答案在我剛纔我說的，最終算用戶終身價值，幾個月算過來，以及幾個軸穿插，行業的判斷，以及真正爲O2O這個產業判斷，O2O的框架下你所做的行業多長時間把這筆帳算明白，謝謝大家！