第七講：如何打造用戶熱愛的產品 - 和用戶談戀愛 | YC斯坦福經典創業課程 (全文+視頻）

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文：Web3天空之城·城主

這是YC在斯坦福所做的一個系列創業課程。儘管時間已經過去數年，但經典不會褪色。本城將和大家陸續分享系列的精校全文和視頻，請持續關注。

這是第七講《How to Build Products Users Love》，由Wufoo創始人Kevin Hale主講.

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好的，當我談到製作用戶喜愛的產品時，我具體指的是，我們如何製作擁有熱情用戶羣的產品。我們的用戶無條件地希望它能夠成功，無論是我們製造的產品，還是產品背後的公司。

我們將討論大量信息。儘量不要做太多筆記，主要是試着傾聽。我會在我的 Twitter 上發佈幻燈片鏈接。在該鏈接上，您可以註釋幻燈片並向我提問。如果我們沒有回答這些問題，我會在演講後回答。

所以，在過去幾周裡，你們一直在聆聽和聽到很多關於增長的信息。對我來說，我覺得增長通常相當簡單。它是兩種概念或變量之間的相互作用：轉化率和流失率。這兩件事之間的差距幾乎表明了你的增長速度。大多數人，尤其是商業人士，傾向於以一種非常計算和數學的方式看待這種互動。而今天，我想從更人性化的角度來談論這些事情，因爲在一家初創公司，當你與用戶互動時，你會在早期階段進行相當親密的互動。因此，我認爲從我們如何構建產品的角度來看待這些事情是不同的。

我們將研究很多不同的例子，以及如何很好地執行它。我教給初創公司的很多東西背後的理念是，獲得 10 億美元的最佳方式是專注於幫助你獲得第一美元、獲得第一個用戶的價值觀。如果你能做到這一點，其他一切都會水到渠成。這是一種信念。

所以，我以校友的身份成爲 YC 的合夥人。我於 2006 年冬天參加了這個項目，所以這是第二個項目。我開發了一款名爲 Wufoo 的產品。Wufoo 是一個在線表單生成器，可幫助您創建聯繫表單、在線調查和簡單的付款表單。它基本上是一個看起來像是 Fisher Price 設計的數據庫應用程序。但有趣的是，由於它相當容易使用，我們的客戶來自您能想到的每個行業、市場和垂直領域，包括大多數財富 500 強公司。

我們經營公司五年，然後在 2013 年被 SurveyMonkey 收購。當時，我們是一個非常有趣的收購。我們當時只有十個人。雖然我們通過 Y Combinator 在硅谷獲得資金，但我們實際上是在佛羅里達州經營公司的。我們沒有辦公室。每個人都在家工作，我們是一個有趣的異常值。所以這裡的每個點代表一家通過 IPO 或收購退出的初創公司。我們是左邊的這個異常值。底部是他們所獲得的融資金額，縱軸是當時公司的估值。總而言之，平均每家初創公司籌集約 2500 萬美元，而他們對投資者的回報約爲 676%。Wufoo 總共籌集了約 118,000 美元，而我們對投資者的回報約爲 29,000%。因此，很多人都非常感興趣，比如，是什麼讓Wufoo與衆不同，或者爲什麼我們以非常不同的方式經營公司？其中很多都集中在產品上。

我認爲，我們對開發人們只想使用的軟件不感興趣，這讓你想起你在小隔間裡工作，因爲它的核心是一個數據庫應用程序。我們想要一款人們想要喜歡的產品，想要與之建立關係的產品。我們實際上非常熱衷於如何處理這個想法，幾乎可以說是以一種科學的方式。

所以我們說，好吧，就我們想要創造人們喜愛的東西而言，創業公司有趣的地方在於，愛和無條件的感情在現實生活中很難做到。而在創業公司，我們必須大規模地做到這一點。所以我們決定看看，真實的關係在現實世界中是如何運作的，我們如何將它們應用到我們經營業務和構建產品的方式中？

所以我們基本上會討論這兩個比喻。獲取新用戶就像我們試圖約會他們，而現有用戶就像是一段成功的婚姻。所以當談到約會時，我們發現的很多東西都與第一印象有關。你們所有人經常從起源故事的角度談論你們的關係。如果我讓你告訴我初吻，你們是如何相遇的，你們是如何求婚的。這些都是我們一遍又一遍地說的事情。它們基本上是我們關係的口口相傳的故事。它們和我們與公司做的事情是一樣的。

人類是關係製造生物。我們情不自禁地創造和擬人化我們一次又一次與之互動的事物。所以，無論是我們駕駛的汽車、我們穿的衣服、我們使用的工具和軟件，我們最終都會描述它的特徵、個性，並期望它以某種方式行事。這就是我們與它互動的方式。

現在，第一印象對於任何關係的開始都很重要，因爲它是我們一遍又一遍講述的。我們對起源故事的看法有些特別。我給你舉個例子。如果你和某人第一次約會，你們正在吃一頓美味的晚餐，卻發現他們在摳鼻子，你可能不會再和他們約會了。但是如果你和某人結婚已經20到30年了，你發現他們在大聲叫喊，挖金子，你不會立即打電話給你的律師，然後說，我們這裡有問題。我需要開始起草離婚文件。你聳聳肩說，至少他有一顆金子般的心。所以第一次互動意味着通過失敗的門檻要低得多。

所以在軟件中，對於我們使用的大多數互聯網軟件產品，第一印象是非常明顯的。你會看到很多公司在派營銷人員去工作時會關注這些事情。我認爲那些非常擅長產品的人會發現很多其他的第一次時刻，並讓這些時刻令人難忘。你從軟件中收到的第一封電子郵件，你第一次登錄時發生的事情，鏈接，廣告，你第一次與客戶支持互動。所有這些都是誘惑的機會。那麼，我們是如何想到在那裡創造第一次時刻的？我們實際上是從日本人那裡借鑑了這個概念。他們實際上有兩個詞來描述你用完東西后的樣子。比如說，這是優質產品嗎？質量的兩個詞是 "atatame hinshitsu" 和 "midiokiteki hinshitsu"。第一個詞意味着理所當然的質量，基本上是功能性。最後一個詞意味着迷人的品質。

以鋼筆爲例，有些東西有 "midiokiteki"。如果鋼筆的重量、墨水流出的方式、人們閱讀鋼筆筆跡的方式，對鋼筆使用者和體驗其副產品的人來說都是令人愉悅的，將其提升到一個新的水平。

從一些例子開始。所以，這是 Wufoo 的登錄鏈接，上面有一隻恐龍，我認爲這很棒。但是，如果你將鼠標懸停在它上面，該規範還有一個額外的好處，那就是有一個工具提示，它不會解釋如何登錄和它的作用，但基本上就是 "rawr"。我們在早期可用性研究中注意到，這毫無疑問會讓人們臉上露出笑容，普遍如此。

我認爲，很多時候，當我們評估產品時，我們從未想過，嘿，人們在與它互動時臉上的情緒是什麼？這是 Vimeo 的登錄頁面。這實際上是幾次迭代之前。這是我覺得最漂亮的一個。但是，它讓當你開始使用 Vimeo 時，這將是不同的東西。他們在整個應用程序中都這樣做。如果你搜索“放屁”這個詞，當你上下滾動時，它會發出放屁的聲音，有一些不同，就像這個網站與你互動一樣。這有點神奇。這有點不同。這是你想談論的事情。

您不必總是通過設計來實現這一點。這是 Quark 的註冊表，它曾經是一個爲喜歡喝葡萄酒的人提供的社交網絡。上面寫着電子郵件地址。這也是你的登錄名，而且必須是合法的。名字，你媽媽叫你的名字。姓氏，你軍隊夥伴叫你的名字。密碼，你記得但很難猜到的密碼。密碼確認，再次輸入，把它當作一個測試。填寫表格時，它實際上是一首詩，這就是那種讓你覺得，我喜歡這背後的人。我會享受這種體驗。

現在，當你在雅虎上填寫這樣的表格時，它會說什麼？關於這個網站的個性。令我失望的是，雅虎強迫他們旗下的每一款產品和服務都使用完全相同的登錄表格。我曾認爲，Flickr 擁有最好的號召性用語之一。是，進來吧？

這是 Roku 的註冊頁面。我認爲這是一箇舊版本。但令人驚奇的是，你開始感覺到，擴展我的服務器和後端服務就像上下拖動不同類型的旋鈕和槓桿一樣簡單。它將會得到很好的使用，而且看起來相當容易擴展。因爲我們在一個滿是計算機科學人員的房間裡，我想你會喜歡這個。這是 Chocolat，這是一個代碼編輯器。

他們只有一個行動號召。當時間限制結束時，他們會說，就所有功能而言，一切都完全相同，只是我們將字體改爲 Comic Sans。他們基本上是在說，嘿，我們知道我們的用戶是誰，誰是我們真正的客戶。他們將會是關心這個問題的人。

這是 Hurl，這是一個用於檢查 HTTP 請求的網站。有時，出現錯誤的地方正是第一時間的機會。如果遇到 404，這就是您得到的。當我們需要幫助時，我們通常會製作非常漂亮的營銷材料。但是當您真正需要文檔時，我們會在設計功能上偷工減料。這是您一次又一次看到的情況。

一家做對了這一點的公司是 MailChimp。他們所做的是重新設計所有幫助指南，使它們看起來像雜誌封面。一夜之間，所有這些功能的讀者數量基本上增加了，而幫助人們優化電子郵件的客戶支持卻減少了。

說到文檔，Stripe，API 公司的有趣之處在於沒有用戶體驗。用戶體驗實際上只是文檔，甚至在文獻中也存在着機會，有點令人着迷和驚歎。我喜歡他們的一個原因是他們的例子很棒。但是如果你真的登錄了應用程序，當你處理大多數人的 API 時，對大多數人來說最痛苦的事情之一就是獲取你的 API 憑據和密鑰。而 Stripe 所做的是，如果你登錄了應用程序，我們會自動將你的 API 憑據放入示例中。所以當你嘗試學習他們的 API 時，你只需要複製粘貼一次。

當 Wufoo 想要推出我們 API 的第三個版本時，我們意識到，好吧，這終於足夠好了，我們希望人們能夠在此基礎上進行構建。我們正在試圖弄清楚，我們如何向世界推出這個具有我們個性的產品？因爲很多人通常會做編程 API 競賽之類的事情，他們會發放 iPad 和 iPhone。這讓你看起來像其他人一樣。因此，在我們公司，他們有一個奇怪的價值觀，這是我們的一個怪癖，那就是聯合創始人都是中世紀的狂熱愛好者。我們每年都會在公司成立週年紀念日帶大家去中世紀。所以我們說，我們必須做點類似的事情。於是我們聯繫了 armor.com 的人。我們說，你能爲我們打造一把定製的戰斧嗎？我們說，如果你贏得我們的編程比賽，你就會贏得一把。結果是，人們想談論這件事。這是人們想做的事情，因爲他們想說：“我在爲武器編程。” 很酷的是，我們已經創建了超過25個不同的應用程序。質量和數量是我們無法用預算和時間支付的。我們有iPhone應用程序、Android應用程序和WordPress插件，因爲我們所做的就是改變了人們談論他們與我們某項服務互動的起源故事的方式。

我們可以花一整天時間討論這些例子。但我要簡明扼要地說，你應該只關注那些小細節。基本上就是大量軟件截圖，它們運行良好，表明它們對用戶和客戶非常負責。

當談到長期關係或婚姻時，我們最終不得不閱讀的唯一研究是約翰·戈特曼所做的研究。他曾在《美國生活》和馬爾科姆·格拉德威爾的書中出現過。他是西雅圖的一名婚姻研究員，他有一個有趣的客廳魔術。他可以觀看一對夫婦爲某個問題爭吵15分鐘的錄像帶，並以85%的準確率預測這對夫婦四年後會在一起還是離婚。如果他把視頻延長到一小時，並要求他們也談論他們的希望和夢想，那麼預測率就會上升到94%。

他們把同樣的錄像帶給婚姻顧問、成功結婚的夫婦、社會學家、精神病學家、牧師等。他們無法隨機預測人們是否會在一起。因此，約翰·戈特曼瞭解長期關係如何運作的一些基本知識，基本上我們如何爭吵，即使是在短期內，也可能表明整個系統以及它將是什麼樣子。

他發現的令人驚訝的事情之一併不是成功結婚的人根本不吵架。事實證明，每個人都會吵架。我們都爲同樣的事情而爭吵：金錢、孩子、性、時間等等。其他的還有嫉妒和姻親。

爲了解決這個問題，您實際上可以將這些問題都歸因於您在構建產品時在客戶支持中看到的問題。所以，這花費太多了，我的信用卡出了問題。如果你正在構建一種幫助人們與客戶打交道的服務，他們對任何與此相關的事情都非常敏感。性能、你待了多長時間、速度有多快。我說，其他人是嫉妒和姻親，所以這就是競爭和合作關係。任何奇怪的事情發生，人們都會寫信告訴你。

我喜歡從客戶支持的角度來思考這個問題，因爲在每個人的處理過程中，就像一個轉化漏斗，客戶支持是發生在每一個步驟之間的事情。這就是人們無法進一步深入的原因。這就是阻止轉化發生的原因。

現在，當我們思考所有這些想法，並在建立公司時，我們意識到，每個人如何創辦自己的公司或建立自己的工程團隊存在一個大問題。那就是那裡有一個破碎的反饋循環。人們與自己行爲的後果脫節。這實際上是大多數公司創立的自然演變的結果，尤其是由技術聯合創始人創立的公司。在啓動之前，這是一個充滿幸福、涅槃和機遇的時期。你做的一切都沒有錯，在你的手中，你的感覺就像上帝。你寫的每件事，每一行代碼，都感覺很完美，很對，對你來說都是天才。

事情是這樣的，在啓動之後，現實開始顯現，然後我們必須處理的所有其他任務也開始出現。現在，技術聯合創始人想要做的就是回到最初的狀態。所以我們經常做的，我們經常看到的是，公司開始把所有這些其他事情都孤立起來，而這些事情實際上是讓初創公司或公司變得真實的東西，然後讓其他人去做。在我們看來，這些其他任務是次要的，我們讓公司裡的其他人去做。

因此，對於我們來說，我們試圖弄清楚的是如何改變軟件開發，以便我們注入一些我們談論得不夠多的價值觀：責任、義務、謙遜、謙虛。我們像許多其他人一樣，稱之爲支持驅動開發。它基本上與 TDD 或其他敏捷實踐非常相似。這是一種創建高質量軟件的方法，但它非常簡單。你不需要像 Scrum 那樣，你不需要一堆便利貼。你所要做的就是讓每個人都提供客戶支持。你最終得到的是修復反饋循環，構建軟件的人是支持它的人，因此你會得到所有這些好處。其中之一是，支持負責任的開發人員和設計師以及構建產品的人，他們提供最好的支持。

現在我們不是第一個想到這一點的人。保羅·英格利什 (Paul English) 是 Kayak 這一理念的積極倡導者。他的方法是在工程樓層中間安裝一條紅色的客戶支持電話線，這樣客戶支持電話就會響個不停。人們經常會問他，爲什麼你要付給工程師 12 萬美元或更多，而你只需付給其他人一小部分費用就可以完成這項工作？他們就像呼叫中心一樣處理這件事。他說，好吧，在電話第二次或第三次響起並且工程師遇到相同問題後，他們就會停止手頭的工作，修復錯誤，我們就不會再接到有關該問題的電話。這是一種 QA 方式，也是一個很好的解決方案。

現在，約翰·戈特曼談到了我們經常分手的原因，主要有四個原因，它們是警告信號。他把它們稱爲四騎士：批評、蔑視、防禦和阻撓。批評基本上是人們開始關注的不僅僅是手頭的具體問題，而是總體問題。你從來沒聽過你的用戶，或者你從來沒想過我們。蔑視是指某人故意侮辱他人。防禦性是指不承擔責任，爲自己的行爲找藉口。而阻撓基本上就是封閉自己。對約翰·戈特曼來說，阻撓是我們在一段關係中能做的最糟糕的事情之一。而且很多時候，我們在客戶支持方面不太擔心這一點。批評和蔑視、防禦性，這些情況在公司裡尤其是隨着公司的發展總是會出現。但阻撓，這是我經常在初創公司看到的事情。你接到很多客戶支持電話，你只是覺得，我不需要回答，我不需要回應。而這種不回覆客戶的行爲是你能做的最糟糕的事情之一，這可能是初創企業早期階段客戶流失的最大原因之一。

這就是 Wufoo 的支持工作方式。當我們被收購時，我們的系統上大約有 50 萬用戶。五百萬人使用 Wufoo 表格和報告，無論他們是否知道。所有這些人都得到了同十個人的支持。通常每天只有一個人專門提供支持，或者任何班次。每週大約有 400 個問題，大約有 800 封電子郵件。但是從上午 9 點到晚上 9 點的響應時間是 7 到 12 分鐘，從晚上 9 點到午夜，是一個小時。然後在週末，不會超過 24 小時。我們一直堅持到這個規模。

很多人忘記了，並且經常談論 Airbnb，他們做了一件有趣的事情，他們去了紐約，提供專業攝影師。創始人會去那裡拍攝人們的公寓照片，以幫助他們賣出更多。重點關注有關轉變的故事。大多數人沒有意識到的是，當我在 Airbnb 成立初期見到 Joe 時，他經常會戴着耳機，因爲他一直在不停地提供電話支持。這個故事我們不喜歡一直談論。Airbnb 的增長真正開始加快，是因爲他們搞清楚瞭如何將容量與需求或他們接到的支持系統的電話數量相匹配。

在 Wufoo，我們實際上一直在做有關支持的實驗。因爲我們對此非常癡迷。我們做的一個實驗是，我們聽 Kathy Sierra 說過，當我們需要幫助時，我們的情緒與人們在我們從他們那裡得到幫助時得到的內容和反應之間存在脫節，尤其是在線幫助，因爲他們看不到所有這些非語言暗示。所以她說，除非網絡上有面部識別，否則我們將永遠與用戶脫節。我們的感覺是，我們不是面部識別專家，但我認爲還有另一種獲得同理心的方法。因此，作爲表單創建者，我們添加了一個下拉菜單。我們說的是，嘿，你的情緒狀態如何？我們的假設是沒有人會填寫這個。我們基本上認爲，好吧，你知道嗎，這將是一個相當蹩腳的實驗，但我們會看看它是如何進行的。結果發現，情緒狀態下拉字段的填寫率爲 75.8%。相比之下，瀏覽器類型下拉字段的填寫率爲 78.1%，因此，人們基本上是在告訴我們，對於我的技術支持問題，我對這個問題的感受與弄清楚如何調試它所需的所有技術細節一樣重要。目前，我們沒有根據情緒對事情進行優先排序或分類，而且在大多數情況下，人們不會玩弄系統。一個有趣的副產品是，我們注意到人們在客戶支持中開始對我們更友善。這是一種潛意識的變化。我們只是感嘆，哇，我們的用戶現在好多了。比如，發生了什麼事？我們回過頭來查看數據並進行了一些文本分析。我們意識到，當僅通過電子郵件等書面文字與人交流時，只有三種方式可以表達強烈的情感：感嘆號、髒話以及全部大寫。果然，這三項指標都下降了，客戶支持人員與我們交談的方式也發生了變化。一旦人們有了一個簡單的發泄情緒的渠道，他們會更加理性，我們的工作也因此變得更加愉快。

另一個很棒的副產品是，當你這樣做時，你實際上可以構建更好的軟件。這實際上得到了大量研究的支持。用戶界面工程部門的Jared Spool是該領域的領軍人物，他說，我們花在直接接觸用戶上的時間與我們的設計質量直接相關。他強調，這必須以特定的方式進行，必須是直接接觸，不能是某人生成報告或通過圖表的方式。你必須與他們進行實時互動，至少每六週一次，至少要持續兩個小時。否則，你的軟件會隨着時間的推移而變得更糟。我們的開發人員，我們在Wufoo上的人，每週要花四到八個小時接觸用戶。這改變了我們構建軟件的方式。

Jared Spool還有另一種談論我們如何構建產品的方式。他讓我們想象一下，這代表了在一定範圍內使用你的應用程序所需的所有知識。這就像沒有知識一樣，這就是所需的全部知識。這兩行基本上就是您與用戶的互動，也就是您試圖讓他們達到的目標。這是他們目前的知識點所在，這是您試圖讓他們達到的目標知識點，以便他們理解和使用您的應用程序。Jared Spool稱，兩者之間的差距稱爲知識差距。有趣的是，只有兩種方法可以解決這個問題。這個差距代表了您的應用程序的直觀性，您要麼讓用戶增加他們的知識，要麼減少使用您的應用程序所需的知識量。很多時候，作爲工程師和產品開發者，我們會想添加新功能。新功能只意味着增加知識差距。所以，對我們來說，我們實際上非常關注另一個方向。這意味着，我們花了很多時間，30%的工程時間花在了內部工具上，以幫助我們的客戶支持工作。但很多時候，它被用來幫助人們自助。諸如常見問題、工具提示之類的東西，比如，如果你點擊幫助鏈接，而不是帶你到通用的幫助文檔頁面，你會轉到你正在查看的特定頁面，這對你正在處理的工作來說最適合。我們一遍又一遍地重新設計我們的文檔，不斷地進行 AB 測試。我們的文檔的一次迭代在一夜之間減少了 30% 的客戶支持。這種情況意味着，所有從事該產品工作的人的工作量立即減少了 30%。

現在，如果讓每個人都不斷地從事客戶支持工作，並且以一種非凡的方式思考，會發生什麼？好吧，我在一開始就談了很多，增長是轉化和流失的函數。這是 WeView 前五年的增長曲線。有趣的是，我們沒有在廣告和營銷上花錢。所有這些都是通過口碑增長實現的，新用戶和降級用戶之間的互動就是這樣。差距非常小，但可以產生這樣的效果。

很多人一直忘記的是，轉化率提高 1% 和流失率下降 1% 之間幾乎沒有區別。它們對你的增長的作用完全相同。但是，後者實際上更容易做到。在你的應用程序中這樣做要便宜得多。很多時候，我們忽略了這一點，太久沒有注意到了，我們通常讓 B 團隊負責這類產品和服務。

這實際上不是我們在 WeView 大部分時間跟蹤的圖表。這甚至不是我引以爲豪的圖表。這是我引以爲豪的圖表。因爲即使我們有這種漂亮、令人驚歎的增長曲線，這也是我們擴大規模的原因。保持公司規模小，擁有出色的文化。這需要做很多事情來幫助人們做他們需要做的事情。

因此，約翰·戈特曼注意到，人們離婚的原因和關係中存在着不同的行爲類型。基本上，會有一部分人在一起生活了 10 到 15 年，然後突然離婚。而且沒有其他跡象表明這種情況會發生。他查看了數據，意識到這些人之間沒有激情，沒有火花。說到關係，它們遵循熱力學第二定律，在封閉的能量系統中，事物往往會耗盡。所以你必須不斷投入精力和努力。

現在，很多人想通過產品和公司向人們展示“我關心你”，比如，讓我們開一個博客。讓我們發一份時事通訊。問題是，我們查看這些費率，發現基本上，這隻佔我們活躍用戶的一小部分，大多數用戶都不知道我們爲他們做了這麼多很棒的事情。所以我們開發了一個新工具，我們稱之爲 Wufoo 警報系統。它允許我們爲用戶構建的每個新功能添加時間戳。然後每次他們登錄時，我們都會查看他們的登錄時間或上次登錄時間與實施的新功能之間的差異。然後我們就會顯示這條消息：“嘿，自從你離開後，這裡就是 Wufoo 爲你做的所有很棒的事情。”

毫無疑問，這是我每次出去和用戶交談時談論最多的功能。他們會說，夥計，自從你離開後，我喜歡這個功能。儘管我每個月支付的金額相同，但你們幾乎每週都在爲我做一些事情，這真是太棒了。這讓我感覺我獲得了最大的價值。

除了讓每個人支持支付他們薪水的人之外，我們做的另一件事是讓他們說謝謝。這在很大程度上要歸功於我們在等式中注入了謙遜和謙虛。每個星期五，我們都會聚在一起，給我們的用戶寫簡單的手寫感謝卡。我知道很多人對此並不感興趣，但這是一種儀式，它讓一切變得不同，比如，擁有一個非常緊密、團結的團隊，並從事他們真正關心的事情。他們總是知道任務是什麼，以及我們爲什麼要這樣做。這些不是花哨的感謝卡，它們只是簡單的，比如索引卡上的手寫內容，我們貼上一張貼紙，並在正面貼上一隻恐龍。

有趣的是，我們在創辦 Wufoo 的早期就開始了這種做法。我和 Chris、Ryan 聊了聊，想弄清楚，聖誕節期間，我們該怎麼做才能向用戶表達我們的感激之情？Chris 想出了這個主意，他說，嘿，夥計們，幾年前，我媽媽讓我給所有親戚寫感謝信，感謝他們送給我的聖誕禮物，但我並不喜歡這樣做。但第二年，我收到的所有禮物都非常棒。所以，我認爲我們應該在我們的業務中嘗試一下，看看效果如何。

所以，第一年，我們給所有用戶寫了手寫的聖誕賀卡。第二年，我們的客戶太多了，我們仍然只有三位創始人。我們覺得，我們有點不知所措，不知道該怎麼辦。我們讀了一本名爲《終極問題》的書，書中談到，嘿，只關注最賺錢的用戶。如果您只是送他們去，並且照顧他們，事情就會順利解決。所以我們覺得，好吧，這很有道理，這是可擴展的。所以，那一年我們只給付費最高的客戶寫信。

到了第二年的一月份，我們的一位長期忠實用戶給我們寫信。他基本上是說，嘿夥計們，我真的很喜歡你第一年寄給我的聖誕卡，我只是想讓你知道我還沒有收到第二張卡。我很期待，我知道你沒有忘記我。非常感謝。所以我們覺得，他媽的，因爲最好的超越期望的方式是從一開始就不發送任何東西。所以我們有點像陷入了這種困境。經過一段時間的思考，我們決定我們需要停止每年只做一次。這需要成爲文化的一部分，甚至每週都會發生。儘管我們永遠無法滿足所有客戶的需求，但只要這樣做就會產生很大的不同。

我談了很多關於愛情和感情的事情，我認爲很多工程師不喜歡經常考慮這些事情。所以，我將以一些硬性的商業數據或研究作爲結束。幾年前，《哈佛商業評論》發表了一篇文章，作者是邁克爾·特雷西和弗雷德·懷瑟曼。在這篇文章中，他們討論了市場領導者的紀律。他們指出，只有三種方法可以實現市場主導地位。根據你想要實現市場主導地位的方式，你必須以非常具體的方式組織你的公司：最優價格、最佳產品和最佳整體解決方案。

如果你想成爲市場上最優惠的價格，你就要專注於物流，沃爾瑪和亞馬遜就是如此。如果你想成爲市場上最好的產品，你就要專注於研發，蘋果通常就是一個典型的例子。最佳整體解決方案，就是與客戶親密接觸，這正是奢侈品牌和酒店業所走的道路。

我喜歡這條通往市場主導地位的道路，因爲第三條道路是每個人在公司任何階段都可以走的唯一道路，幾乎不需要任何資金就可以開始。通常只需要一點謙遜和一些禮貌。因此，你可以像市場中的其他人一樣取得成功。這就是我要說的。非常感謝。

如果你們有什麼問題，讓我們回答一下。

你可能有多種不同類型的用戶。你如何打造一款所有用戶都喜歡的產品？也許有一種功能一個人真的很喜歡，但會降低另一種功能的價值。那麼，當你的產品有很多不同類型的用戶時，你會怎麼做呢？有些用戶會喜歡一件事，而另一些人會喜歡另一件事。

我同意，這其中有一個有趣的界限。我通常告訴人們的是，專注於最有激情的人，特別是在早期階段，無論是誰，無論它是什麼利基市場，我都會全力關注。很多不同產品都做過同樣的事情。我認爲 Pinterest 的 Ben Solomon 是從設計博主開始的，爲他們限制你的東西，最終你會找出一些能吸引很多人的普世價值觀。所以一次只開始一個。

你在上面看到的很多例子中，很多人都犯了這樣的錯誤，比如，哦，我只要讓我的應用程序有趣就行了。幽默真的很難做到，你想要追求的是某種詼諧的東西。老實說，你必須把功能做好。所以，就像日本的品質。如果你那裡沒有榻榻米，對吧，不要試圖做任何詼諧的事情，對吧，因爲它會適得其反。因此，毫無疑問，我們的首要任務是讓 Wufoo 儘可能易於使用，其他一切都是精益求精。

就在這裡。所以，我是聯合創始人，你們中的很多人都是。每個人都說要專注於你的產品。我也是開發人員。我喜歡開發產品，也喜歡把產品做到最好。但是，我們處於一個專注於產品，卻得不到客戶的位置的階段。所以，第二件事，我們應該把注意力集中在產品上，但是因爲我們現在應該做營銷，我們應該得到一些其他客戶，開始與客戶交談。但是，當你過於專注於你的產品時，用戶就不會來了。

所以，當你們說要完全專注於你的產品並提供最好的產品時，你們到底是什麼意思？到底是什麼？

好的，所以問題是，我們如何平衡這種事情？我們想要專注於產品，但公司還需要處理所有其他技能和任務，如營銷和品牌推廣等等。我們如何平衡這些？

對於初創公司來說，你需要不斷地處理很多事情。問題是，如果你在開發產品，那麼在與用戶交談時，你也應該始終有這種反面。對於我們Wufoo內部人員來說，我們讓人們與用戶交談的方式就是讓他們只提供客戶支持。他們可以立即親眼看到該功能是否糟糕。這也影響了公司中的其他人，因爲每個人都有客戶支持輪班。所以你有這種社會激勵來讓一切正常運轉。

所以，就像我說的，你不應該只關注產品。你應該始終有時間開發產品，然後看看用戶對你說了什麼。你應該始終有這種虛擬的反饋循環。所以當你沒有這個時要小心。通常情況下，如果你足夠幸運，在營銷和銷售方面，最終會發生的情況是，通常我的感覺是，你必須在營銷和廣告以及所有這些東西上花錢，這通常是你要繳納的稅，因爲你沒有讓你的產品引人注目。口碑增長是最容易的增長方式，許多偉大的公司都是通過這種方式實現增長的。所以，你要弄清楚如何等待，如何讓人們願意講述你的產品的故事，讓他們成爲餐桌上最有趣的人，然後那個人就是你的銷售人員，那個人就是你的銷售隊伍。

比如，什麼是明確的客戶或用戶需求？需求就在那裡，而且這是正確的解決方案，你如何與工程和設計溝通以確保其高效？因爲有時團隊中有人有好主意，但最終你仍必須決定去哪裡。那麼當有很多不同的方向可供選擇時，你如何做出產品決策並與你的工程團隊溝通？

我的感覺是，對我們來說，我們只關注支持，這真的很容易，因爲你經常會看到，人們遇到最多問題的東西是什麼，或者人們一直在問什麼。你不禁會收到人們的功能請求。無論你的產品或應用程序有什麼空缺或不足，人們會喜歡在那裡提出功能請求。所以你很容易知道他們想要什麼。作爲產品人員、工程師，你的工作不僅僅是按照他們說的做，因爲那樣的話，你就只是一個奴隸。這需要深層次地弄清楚，這些事情背後的原因是什麼，然後解決深層次的原因。

問題是，如果每個人都想走不同的路，那麼最終歸結爲，有人會想出辦法。但同時，要爲每個小想法制作最小版本。不要超過一週或兩週的時間來構建它，然後你可以嘗試它們，看看哪些可行，哪些不可行。我認爲有多個不同的產品方向是危險的，這需要大量的時間來弄清楚。山姆？

與此相關，你能講講“一日之王”的故事嗎？你是在谷歌上看到的嗎？

所以我不喜歡黑客馬拉松。我認爲它們在公司內部進行的活動很糟糕，因爲你花了48個小時來做一件你非常熱衷的事情，但其中99%都沒有投入生產，這真是太可悲了。所以對我們來說，我們就像是把事情翻了個底朝天，想出了一個主意，我們稱其爲“一日之王”。這個主意在週末確實奏效了。

具體做法是公司隨機抽取一個人，讓他們當國王。國王可以告訴其他人在產品上該做什麼，解決所有困擾他們的關於Wufoo的事情、客戶支持的問題，或者他們真正想要構建的一些功能。他們得到了公司內部所有人的工程資源、營銷資源和廣告資源來實現這些想法。當然，我們會和他們一起弄清楚，比如，48小時內到底能做什麼。但我們每年會這樣做一到兩次。這就像一個巨大的成功，鼓舞了士氣。因爲人們最喜歡的是做一些事情，比如，哦，我對應用程序做出了改變。所以，對於我們來說，這是我們希望爲產品方向分配時間的一種方式。有時候，爲你工作的人對產品的未來方向有強烈的意見。通過輪換，這是一種稍微民主化一點的好方法。

你說你們都在家工作。這通常看起來像一場噩夢。在辦公室，你如何做到這一點？

好的，我們都在家工作。我們會告訴你這個。我們仍然在坦帕灣地區工作。我們允許任何人在任何地方工作，但通常，當我們試圖招募他們時，他們會與我們的團隊見面。他們只是決定，好吧，我們只是想來這裡。遠程工作尤其棘手。很多人喜歡把它浪漫化，尤其是那些像員工一樣的人。但問題是，辦公室給你帶來了很多好處，對吧，還有效率。當你遠程工作時，你現在必須彌補這些好處。但遠程工作也具有其他方面的效率。例如，我不必擔心我的員工每天會因爲通勤而浪費兩個小時。

因此，對於遠程工作，我們必須做的最重要的事情就是尊重人們的時間。因此，我們設定的方式是，在Wufoo，我們實際上每週有四天半的工作時間。週五的半天時間用於所有會議和其他事情。我們說，不要進行業務開發交易、開會、不要與其他外部方交談。所有這些都必須在週五的半天完成，不能在週中完成。而且，每個人已經有一天致力於客戶支持。因此，我們公司的每個人實際上每週只有三天時間可以真正構建或處理他們正在做的事情。但我堅信，如果你有三天完整的時間，對吧，八到十個小時，只處理你需要構建的東西，你就可以完成很多事情。因此，我們說，如果每個人都在三天內，你必須尊重他們的時間。

我們想出了一個15分鐘規則。其工作方式是，你可以與某人進行討論，比如聊天或打電話等，但時間不能超過15分鐘。所以，如果你遇到了一些無法解決的複雜問題，我們會說，15分鐘後，你要立即將該項目擱置，讓我們在星期五討論，然後你再繼續處理清單上的下一個項目，以提高生產力。通常情況下，我想說90%的時間，該項目在星期五都沒有被提出。因爲通常的情況是人們會對此進行思考，然後神奇地發現，嘿，我找到了解決方案。或者，嘿，這根本不是什麼大問題。因爲大多數問題發生在公司內部，所以不需要實時或者立即解決。唯一的例外是網站癱瘓或付款無法使用，除此之外的一切基本上都是奢侈的。所以儘可能專注於你的優先事項。因此，我們的十人團隊比許多其他公司做得更多。但要實現遠程工作需要額外的工作。

我們是一支極其自律的團隊，我不得不說，幾乎沒有多少YC公司能夠真正複製我們所做的事情。我認爲YC只有另外兩家公司擁有同樣自律的工作風格。這需要以非常不同的方式做更多的工作，辦公室讓你可以稍微懶一點，對吧，就所有這些與生產力有關的事情而言。

好的。針對這個問題，作爲團隊領導，您是如何灌輸公司文化的，對吧，同時又對員工負責，尤其是因爲他們在同一個工作空間？

好的。作爲經理，我們如何爲員工設定責任制？

好的。所以在Wufoo，我們在推出九個月後就盈利了，所以我們有利潤分享，這非常簡單明瞭。這將是我們獎金池的倍數，績效衡量標準將基於他們在客戶支持方面的表現，對吧，他們在那裡的職責，以及他們說他們想要完成或做的事情。我不喜歡流程，也不喜歡用很多工具來幫助人們提高效率。所以我們唯一能幫助人們管理項目的東西就是待辦事項清單。這就像我們在Dropbox賬戶中共享的簡單文本文件。每個人都有自己的名字，每次有人更新他們的待辦事項清單時你都能看到。我們說的是，每天晚上，你都要說出你當天所做的一切，然後到了星期五，我們就會回顧一下，好的，這就是你上週說過要做的事情。這就是你實際完成的工作。手頭上的問題是什麼？這非常簡單，它爲如何處理事情創建了一個很好的書面線索，我不必擔心管理它們，他們爲他們希望如何被評估定下了基調。這讓事情變得非常簡單。對於那些在工作中表現出色的人，它非常非常有效。當你真的遇到問題時，解僱員工也變得很容易。

我很幸運，在Wufoo我從來沒有解僱過任何人，但我們能夠非常迅速地糾正很多人的行爲。因爲我們只是看着這個，說：“看，這是你的行爲模式。你完成了清單上的一小部分項目。你在星期五之前的最後一秒完成了大部分項目。這是個問題。你必須更好地管理你的時間。這是您向我們提供的證據。我們所要做的就是向您描述一下。”因爲公司裡的每個人都看到了這一點，有社會壓力促使這一切發生。

你是如何僱傭那些你認爲能夠在這種非標準環境中遠程工作的人？

那麼你如何僱傭能夠遠程工作的人，然後以這種方式工作？很簡單，你讓他們爲你做一個副項目。你把他們外包出去，他們必須遠程工作。通常我喜歡讓他們做的項目大約持續一個月。我可以用一週的時間更快地完成工作，但通常可以很好地瞭解人們如何管理自己，如何從這樣的項目中工作。所以這一直是第一次評估。我們從不只通過面試來做任何事情。我們必須篩選他們的另一件事是他們提供客戶支持的能力。因爲不是每個工程師都具備處理這種壓力的同理心技能。所以，有時我會在面試中讓別人給我寫分手信。假裝你必須和我分手。你有15分鐘的時間把它寫下來，而且你只能手寫。你要說什麼？這樣，你就能很好地瞭解他們的寫作技巧，因爲你在客戶支持中所做的90%的工作都是告訴他們壞消息。比如，我們不支持該功能。對不起，這行不通，或者不可用。所以人們必須有一定的技巧。

看起來你所有的這些技巧和實驗都真的幫助了公司。你有什麼失敗的故事嗎？你有所有這些技巧和實驗來幫助公司。有什麼失敗的嗎？

好吧，我來談談一個。我們早期爲了激勵自己所做的事情之一就是嘗試……比如，我們理解這種加班模式，它對員工非常不利。比如，如果你在做訂閱業務，你需要員工長期堅持下去。而視頻遊戲，很多時候，他們會一直加班，比如，在特定的截止日期前，或者每兩週進行多次衝刺。你必須趕在截止日期前完成任務，這很累人。所以員工們，因爲最終的結果是，你可能會提高生產力，但你需要的恢復期總是比你獲得的生產力要長。在一家需要每個人都做客戶支持、保持狀態並不斷推出功能的公司裡，你沒有時間恢復。我們在考慮如何在 Wufoo 的工作方式中加入一個公司假期，以便每年獎勵我們的用戶。我們認爲，如果假期是爲了恢復而安排的，那麼在假期之前可以有一個緊張的工作時期。

我們只提供客戶支持，這種支持會隨着用戶數量的增加而擴大。因此，我們第一次進行緊縮模式時，只在三位創始人之間進行。我們讓每個人都制定一份包含十項任務的待辦事項清單，這份清單會相當激進。第一個完成七項任務的人將獲勝，最後一個完成七項任務的人將成爲我們所說的 "Trip Bitch"。

"Trip Bitch" 的意思是，當公司度假時，這個人要爲別人提行李、拿飲料。我們這樣做了，在那段時間裡，每個人都非常興奮和積極。在冬天，可以選擇第二年的下一個公司假期。

然而，突然之間，Ryan 基本上錯誤地估計了他清單上的任務。他很快意識到自己會輸，於是他放棄了，然後就停了下來。因此，緊張模式對他來說變成了無聊模式，因爲他知道自己會輸，士氣低落。因此，我們決定不再以類似的方式做這件事。

雖然我們喜歡談論這個好主意，但我們再也沒有這樣做過。好的，夥計們，非常感謝。您可以通過 kevin@ycombinana.com 給我發送電子郵件。謝謝。