貝殼2023年度ESG報告，助力居住服務產業升級

4月26日，貝殼發佈2023年度環境、社會及管治（ESG）報告。2023年，貝殼聚焦質量保障、商業道德、人才發展、低碳運營、社區公益等關鍵領域，爲推動消費者安居、服務者樂業、組織可持續發展而積極努力。

今年年初，國際權威指數機構MSCI公佈的最新評級結果顯示，憑藉在人力資本發展、企業行爲、隱私和數據安全保護等領域管理和實踐方面的優異表現，貝殼ESG評級由BB上調至BBB，位於中國互聯網平臺企業前列。

貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東在報告中表示，“我們致力於讓貝殼成爲科技驅動的一站式新居住服務平臺，幫消費者安居，助服務者樂業，構建和諧生態，推動行業進步，邁向美好組織，是我們要承擔的歷史使命和社會責任。”

完善品質服務體系，護航安心居住

作爲科技驅動的一站式新居住服務平臺，貝殼持續加強平臺能力建設、完善行業標準，並聯合行業夥伴探索房產交易、家裝家居、房屋租賃等各項業務中的品質服務實踐，在助力消費者“安居”的同時，爲行業數字化、品質化發展做出貢獻。

在房產交易領域，貝殼爲推動服務者從競爭走向合作、提升服務效率及消費者體驗，建立了經紀人合作網絡（Agent Cooperation Network，簡稱爲ACN）。在ACN中，經紀人能夠以不同角色共同參與到一筆交易中，有效解決了房、客、人之間的聯動難題。爲保障ACN的有序運行，貝殼建立了包括店東委員會、區域共治理事會及貝殼陪審團的多層次自治、決策體系，以自主管理、自主監督的方式，促進各品牌之間的交流與合作，推動平臺生態的改善。截至2023年底，貝殼在全國43個城市建立貝殼店東委員會，在全國32個城市組建了區域共治理事會。

針對讓消費者飽受困擾的虛假房源問題，貝殼真房源服務承諾已連續13年實現平臺100%覆蓋，真房源率長期保持在95%以上。“樓盤字典”成爲重要的行業基礎設施，“真房源”也成了市場標配。

在家裝家居領域，針對價格不透明、裝修質量低等問題，貝殼持續建設“十怕十諾”“十心實意”服務承諾，涵蓋家裝預算、質量、工期、安全等多個維度，確保報價透明、材料透明、施工透明、服務透明。貝殼通過數字化系統搭建、流程重構和家裝全鏈條服務者角色的重新定義和賦能，夯實品質服務的底層建設。同時，貝殼持續推進施工質量自檢活動⸺“魯班行動”，2023年，魯班行動覆蓋全國30個區域，開展593期，累計檢查工地11,135個。

在房屋租賃業務中，貝殼持續探索多元的產品及服務模式，推動住房租賃行業服務質量升級。貝殼推出分散式租賃住房管理服務“貝殼省心租”，圍繞託管房屋財產安全、租客人身安全、無憂換租等提供服務保障。截至2023年底，服務保障已覆蓋北京、天津、成都、西安、蘇州等13個城市。秉持“C2M（從消費者到生產者）理念”，貝殼在成都建成首個“海鹽公寓”，根據房屋安全、環保家電、公共區域功能等用戶需求，針對性地進行戶型及傢俱配置設計。爲助力青年羣體安居，貝殼通過“新青年計劃”爲畢業生提供租房福利，如爲應屆畢業生提供“0押金、租金月付”等優惠專項活動。截至2023年底，貝殼爲約1.8萬畢業生提供租房福利，累計讓利約2,300萬元。

加強服務者培訓及平臺治理，建設美好組織

居住服務產業鏈條長、參與者多、流程複雜，產業轉型升級的過程離不開服務者在正確價值觀基礎上專業能力的打磨。貝殼通過技術及管理優勢，爲平臺各項業務中的服務者賦能，助力他們從就業、職業走向樂業。

2011年起，鏈家開展經紀人“搏學大考”，激勵經紀人在“學習－應用－考試－學習”的正循環中持續提高專業能力。近年來，貝殼在考覈中設置了人力、財務、經紀服務、家裝設計等更豐富的內容，也拓寬了考覈人羣範圍，幹部、職能員工、各業務服務者都參與到“搏學大考”中來。2023年，在線考試參與量達420,632人次。截至2023年底，“搏學大考”累計參考量超280萬人次。

爲提升店東經營管理能力，貝殼建設了花橋學堂，並推出店東職業化認證培訓模式，通過培訓課程、實踐案例等，幫助店東經營提效。截至2023年底，花橋學堂已開展店東認證培訓51期，培訓店東達10,235人次，認證店東7,790人。

隨着家裝業務成爲重要業務版圖，貝殼針對家裝服務者的培訓體系也日益完善。貝殼面向項目經理、家裝工人、安裝師傅等，推出融合訓、專項訓、儲備訓等不同類項的培訓項目。如針對項目經理的“榫卯計劃”，通過解答業務中的實際問題，來提升其在工期、質量、服務、人力、材料、工具、財務七大方面的管理能力；針對安裝師傅的“跳躍課堂”則是以短視頻的形式傳播專業技巧。2023年，“榫卯計劃”落地18個區域，覆蓋600餘人，“跳躍課堂”共發佈16期課堂視頻，視頻累計瀏覽量超48,141次。

在培訓之外，貝殼積極將科技產品融入實際業務，助力服務效率及消費者體驗升級。智能在線工具“小貝助手”爲服務者提供賦能訓練和業務輔助；AIGC家裝設計產品“設牛”爲約6.3萬名用戶生成超過234萬張效果圖，把用戶對於居住環境的構想可視化；新一代智能家裝服務工具“AI展廳”已經在線展示超過11.5萬個真實工地。

在組織層面，貝殼在合規運營基礎上堅持“商業向善”的理念，通過制度體系建設、技術手段等強化信息安全及隱私保護能力。

貝殼明確建立“合法合規、最小必要、公開透明、安全可靠”的隱私保護原則，在此基礎上公示《貝殼集團隱私聲明》等系列隱私政策文件，保護用戶相關權利。貝殼採取了多種安全技術措施，如上線用戶敏感數據管理系統、建設數據合規一站式治理平臺等。此外，貝殼還針對全體員工、數據處理相關供應商等加強培訓，提升各相關方的數據安全保護意識。

截至2023年底，貝殼“隱號帶看”覆蓋超3,000個合作樓盤、270萬人次，保障開發商、經紀人及客戶的利益，推動形成良好的行業生態。2023年3月，在中國網絡安全產業聯盟（CCIA）數據安全工作委員會組織的《數據安全和個人信息保護社會責任指南》試點評價活動中，貝殼獲評“數據安全和個人信息保護社會責任一星級單位”。

發揮公益資源優勢，堅定踐行社區及環境友好

社區不僅是人們的居所，更關係着無數人的家庭生活、生活方式和情感寄託。貝殼深入全國各地的門店及服務者構成了天然的公益網絡，能夠爲千家萬戶帶來幫助與溫暖。

自2021年起，貝殼面向全平臺各品牌、店東、經紀人和員工發起“善貝GO”公益行動，志願者們通過捐獻步數，兌換愛心資金，捐助公益項目。2023年，貝殼公益捐贈總支出達2,543萬元。其中，通過“善貝GO”步數捐贈籌集的愛心資金達80餘萬元。

自2021年起，貝殼“愛心小家”爲罕見病患者及其家屬提供短期免費住房，截至2023年底，共計爲95個家庭提供3,078天公益住宿。2021年起，上海鏈家與新華書店合作開展「城市書房」，打造社區共享文化空間。截至2023年底，鏈家在5個城市累計設立「城市書房」近300個。

貝殼高度關注人口老齡化進程中老年羣體的居住需求，探索居住空間與居住服務的適老化改造，幫助老年羣體融入數字社會。

自2018年起，貝殼發起“我來教您用手機”社區公益項目，號召門店及經紀人，通過定期開展手機培訓課程、提供門店手機使用諮詢答疑服務，向社區中的老年人面授包括使用微信、手機掛號、手機繳費、導航、訂餐等生活相關功能的培訓課堂，助力老年人享受便利的智能生活。2023年，貝殼增加了在線直播、短視頻等教學方式，提升老年生活的獲得感與幸福感。截至2023年底，“我來教您用手機”課堂走進全國60個城市，組織了12,543個手機公益課堂，開展手機課超4.7萬節，服務老年人超76萬人次。

貝殼積極響應國家“雙碳”方針，充分考慮公司運營對環境帶來的影響，將綠色發展理念融入多項業務，通過科學管理與技術創新降低環境影響。

除了發展VR、AI等技術以減少傳統實地看房產生的碳排放，貝殼也在持續開發房產交易、家裝家居、房屋租賃各項業務中的無紙化場景。2023年，貝殼通過各項無紙化交易服務和無紙化辦公舉措，全年共節約用紙近2億張，減少約1,700噸碳排放。爲進一步打造綠色門店，貝殼建立了門店用電成本模型，通過高效的能耗監測實現科學精準減排。2023年，北京鏈家阿爾法社區店憑藉優秀的資源節約及環境管理表現，榮獲能源與環境設計先鋒評級（LEED）金級。

值得一提的是，在2023年ESG報告中，貝殼參照氣候相關財務披露工作組（TCFD）建議框架，梳理運營範圍內及價值鏈中潛在的氣候風險和機遇。同時評估在不同時間週期下，公司業務模式及發展階段與氣候風險和機遇的關聯性、影響範圍和影響程度，形成重點關注的氣候風險和機遇清單。據悉，TCFD框架是目前全球影響力最大、獲得支持最廣泛的氣候信息披露標準。

ESG是企業可持續發展實力的體現，更是企業高度社會責任感的證明。貝殼將秉持向上向善的初心，持續投入ESG體系建設，創造更多客戶價值、產業價值、社會價值，爲“安居樂業”願景的實現、居住服務產業的升級以及公司的長遠發展奠定堅實基礎。

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