智能私域助力零售融合 廣發卡深化“進服務”轉型之路

數字化轉型和互聯網消費生態演變，引發各行業私域建設熱潮，信用卡行業也不例外。在存量時期，私域建設對深耕精細化經營至關重要。廣發信用卡提出立足科技賦能優化觸點服務質效，推動“進服務”轉型。私域作爲重要客戶觸點，其價值在“進服務”中日益凸顯。

基於此，廣發信用卡建立了以企業微信爲核心，微信、APP、小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系。數據顯示，截至今年9月，廣發信用卡的私域建設效能實現了顯著增長，其中企業微信用戶添加數已超2500萬，位居股份行信用卡中心前列。

科技靠前“進服務”

私域建設爲信用卡行業在存量時代的精細化經營提供了精準營銷的有力平臺。在私域環境中，通過對存量客戶的行爲數據、消費習慣、偏好等進行深入分析，信用卡可以實現對客戶的精準畫像。在這其中，企業微信就成爲一個不可或缺的工具。

早在幾年前，廣發信用卡就開始探索在微信私域中爲客戶提供金融服務。2021年，廣發信用卡的企微管理系統正式上線，開始服務於規模高達億級的存量客戶。該系統將客戶標籤分析與運用功能前置，服務人員可藉此洞察客戶需求和偏好，定製精細化、差異化金融服務。如，對注重消費優惠的客戶推送優惠活動信息；對有理財需求的客戶提供專業理財建議和合適產品。

可以說，通過企微管理系統，客戶可以隨時隨地享受到廣發信用卡提供的各種便捷服務。截至9月，企業微信用戶添加數已超2500萬，平臺活躍度持續攀升，成爲同期啓動私域建設的各股份行信用卡中心中的佼佼者。

智能手段促活躍

不同於傳統公域流量，公域主要依賴外部平臺的流量分發，而私域流量強調自主運營閉環生態，能增強客戶專屬體驗，提升活躍度和復購率，這也恰好符合信用卡的新發展趨勢。

以廣發信用卡業內創新的客戶專屬品牌活動超級廣發日活動爲例，該活動通過私域內的分享裂變機制有效提升客戶活躍度。據統計，在今年活動期間拉動超50萬人次參與，喚醒80多萬沉睡客戶。

除享受優惠外，綁定支付工具消費也是信用卡價值之一。目前行業中，信用卡用戶在微信或支付寶支付場景的活躍度幾乎等同於信用卡賬戶本身的活躍度。廣發信用卡作爲行業內較早與微信支付、支付寶等第三方支付平臺開展線上化信用卡消費場景建設的機構之一，微信支付或支付寶綁定率已近100%。

這得益於智能化促活手段。廣發信用卡利用人工智能技術搭建線上生態智能化促活數據模型，基於客戶交易行爲數據識別用戶，在私域觸點生成差異化內容，贈送消費券和個性化活動，據悉，該模型在短期內通過智能化觸達喚新客戶近130萬。

數據互通助融合

在金融客戶的需求多元化和一體化趨勢下，零售融合成爲行業不可逆的大趨勢。作爲客戶觸達渠道最豐富、客戶使用頻率最高的零售終端產品之一，信用卡業務無疑是零售融合的一大抓手。以信用卡爲主陣地建設私域，對零售融合的意義不言而喻。今年下半年，廣發信用卡持續落實“進融合”的轉型發展思路，在私域體系中推進平臺經營融合及服務體系融合。

私域的核心理念是自主掌控客戶資產，通過數據積累實現精細化運營和客戶關係維護。作爲第一步，廣發銀行在全行統一的企微平臺，將全行客羣標籤數據實現了打通，包含用戶的金融資產、行爲數據、消費習慣等信息。通過分析融合數據，將企業微信服務帶入營銷場景，實現實時畫像分羣、精準營銷線索、內容自動匹配和營銷效果可追蹤。

對客戶來說，這樣的企微系統就像一站式服務平臺，清晰呈現他們的綜合化需求和風險狀況，並匹配到符合需求的產品和服務。

此外，廣發信用卡推動全行客服知識庫數據互通，解決客戶多維需求，增強客戶黏性和信任感，構建以客戶爲中心的大零售綜合金融優質服務體系。在“一個客戶一個廣發”理念指引下，持續推動大零售企微服務融合，優化承接標準，建立團隊式服務機制，搭建監控和管理體系，打造大零售綜金服務體系，聯動滿足客戶綜合金融需求，全面推進零售融合經營。

在數字經濟時代，技術變革推動新消費模式不斷涌現，數字化消費成爲消費市場的重要驅動力，也爲零售銀行業提供了新的發展方向。廣發信用卡以私域爲陣地的實踐，不僅是對自身業務“第二增長曲線”的探索，也爲銀行整體業務創造長期價值提供了有效助力。