招商蛇口旗下深圳蛇口郵輪母港獲“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星單位”

（原標題：招商蛇口旗下深圳蛇口郵輪母港獲“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星單位”）

12月3日,由深圳市質量協會、深圳市總工會和深圳市婦女聯合會聯合舉辦的“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”系列活動結果出爐。蛇口郵輪母港榮獲“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星單位”,蛇口郵輪母港兩名員工榮獲“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星個人”稱號。

2020年,在新冠疫情衝擊下,蛇口郵輪母港堅持一手抓防疫,一手抓復工復產,圍繞2019年第三方客戶滿意度評價結果以及“以客戶爲中心”的宗旨,苦練內功,從港口運營標準化、智慧港口建設、服務設施、標識導視系統、服務創新產品等方面不斷滿足客戶需求,持續提升客戶滿意度。

全員參與,持續推進港口運營標準化體系建設。以客戶需求爲導向,圍繞旅客和船公司2個主要客戶羣,對旅客港口服務和船舶保障服務進行二級能力分析,編制二級流程視圖。逐級分解各級流程KPI,完成160餘個業務流程和70餘個崗位手冊的編寫工作,發佈《業務流程手冊》和《崗位手冊》。

大力推進科技創新,聚焦港口數字化運營能力提升。圍繞港口運行指揮中心建設運行,通過“客戶+場景+科技”模式,於10月31日前順利完成航班運行指揮系統的交付工作;引入自助值船設備,減少旅客登船時間,提高登船通關效率,實現郵輪值船標準化、自助化。

標識導視全面升級,打造具有母港特色的標識導視系統。本着“以客戶爲中心”,將原來的商業綜合體設計理念轉變爲交通樞紐複合型建築空間的理念,聘請專業設計公司,結合公司文化及品牌定位,通過對標學習深圳機場、上海虹橋機場、北京大興機場;考察調研歐洲知名港口等方式,明確標識設計方向,按照客戶的出行感知進行系統性升級。新的公共信息標識導視系統升級完成後,解決了困擾多年的服務難題,新的標識信號感強烈,標識樣式、造型與蛇口郵輪母港的環境渾然一體,和諧統一。

增設服務設施,提升服務環境,滿足客戶需求。結合滿意度調研旅客反饋意見,升級改造洗手間樣板間,改造貴賓室,新增熱飲水機,提升客戶體驗感。進一步優化船艙環境,提升旅客乘船舒適度,調整新造船客艙座位間距,優化頭等艙空間設計,增加餐車位設計,增加船艙空調香氛系統,提高船舶空氣質量。針對“老、弱、病、殘、孕”等特殊客戶羣體,上線全流程愛心服務,新增愛心停車位、愛心電話及盲道服務設施,打造特殊旅客從進入港口到下船的全流程愛心服務。推出“內部滿意度調研”及“服務體驗官”活動,多元化、多渠道收集客戶意見,納入2021年滿意度整改項中持續提升。

此次獲評“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星單位”,不僅是對蛇口郵輪母港響應招商蛇口疫情期間“苦練內功”的號召,持續以客戶視角創新服務成果的肯定,也是母港人積級弘揚蛇口精神,永葆創業激情,努力成爲人民美好生活承載者、領航者的不懈努力的體現。