戰略高手－主動傾聽客戶心聲
金融海嘯曾是許多銀行財富管理部門不願提起的痛，但對臺新銀財富管理資深副總林尚愷而言，卻可驕傲地說，臺新銀的財富管理客戶，財富不但已經回到海嘯之前水平，甚至平均還賺了10％，比起主要競爭者平均約還有-6％的差距，率先協助客戶重回財富增值的軌道上。
勇於認錯 客戶迴流
身爲本土銀行中，最早開始着力財富管理業務的銀行，臺新銀也從沒想過，號稱「百年不賠」的連動債會造成世界金融局勢如此的動盪。林尚愷說，從1997年以降，雖然中間經過科技泡沫、SARS等利空襲擊，但大趨勢而言仍是多頭，而2008年的金融海嘯，一棒打醒了投資人跟金融機構，戳破了美好的謊言泡泡，不少銀行理專都不敢接客戶的電話，但林尚愷此時卻對旗下理專下達命令，「就算是硬着頭皮，也要主動打電話傾聽客戶的心聲！」而這個決定事後回頭看，是臺新銀財富管理部門近年來最正確的決定之一！
當然一開始，不少理專被罵的臭頭，但傾聽客戶心聲後，也讓不少客戶決定讓臺新銀繼續陪伴，走過這最艱難的一段路，尤其空頭時，就會浮現最好的佈局點，坦誠認錯的影響，就是讓客戶願意讓臺新銀財富管理部門再試試看，林尚愷說，「我們很驕傲，有了客戶的信任，這近2年來，臺新銀行讓客戶的資產回到海嘯前的水準不說，甚至平均還有10％的成長！」
這到底要怎麼辦到？林尚愷說，秘訣無他，「敢賣給家人的商品，理專才敢賣給客戶。」客戶並不笨，一個理專是要來「賣東西」，還是來「真情服務」，都可以從一言一行中得知，因此真正把客戶當家人看了之後，客戶自然願意將身家財產交付到理專手中。而在逆境中願意留下來的理專，自然也更願意拚了命服務，背後包括了密集的教育訓練，第一時間掌握市場波動，即時給予最適當投資建議。
因此，2010年今週刊「財富管理銀行評鑑」結果，臺新榮獲「最佳商品獎第一名」、「最佳專業獎第一名」，及「最佳財富管理獎之一」（第二名）、「最佳風控獎之一」（第三名）4大獎項，亦獲得今週刊評價爲本屆進步最多也是最快的銀行。
如此浴火重生的路，走來並不簡單，林尚愷說，臺新一直致力在做的，就是提供客戶真感情的服務「Service」、最專業的團隊「People」，及嚴選且創新的產品「Product」，因爲知道唯有站在客戶的立場來思考，纔會禁得起考驗。
最佳服務 獲得信賴
林尚愷說，「用心照顧每一位客戶，以在地化經營，建立長久夥伴關係」是臺新強調的服務原則，要做到最佳服務，不只是態度好，更要進一步爲客戶設想，主動提供extra value（附加價值），用真感情把客戶當作是家人般守護，才能在服務中創造感動，贏得信賴。臺新銀行對財管理專的訓練有句口號就是：最好的理專是遇到空頭市場時還敢接客戶電話、跟客戶往來的人！
其實，銀行業根本上就是服務，每一家銀行金融商品都差不多，都有開戶、存款、放款等基本業務，中間的差異在那裡？關鍵就在於細微、貼心的服務，而這正是一家銀行長期競爭力，客戶認同之關鍵所在，因此林尚愷要求，從客戶一踏進分行大門起，從櫃員到理專，只要客戶一報上名字，就能馬上了解客戶的屬性及需求。
說起來容易，這中間需要花到大量的資訊交換成本及建構，並需要長時間一點一滴的累積，但在林尚愷要求下，現在客戶走進全省臺新近百家分行，幾乎都能得到如此熱忱的服務。
當然，林尚愷也不只要求服務要服務到最細微之處而已，他也體認到，客戶的時間相當寶貴，切莫浪費在空等不必要的行政程序中，在他運籌帷幄下，客戶到臺新銀開戶，從原本要蓋13個章，縮短爲5個章即可，「尤其都市化的今天，縮短客戶等待時間，的確會讓滿意度提升。」
此外，當各家服務愈來愈接近時，要如何提供讓客戶感動的服務，林尚愷在有一天身體健康檢查時得到靈感，馬上回銀行要求，針對千萬資產以上的VIP客戶，免費提供完整身體健檢，「客戶花了大半輩子打拚，以健康換來成就，臺新銀也該多注意客戶健康狀況，才能創造令人感動的服務。」
林尚愷說，推出這項領先於同業的服務後，真的有客人寫了封感謝函給臺新銀，因爲這項免費的健康檢查，讓他提早檢驗出癌症零期，得以即早治療。「只要有一個人因此受惠，我們錢花的都值得了。」
隨着金融海嘯遠離，無論是臺新銀，或是臺新銀的客戶，均步向資產增值的道路，林尚愷也沒閒着，開始思索，下一個3年要怎麼做？
他得到一個結論，財富管理不需要很花俏的東西，重點核心還是在服務，因此他要帶領近1,500人的服務團隊，將「真情」融入內心，提供更專業的建議，「當然，讓客戶的資產再增值10％，絕對是要使命必達的要項。」林尚愷眨眨眼，半是俏皮、半是認真的說。