訊鳥軟件：從打分到數據挖掘，智能質檢是如何超越人工質檢員的？
作爲客服領域的從業者，今天如果你還沒聽說過智能質檢，那本文內容將非常有價值。因爲智能質檢將帶來客服中心的大變革，企業如果能在這場變革中抓住機會，客服中心將成爲企業的增長動力和破局點，客服人的定位和價值也將發生變化。
那智能質檢到底是什麼？簡言之，就是用AI機器人代替質檢員對客服溝通錄音和文本進行質量檢查。近年來，智能質檢以全覆蓋、高效率、即時性、客觀性強等特點廣受各大企業青睞。在價值實現上，智能質檢可有效幫助企業確保服務合規、做到評估公正、提高管理效能、提升服務質量、挖掘營銷商機等，解決了很多人工質檢無法解決的問題。
人工質檢是抽樣檢查，目前覆蓋率只有2%-5%，難免會以偏概全，還容易漏掉很多風險問題，同時存在主觀因素的影響，可以說是“概率問題”。
智能質檢不僅可以代替人工，而且比人工做得還好，系統可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實時和事後質檢，是完全用大數據說話，更加公正和科學。
在部分人的概念中，質檢就是找茬，其實從企業發展角度上說，質檢“找茬”不僅能夠督促客服工作，還能夠幫助企業“避雷”，以確保服務合規性。智能質檢因爲做到了全量覆蓋，可以發現人工質檢發現不了或者遺漏的問題，比如法律法規、侮辱言論、虛假承諾等影響公司品牌或長期發展的問題。尤其在金融、醫療等行業，保持合規性底線非常重要。
打分只是表象，提升服務質量纔是根本
對於客服管理者來說，質檢的重要任務之一是打分，然後爲績效管理、薪酬管理、人員安排、培訓管理等工作提供參考和依據。但是透過分數我們往往只是看到表象，知其然而不知其所以然。比如某個客服出現了一次錯誤操作，那麼員工出錯是流程問題還是個人問題？在一週、一月、一年共出現了多少次？有沒有改進和優化？
智能質檢不僅能夠找到問題，還能夠告訴你爲什麼以及如何改進，將質檢工作從評估層面上升到賦能層面。就如訊鳥智能質檢，系統可從不同的角度爲客服工作打分，並統計到週期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進行縱向對比，通過由點到面的全方位監測，發現正面和負面的問題，個別問題和普遍性問題。最終通過優化人員配置、加強針對性培訓等來提升服務質量。
“找茬”和打分之外，智能質檢還能做什麼？
當然，智能質檢可以做的遠不止於此，畢竟質檢部門掌握着一個企業與客戶交互的核心數據。這些數據可以反映出客服中心的管理問題、客戶需求、市場現狀等諸多情況。
想知道客戶不滿的背後真正需求是什麼嗎？客戶提到市場上的同類產品有哪些優勢？企業的服務流程要怎麼改？想對老客戶做二次營銷，如何做更能打動客戶......這些問題都可以在質檢錄音或者文本中找到答案。一旦將質檢數據的深層作用發揮出來，客服中心將從成本中心向變成利潤中心，客服人也將擁有更多的發展空間和可能。
所以，用好了智能質檢，客服錄音和文本數據就是一座金礦。那麼企業如何通過智能質檢來實現各個方面的突破呢，後期訊鳥軟件將陸續從不同角度爲您解析智能質檢的奧秘，敬請期待。