學者觀點－使用聊天機器人 金融保險業應慎重

金融業者爲因應消費者獲取協助之需求增加，避免人工客服量能超載，引進聊天機器人取代人工客服。圖／photo-ac

現金融業務範圍逐漸擴大，金融消費者獲取資訊及協助之需求與日俱增。而金融業者本應忠實履行職責，與消費者進行良好之溝通與合作，協助排解困難並答覆疑義，透過提供消費者良好服務與關懷，建立長期信任關係，此亦爲金融業務穩健發展之基礎。

近年金融監理機構與金融業者對消費者權益保護之加強與深化，可知金融業者於履行對消費者應盡義務時，需將其融入業務與決策行爲中成爲企業文化。復因金融業者對相關法規範，非以形式上遵循作爲即可，更應着重於企業文化之整體持續蛻變，且持續審查、評估、測試、瞭解和證明消費者權益是否得獲確保，以提供符合消費者財務目標之良好結果。故消費者對金融商品或服務有疑問或困難，向金融業者尋求協助時，皆期望獲得最即時、有效與直接的協助或答覆。

金融業者爲因應消費者獲取協助之需求增加，避免人工客服量能超載，與自身人力短缺、人事成本提升等問題，於維持協助管道流暢性的前提下，引進聊天機器人之技術，除可透過聊天機器人與消費者對話解決常見疑義或困難外，也期待得以逐步替代傳統人工客服，減省對消費者協助之成本，亦提高協助效益。

■消費者提問複雜多元，機器人無法取代人腦

惟聊天機器人能否全然替代傳統人工客服，抑或使用此等新興科技，是否會因聊天機器人運作之侷限性，對金融業者或金融消費者致生安全性風險或具侵害性風險，爲金融市場使用聊天機器人之重大挑戰，此亦系現代科技化時代金融監理之難題與挑戰。於技術尚未足夠純熟之今日，如金融業者擅以聊天機器人全部取代人工客服，或將因各種技術有限性而致生諸多監理之疑慮與挑戰，不可不慎。

本文認爲聊天機器人或有下列問題值得深思：處理複雜性問題之能力不足；難以認定與解決消費爭議；提供之資訊欠缺精準、確定、可信賴與全面性；未能提供消費者具實質意義之協助；無法即時獲得人工客服之協助；技術有限性與安全性風險；冒名與釣魚詐騙之安全性風險及資料保護之疑慮。

綜上，金融業者使用聊天機器人，以求降低成本與提供消費者24小時無間斷之協助與服務，其用意良善，然因前揭困難，或將大幅增加金融業者之營運風險。故保險業者使用聊天機器人時，如未全面就相關風險與保險消費者之權益進行考量，或將因違反保護金融消費者之法規範與監理制度，而致生或擴大困難。

■AI應用不當，恐得不償失

使用聊天機器人於金融市場前，應完整知悉且確認其潛在風險。人工智慧（IA）與聊天機器人等新興科學技術並無法完全取代人腦。於現今亦難認具高度風險之聊天機器人得以完全取代人工客服成爲消費者與企業互動之主要管道，尤其將聊天機器人使用於具高度專業性、多樣性之保險商品與服務中，似應有更多之準備。因此就本項技術於使用時如發生任何錯誤與障礙，其對面臨此情境之保險消費者或將造成更爲嚴重之傷害，亦會使保險業者違反其應盡義務。故將聊天機器人使用於保險業務等複雜性產業時，其優勢或將因此消減。

吾人不能否認，該等技術仍能作爲於人類勞動力不足時，相互替補的良好選擇。尤其得執行機械式之初步排查與分類工作，使其運用於保險業時，得以在提升效益與控管風險中獲取平衡，進而確保保險消費者之權益與安全。