網評／香港迪士尼的欄杆
香港迪士尼樂園，是個政治很不正確的地方：興建的過程中，被批喪權辱國、公佈財政數據太少，建好沒多久，又決定到上海另起一座，被認爲拿香港當跳板進中國，門票與飯店均持續漲價、園內飲食異常昂貴，中國內地遊客水準不高……等，一直都是羣衆關注的焦點。
有人認爲，迪士尼就是運氣好，抓住中國開放的趨勢。這當然是一部份，策略面向，包括與政府合資並讓出決定性股份，以及大虧七年仍持續投資擴建，這些大道理我們暫時不講，只講細節經營，一件就好。
以孩童爲主的樂園，最怕什麼？長時間的排隊，小孩沒那耐心，東摸西摸，要不手割傷了、要不臉刮花了，想像，一個孩子手上的長疤痕，放在蘋果日報的頭版……。
所以，這些小孩會碰觸到的地方，迪士尼全部磨過、修邊，不讓任何金屬欄杆及焊接處，留下尖銳的邊緣。
因爲，小孩是這樣用欄杆的……
這樣長距離的欄杆，隨處可見。
每個焊接點都像這樣，沒有尖銳邊緣、沒有裂痕，全部安全可靠。
不同主題設施，有不同設計風格的欄杆，但細膩度一樣。你永遠不知道小孩會怎麼去摸這些硬體設施。
大人不會去摸、甚至也不會去看的這些地方，迪士尼怎麼處理？看這個十字接頭、看他隔壁的焊接與上漆，怎麼摸、怎麼抓，都不會刮傷，一整個安全牢固。
小孩玩的開心時，不只手，連臉都靠上去。觀察這旋轉木馬的把手固定處，如果沒做好，手流血、臉刮花，非常可能。
局部放大細看，螺帽的六角邊是鈍的，把手接縫很小，所有邊緣鈍化處理。它或許掉漆，但它永遠安全。
逛紀念品店，一堆小朋友開心地橫衝直撞，跌倒時，他們會碰到什麼地方？
只有小朋友會看得到的地方，裝飾一點也沒有馬虎，安全更是細膩，每個邊都放上了圓鐵頭，避免尖銳的直角邊，把小孩的腦袋鑿出一個洞，避免反覆踢岔的木屑，插入某家孩子的肌膚。
這就是一個準備長期經營，用品質拉開差距的大型企業，對細節的態度。
迪士尼只靠特權嗎？只靠政治嗎？不，他們對任何事情都非常細膩專注。
這還只是欄杆和物架，如果您仔細觀察的話，會發現他們對遊行、煙火、動線、行銷、安全等遊樂體驗的經營，全都是這樣的等級，這是「體驗經濟」與「服務設計」的活教科書。
今年開始，你準備長期經營自己，用「品質」拉開與這個世界的差距嗎？或許，我們該從細節開始。
●作者蔡依橙醫師(I-Chen Tsai, MD, PhD)，1978年生，自1996年起以吸力鴨、犀利鴨、SillyDuck等筆名寫作，作品散見非凡新聞週刊、醫望雜誌、南方電子報等，曾獲臺杏醫學人文獎。醫學專業著作以心臟血管電腦斷層相關研究爲主，曾獲Walter E. Berdon Award of Best Clinical Research Paper，並以策略經營方式將臺灣心髒影像研究推向國際，受邀國際演講五十餘場，領導制定亞洲適應症指引。本文圖文原刊登於作者個人網站，以上言論不代表本報立場。ET論壇歡迎網友參與，投稿請寄editor@ettoday.net