網購客服教她使用3C 長輩完成人生中第一張網路訂單
▲森森購物客服專員不只解決消費者購買商品的問題，還協助教會長輩使用3C產品，讓客服這項工作充滿人味與溫度。（圖／森森購物網提供）
記者洪菱鞠／臺北報導森森購物網今年再度蟬聯冠軍，獲得2016遠見五星服務獎購物網站類首獎，其中最大奪獎關鍵，在於提供了「人味」、「溫度」的客服服務，而網站客服專員過去接通無數消費者的電話，其中印象最深刻的，是一位網路銀髮新手、63歲的施奶奶，爲了解決她的問題，客服專員主動犧牲個人下班時間，在電話中教會她使用平板、上網，順利完成人生中的第一張網路訂單。從未在網路上買過東西的施奶奶，平日消費已習慣透過電話專人服務或使用語音自助系統訂購商品，某天收看電視購物節目時，發現購物網有現折優惠的活動訊息而被吸引，碰巧孫子送了她一臺平板電腦做爲生日禮物，讓她興起想嘗試自己上網購物的念頭，但也因爲平時很少有使用電腦的機會，因此成爲一項非常大的挑戰。森森購物網表示，當時施奶奶想試着在網站登入會員註冊，卻因網站連線、填寫個人資料與EMAIL帳號等問題，使得客服經常接到施奶奶的電話詢問，不過她的個性非常急，每次來電都是直接問操作上某個選項在哪邊，既沒有實際使用平板與專員確認，也礙於面子問題不想耽誤客服專員的時間，所以總是一通又一通的進線後又很急迫地掛上電話。森森購物網提到，在和施奶奶接觸的過程中，客服專員發現施奶奶前幾通電話詢問的都與網站連線和登入有關，考量到長輩對於3C產品需要花時間摸索、熟悉，客服專員認爲當下應該優先協助施奶奶學會上網，因此在不妨礙其他線上消費者的需求原則下，客服專員另外利用下班時段主動聯繫施奶奶，在電話中慢慢引導她如何操作平板、開啓網頁以及登入網站，整個過程耗時約2個小時，最後施奶奶也終於完成自己的第一張網路訂單。施奶奶曾向客服專員透露，她的朋友還是使用老人機行動電話，對她們來說，平板是連碰都不想碰的3C產品，加上年紀大，與3C商品絕緣，自然而然不希望麻煩別人，但是客服專員犧牲自己的時間協助，並且放慢說話速度耐心教導，讓她對3C不再害怕，經過這一次事件，以後也可以自己上網看新聞、找網頁或買東西。