臺新銀客服No.1 有三秘訣 副總經理胡曉慧傳授心法：「簡單、真心、極優」

工商時報17日舉辦「2021服務創新趨勢論壇」，臺新銀行副總經理胡曉慧出席。圖／顏謙隆

臺新銀行2020年以「多元管道優質服務體驗無差異」再次脫穎而出，連續四年蟬聯臺灣服務業大評鑑的「最佳客服中心」獎。臺新銀行副總經理胡曉慧在「2021服務創新趨勢論壇」座談中揭曉，臺新銀客服服務的三大核心理念，就是「簡單（Simple）、真心（Sincere）、極優（Superior）」。

胡曉慧表示，在每次與客戶的接觸中，不管是聯絡管道、系統或流程，還有跟客戶說的話都必須簡單易懂；同時在服務過程中，秉持真心的服務，以專業滿足客戶的需求，提供超乎客戶期望的極優服務。

臺新銀目前智能客服佔客服量的三成、語音佔一成五、真人客服佔五成，胡曉慧指出，許多銀行可能會認爲客服中心是個成本單位，但對臺新銀來說，這是銀行的門面，與客戶往來最頻繁、可蒐集所有客戶的聲音，也是要解決複雜的問題，這是一分責任，所以臺新客服追求「一次解決所有問題，且要達到最佳結果。」

胡曉慧分享，她常對客服人員說，若不知怎麼做就把自己當作客戶，把問題簡單化、用客戶的角度思考。要問自己「如果我是客戶、我希望問題怎麼被解決？有無替代方案？我希望如何被對待？」若面對客戶責罵，胡曉慧也傳授SOP：「先認同客戶、謝謝他願把問題說出來」。她強調客服人員本來心理素質就要很強，站在客戶角度思考。

胡曉慧認爲，客服人員應具備的能力包括必須熱愛服務，喜歡與人溝通，能用心傾聽，靈活變通有彈性、洞察需求，探詢客戶沒有說出口的需要、有同理心，把客戶的事當自己的事。