南山人壽數位科技 啓動心世代
財團法人保險事業發展中心董事長桂先農（左）進行保險組－壽險類金質獎頒獎，南山人壽代理總經理範文偉（右）代表受獎。圖／顏謙隆
南山人壽在臺灣深耕超過58年，是全國超過638萬名保戶安定與幸福的依靠，爲了使保戶享有更優質的服務，南山人壽以客戶爲核心，結合保險與科技，提供不受時間、空間的限制及多元便捷的隨身數位服務，從保單服務、商品設計及資訊提供三個面向，全面服務各族羣客戶，不論客戶走到那裡，南山人壽的服務就到那裡，數位化服務也同時減少了碳排放，更是以低碳保險服務模式具體實踐普惠金融。
在保戶服務方面，南山人壽因應不同客羣需求，運用數位工具量身打造金融友善環境，讓客戶享有更好的服務體驗，例如領先業界推出「掃描QR Code聽取錄音檔」及「點字書」服務，幫助身心障礙消費者便捷且快速地取得保險保障；此外，南山人壽耗時將近一年的時間重塑南山人壽App，前期先挑選投保不同類型商品與多元數位接觸點的保戶進行訪談，中後期再進行多場使用者易用性測試，優化後再推出南山人壽App。
細數南山人壽App四大亮點，一、全新使用者介面讓客戶快速掌握重要資訊：不僅畫面更清爽，也強化操作的便利性，可透過手機等行動通訊裝置，均能輕鬆登入瀏覽；二、提供完整的保障內容資訊（彙整壽險保障、醫療保障及保險理財的保障數值）：可線上辦理多項保單服務，例如基本資料變更、試算保單借款金額、線上進行保單借款及行動繳費等功能，讓客戶不受時間、空間的限制，對於保單資訊一手掌握，帶給客戶全新的行動服務體驗；三、不限時地隨時進行保險需求分析，同時呈現既有的保障及保障缺口，透過視覺化的方式讓保戶瞭解所需的保險商品，提供客戶參考；四、串聯各式保險附加服務及相關資訊，提供保戶更多好康優惠。
今（2021）年1月新版Customer App上線使用後，平均單日下載數較改版前提升58.4％；平均每日使用人數較改版前提升87％。使用者體驗滿意度大幅提升，甚至獲得不少「很簡潔」、「好順暢」、「很好操作，說明清楚，蠻直覺的。」等正面意見回饋。
▓理賠AI影像 判讀更快速
在理賠服務方面，南山人壽開發理賠AI影像判讀，透過光學字元辨識及自然語言處理技術，將人工智慧導入理賠程序中，運用科技代替人工判斷更精準快速，2020年，文件齊全免調查的醫療理賠案件，都能於1天內完成賠付的快速理賠。2019年整體理賠案件平均處理天數爲2.38日，2020年更進步至1.83日，深獲客戶的口碑推薦。再結合外部資源，將區塊鏈技術運用在電子保單、保全/理賠聯盟鏈、保險理賠醫起通及理賠保險金扣抵醫療費用服務，這些創新都是爲了提供全體保戶全新的數位體驗，期待結合科技力量，提升整體理賠作業的效率，讓保戶在不幸遭逢事故時能快速獲得保險給付，及時支應燃眉之急。
▓保單服務多元 獲全國首獎
在商品部分，根據國民健康署統計，全國約有200多萬名糖尿病患者，糖尿病及其所引發的併發症影響國人健康不容小覷，惟可透過日常自我健康管理（如定期量測、飲食及運動）進行管控。由於糖友過往投保保險經驗可能爲被拒保或加費，致基本醫療保障不足，南山人壽發揮公平待客精神，推出糖友專屬保險商品，給付內容着重於住院/手術/門診等基本醫療保障，並結合第三方合作廠商慧康生活科技健康管理軟體「智抗糖App」設計外溢回饋機制，透過科技輔助建立與維持自我健康管理習慣以降低風險，並提供保戶最實質的獎勵回饋。商品推出後不僅受到保戶及業務員的歡迎，更受到國家品質肯定，於2020年獲頒第17屆國家品牌玉山獎「最佳產品類」全國首獎。
除商品及保單服務外，南山人壽在資訊提供上更持續追求友善保險體驗，除了提供金融友善服務專區提供網路資訊接受不便者公平服務，也建置「樂齡好靠山」網頁，供對長照有需求的消費者使用；在協助消費大衆做好健康促進方面，也與企業夥伴合作推出科技健康管理工具，讓消費者可以積極做好健康管理。
▓資訊提供 追求友善體驗
爲提供身心障礙人士無障礙的網頁瀏覽服務，南山人壽於企業網站建置「金融友善服務專區」，網頁技術依循國家通訊傳播委員會制定之「無障礙規範2.0版」進行建置，內容設計依據「保險業金融友善服務準則」規劃，包括服務場所的環境、溝通使用文件或資料、商品介紹、服務項目及資訊爲主要內容。該網頁已於2020年9月取得國家通訊傳播委員會（NCC）所認證之無障礙標章AA等級，提供包括視覺、聽覺、行動及認知等身心障礙人士，順暢使用無障礙金融服務，讓身心障礙客戶能享有公平受尊重的服務環境。
此外，保險公司對社會各階層消費大衆也負有風險教育及資訊傳播的責任，南山人壽持續提供給社會大衆所需的保險及醫療照護資訊，更結合合作伙伴推出的科技健康管理工具「BAM活力洋溢App」及「南山人壽e守護服務」，幫助保戶做好自主健康管理。我們持續發揮核心職能，透過數位工具爲社會大衆建構最堅實的保障安全網絡，提升不同族羣的金融服務可及性，讓社會上不同的人都能享受到完善保險服務，積極實現普惠金融的世界。