科技．人文聯合講座／錢坑藏在帳單裡

日前在紐約一家小農超市購物，返回住處後發現帳單上多出一項自己並未購買的黃龍果，彼時超市已經打烊，只好暫時放下。

隔日一早，前往超市櫃檯說明緣由後，櫃員二話不說，直接問「現金或信用卡」？於是將手機行動支付臨機一靠，就順利完成退款作業。既來之，則安之，在超市順手又採買一些物品，深深體會做生意「和氣生財」的奧妙。

如今，愈來愈多的帳單數位化，消費者往往連消費明細都沒瞧一眼就結帳。若事後也沒覈對，錯誤的品項、單價及數量，可能就讓錢財白白被坑了。況且一旦發現有誤，退貨退款的程序有時易如反掌，有時卻也難如登天。

近日讀到一則國外報導，有人在英國連鎖超市網站採買，由於購物平臺的電腦系統出包，使得兩顆合計五毛的萊姆檸檬，居然計價約四百英鎊。她上網申請退款，卻收到系統的罐頭回復「您的不滿意讓我們深表遺憾，但我們無法覈准您的退款。」後來，歷經數小時的通話後，店家才同意在兩天內退款。這起「萊姆門」事件原因未明，推測可能肇因於系統內部的訂價系統出包，使得萊姆的價格被其他編碼衝突的物件價格所覆蓋。

這段期間，還有其他購物者也因撿貨者在打包網路訂單時，輸入錯誤代碼，使得一顆兩毛五的萊姆，變成了天價費用。更慘的是，他的銀行帳戶因而透支，可說是雪上加霜。另有一名受害者表示，線上購物系統誤列她訂購數百公斤的萊姆，使得她被收取幾百英鎊的費用。她事先已注意到這項錯誤，並給客服打電話，確認銀行只批准原價的小額費用，但最後還是被大額扣款，只得事後申訴，耐心等待退款。

退款程序百百款，人人或許都曾有過難忘的交手經驗吧。不知大家收到信用卡帳單時，是否會仔細覈對呢？筆者以往總是瞄了一眼就翻頁，相當粗線條。有次，閒來無事端詳一下帳單，發現出國期間的開銷明細上，怎會冒出一筆近千美元的不明消費。查詢該扣款店家的網站，發現竟是一家空殼旅遊公司。

雖然該款項在一個多月前已被信用卡銀行收取，但經舉證反映後，很幸運在幾星期後就順利拿到退款。後來得知當時度假旅店的訂房系統遭駭客侵入，所有住客的信用卡資料都外流，導致這起盜刷事件。

還有一次，同一筆餐飲消費竟被扣款兩次，向信用卡銀行反映後，告知必須透過店家刷退。趕緊抽空過去店家反映，進門後沒跟櫃檯先生囉嗦，直接請他找店長來。待告知情況後，店長說他必須請示，只見他轉頭向剛剛那位櫃檯先生請教，這才知道櫃檯先生是該地區店家的上級督導。

督導說：「我們不僅要刷退，而且還要補償客人一份等值餐飲。」沒想到自己因禍得福，也從這家餐廳的過路客變成老顧客，再次見證做生意「和氣生財」的奧妙。（作者爲臺灣大學資訊工程系教授）