酒店房費結算起爭議 住客不滿協商結果 惡意給差評 住客賠五千

如今，不少旅客在入住酒店後，都會在網上分享自己的入住感受。對商品或服務進行監督、評價，這本是消費者的正當權利，但要注意，如果惡意對商家進行差評，損害商家市場信譽的話，當心要承擔法律責任！近日，廣東法院就審結了一起因爲旅客給差評引發的名譽權侵權糾紛，最終涉案旅客被判賠償酒店損失5000元並道歉。

住客不願支付延遲退房費起爭執

2023年9月中旬，王某通過網上平臺在線預訂A酒店“標準大牀房”房型，並於當日辦理入住登記，兩天後辦理退房手續。

入住次日，王某得知當晚房費要提價，於當日下午到前臺提出退房。A酒店同意退房，但要求從王某交納的押金中扣除一部分作爲延遲退房費，王某不同意，雙方發生爭議。

之後，王某報警，警方建議王某按規定補交相應費用再退房，或者續住，王某選擇續住。當日，王某在上述平臺A酒店的店鋪頁面發表評論，內容爲A酒店環境差、衛生間漏水、前臺服務人員態度惡劣、被子沒及時更換、空調不製冷、無法晾衣服等負面評價，並附上房內照片和視頻。此後，A酒店營業收入出現銳減情況。

爲此，A酒店訴至法院，請求判令王某立即刪除在網絡平臺發佈的涉案評價，停止侵犯A酒店名譽權的行爲，王某需向A酒店賠禮道歉、恢復名譽並賠償損失10000元。

虛假評價對酒店信譽造成損害

深圳光明區人民法院審理認爲，監控視頻顯示，王某入住前後，A酒店提供了相應的清潔服務。王某拍攝的照片無法證明是否漏水。前臺監控視頻顯示，王某與前臺服務人員交涉時，服務人員的語氣平和，解釋扣費規則時亦無不當之處。王某拍攝的視頻顯示其蓋着被子，與空調不製冷的情況不符，庭審中，王某也認可空調的製冷功能正常。關於晾衣問題，A酒店在頂樓設有公共晾衣處。

法院認爲，王某在網絡平臺上的評論不符合客觀事實，是其提出退房時被A酒店要求支付延時退房費而心懷不滿，遂作出的惡意差評的行爲，侵害了A酒店的名譽權。王某作出差評後，A酒店的營業收入確實受到一定影響，王某應爲此承擔相應的責任。

綜合考慮上述情況，法院酌定王某賠償A酒店損失5000元。

爲此，法院判決王某刪除在平臺上發佈的不當評價，在平臺上A酒店店鋪頁面發佈賠禮道歉聲明，賠償A酒店損失5000元。該判決目前已生效。

本案中，王某出於不滿心理，故意編造不符合客觀事實的虛假評價，對A酒店信譽造成損害，應承擔侵權責任。商家如果遇到惡意差評，應及時保留證據，依法維護自身合法權益。

法院提醒

廣大消費者在購買商品或接受服務後，有權依據自己的體驗對服務質量、購物體驗的主觀感受進行評價。

消費者的客觀評價，是商家不斷改進產品質量、提升服務水平的重要因素。

消費者在行使評價的權利時，不得虛構事實惡意差評，由此導致商家名譽受損的，可能構成侵權，需承擔相應的侵權責任。

文/章程

（廣州日報）