湖南張家界：法治力量賦能涉旅糾紛化解

本文轉自：人民網-湖南頻道

近年來，張家界市持續優化旅遊法治化發展環境，以“投訴不出景區”爲目標，通過建強法治服務隊伍、優化涉旅糾紛快速處置流程等舉措，確保旅遊糾紛高效、妥善處置，不斷提升旅遊治理體系和能力現代化水平，努力打造一張“5A級的法治名片”。

2023年，張家界未發生重大涉旅輿情事件、未發生有影響的涉外事件，景區景點無刑案、無較大以上安全事故，核心景區所在地武陵源區被授予平安中國建設示範縣。

擦亮“法旅名片”，寓法於遊，因地制宜

積極探索“法治+”旅遊融合發展新路徑，健全依法治旅體系，提升綜合施治“精準度”。

完善組織領導體系。成立市委主要領導任組長的市委旅遊工作委員會，建立健全定期議事、綜合協調、督查考覈等制度機制，推動涉旅糾紛化解責任壓實到屬地、明確到部門、傳導到基層，形成黨委領導、政府負責、部門聯動、齊抓共管工作格局。

深入推進地方立法。出臺全國首部全域旅遊促進條例，制定並嚴格落實《關於爲全域旅遊建設提供司法服務保障的指導意見》《關於進一步加強旅遊速裁工作的指導意見》《張家界市旅遊市場管理規定》等法律法規，建立健全涉旅矛盾糾紛化解職責和管轄機制、專項整治督辦機制，推動依法治旅從規劃到產業、從景區到城區、從上游到下游、從遊客居民到企業主體等全面覆蓋。

健全執法監管體系。深入推進旅遊綜合執法體制改革，在全國率先建立旅遊速裁法庭，在全省率先成立旅遊警察支隊，協同推進市縣兩級旅遊警察、旅遊法庭、旅遊檢察工作室建設，配齊配強各級旅遊市場監管執法隊伍，創新設計“1+4+N”涉旅糾紛調解處理工作機制，加強涉旅職能部門協調聯動、快處快辦，開展重點時期和時間節點聯合執法，即時化解涉旅糾紛。

巧用“加減乘除”，以旅彰法，提質增效

堅持抓重點、破難點、疏堵點，妥解遊客急難愁盼問題，推動涉旅工作靠前發展。

在矛盾化解上做“加法”。出臺《關於旅遊糾紛訴調對接多元化解工作的意見》，將12345公共服務熱線作爲涉旅糾紛投訴統一受理、統一轉辦平臺，建立旅遊消費糾紛在線解決ODR機制，推動旅遊速裁法庭、消費者權益保護組織、旅遊協會、人民調解委員會的第三方調解、司法調解、涉旅行政部門行政調解綜合聯調。在遊客主要集散地永定區、武陵源區，全省首創“旅遊糾紛在線人民調解”模式，利用“湘調和”和“矛盾糾紛調解”信息系統，高效、便捷調處旅遊糾紛。

2021年以來共受理旅遊糾紛調解申請498起，調解成功454起，調解成功率91.2%。

在服務距離上做“減法”。“線上”“線下”齊發力，在全國首創旅遊流動速裁法庭後，相繼推出了“在途速裁”APP，建立了全域旅遊在線消費糾紛解決ODR機制，遊客可通過手機掃描下載“在途速裁”APP，在APP上可完成網上開庭、調解，現調現解案件在立案後一般情況下兩小時內就可結案，糾紛較大案件最遲在遊客離開當地景區之前結案並執行到位，實現“當天立案、當天調處、當天執行、當天兌現”。

在拓展空間上做“乘法”。出臺綜治中心暨網格化服務管理陣地建設規範，建設景區類“微網格”423個，落實“1+3+8”景區網格運行管理模式，制定“旅遊諮詢零距離、救助服務零誤差、安全服務零事故、誠信服務零投訴”平安景區服務標準，開展旅遊速裁法庭進微網格，實行24小時值班制，全天候受理遊客提出的投訴，法官在接訴後15分鐘內趕到現場化解糾紛，實現哪裡有糾紛投訴哪裡就有旅遊速裁法庭。持續做好巡迴辦案工作，提供諮詢、立案、調處、執行一站式服務，打消遊客時間上的顧慮，及時維護旅遊消費者合法權益。

在隱患排查上做“除法”。堅持“調防結合，以防爲主”，大力開展服務全域旅遊“創三優”活動，打造15個新時代文明實踐旅遊景區服務窗口，樹立“袁謀文黨代表工作室”等服務品牌，組織“黨員義務諮詢臺”“景區協作羣”開展尋人、找物、送藥等便民服務，在人員密集場所、購物場所、主要景點等重要部位均設置“一鍵呼救”系統，全面落實“30天無理由退換貨”承諾制度、“十分倒扣”管理制度和投訴直報點制度，切實解決遊客旅遊購物、消費維權的痛點難點問題。部署推進“鐵腕治旅”十大專項整治，近三年來共計立涉旅行政案件253起，處罰涉旅市場主體116家、從業人員153名，涉旅投訴呈現逐年下降趨勢。

創建“志願小隊”，沉浸普法，紓難解困

聯合文旅、法院、市場監管、司法行政等部門建立旅遊普法志願小分隊，開展“法治宣傳進景區”上門送法、進店講法，定期舉辦文旅普法講堂，強化文旅企業管理人員法治學習，優化法治營商環境，引導文旅企業合法合規經營。建立法律服務志願小分隊，在各大景區檢票口搭建服務站、設立諮詢臺，以懸掛橫幅、張貼宣傳海報、發放宣傳資料等形式向來張遊客宣講《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《張家界市文明行爲促進條例》等，接待遊客法律諮詢，擇優選聘景區講解員和普法志願者，融法治精神於絕美山水之中，營造“沉浸式”法宣氛圍，獲得廣大遊客朋友一致好評，拍攝的微電影《我就在你身邊》獲評第十屆全國“金法槌”優秀獎。（羅楊）