湖北仙桃：不讓老年人被信息化擋在接訪門外
“老年羣衆進了12309檢察服務中心，會用這些電子設備嗎？咱們開發的智慧接訪系統，羣衆有沒有感受到真正的便利？”不斷的自我省視，促成湖北省仙桃市檢察院文明接待室建設的不斷提升。近年來，該院以創建全國檢察機關文明接待室爲契機，在抓緊推進信息化建設的同時，緊密結合基層上訪者老年人居多、重複信訪多等特點，落實落細便民利民措施，提升文明接訪水平，打造文明接待窗口，讓羣衆在檢察機關感受到更貼心的幫助。
面對面溝通，接訪“零距離”
在基層，網上接訪、12309電話固然方便，但羣衆更希望面見檢察官傾吐訴求，尤其是老年羣衆不會、不善上網，總是要求“當面說清楚”。爲此，仙桃市檢察院把當面接訪作爲工作重中之重，爲有效安撫來訪人情緒、化解矛盾創造環境、落細措施，提升羣衆對檢察工作的滿意度。
該院推行檢察長接待預約制、領導班子輪流接訪制，保證每天有一名院領導在12309值班，接待來訪羣衆，面對面聽取羣衆意見和訴求。通過院領導參與信訪問題的答覆處理，進一步暢通羣衆的訴求表達渠道。對來訪羣衆反映的具體案件問題，該院還建立了承辦人快速聯絡機制，邀請案件承辦人共同接待羣衆，爲當事人答疑解惑、釋法說理，面對面化解矛盾糾紛。
點對點服務，接訪“零障礙”
“大爺，您先別急，坐下喝杯茶，有事慢慢說。”對攥着舉報材料，氣呼呼來上訪的老人，檢察官盧虹立即扶老人坐下，轉身倒了杯茶水。
一張笑臉面對、一句文明用語問候、一把椅子請坐、一杯清茶解渴，將真摯的情緒傳遞給來訪人員，這是仙桃市檢察院12309檢察服務中心的日常工作縮影。特別是針對來自基層的老年羣衆，檢察官們做到專人引導，耐心講解，不讓老年人被信息化擋在門外。
爲了給羣衆提供更加便利的服務，該院從優化接待場所入手，設立了控申接待大廳、檢察長接待室、聽證室、諮詢室、遠程視頻接訪室、案件討論室、情緒宣泄室等；配備了飲水設備、應急藥品、物品寄存處、安檢設備等，從人性化角度完善接待場所，爲人民羣衆創造一個良好的來訪環境。
接待大廳內配備專門的引導人員，在顯要位置公佈檢察職能、受案範圍、辦案程序、舉報指南等內容，讓來訪羣衆一目瞭然，根據自己的訴求選擇解決方案。接訪工作中，值班幹警對年老體弱且生活困難的來訪者，提供盒飯和返程車費；對不屬於檢察機關管轄的信訪，主動聯繫或陪同來訪者到有管轄權的單位和部門，不讓其走冤枉路；對口頭答覆不滿意或有疑慮的來訪者，出具書面答覆，附上相關法條和政策規定，明晰法理，避免重複上訪。
實打實監督，接訪“零投訴”
“檢察幹警多跑路，羣衆就能少跑腿，踐行‘最多讓羣衆跑一次’承諾，是我們的目標。”仙桃市檢察院積極轉變服務方式，推廣“一站式”服務，邀請律師參與信訪案件的監督。該院與司法行政部門召開聯席會議，確立了引入律師作爲第三方力量參與涉法涉訴信訪法律服務的制度。在12309檢察服務中心設立“律師接待室”，由羣衆信譽度較高且專業能力較強的律師每週在律師接待室“坐班接訪”，爲羣衆提供客觀、專業的法律意見。
今年10月，該院在辦理一起不起訴公開聽證案時，邀請律師作爲第三方進行見證，不但積極促成矛盾糾紛化解，也提升了檢察機關辦案透明度和司法公信力。
“一些來訪的老年人性子急，再加上語言習慣不同等原因，存在反映問題表述不清、邏輯混亂等情況。我們要堅持換位思考，耐心傾聽他們的訴說，引導他們把心中想說的話說清楚。”一次業務培訓會上，控申部門負責人劉彩這樣向青年幹警講授接訪技巧。
爲了讓來訪羣衆切實感受到溫暖，仙桃市檢察院把培養和提高幹警的信訪接待能力，作爲提升文明接訪水平的重要舉措常抓不懈，經常性開展“假如我是信訪人”模擬演示，由檢察官進行現場模擬並相互點評，反向審視自身工作中存在的不足；圍繞如何與來訪羣衆面談、如何接聽電話等，請資深檢察官講心得、講要領、講策略，促進幹警提升接訪能力與交流能力。該院還選派幹警走出檢察院，到公安機關、法院、紀委監委跟班實訓，推進跨部門交流學習，拓寬幹警視野，提升其綜合素能。
今年以來，仙桃市檢察院共接待羣衆來信來訪159件次，辦理司法救助案7件、進行公開聽證4次，受理的來信來訪全部得到及時穩妥處置，切實做到了“件件有回覆、事事有迴音”。（蔣長順 鄔蘭）