後疫時代 中信銀總座陳佳文：要像蘋果融入客戶生活
新冠肺炎疫情既長時間又大規模，讓金融業也成爲疫情受害股，但「危機也是轉機」，還是有銀行「疫」軍突起。中信銀行總經理陳佳文20日在一場論壇中表示，疫情讓銀行被迫做出改變，數位轉型成功的銀行獲利、股價扶搖直上，中信銀在數位化辦理勞工紓困案中達成率也超乎想像，後疫時代的金融服務「要像蘋果手機一樣，起牀時說早安、睡覺時說晚安，讓客戶隨時離不開。」
陳佳文指出，疫情帶來破壞，但也帶來新的商機。所以2020年經濟雖然是過去百年最差的一年，美股、臺股卻創下歷史新高。但美國納斯達克漲31％、美國金融股卻跌15％，美國四大銀行截至2020年9月底獲利衰退近六成，然而，「摩根大通、招商銀行」卻因爲推動數位轉型，以科技打造新一代通路，提供各式遠距服務，股價、獲利都逆勢上漲，摩根大通銀行2020年存款還大增逾30％。
後疫時代，陳佳文指出，「客戶行爲、工作模式」都已改變。以中信銀來說，分行來客數掉了12％，但行動銀行客戶數卻成長47％、行動網銀實動率成長63％，且體驗過方便的行動銀行後，據研究有四分之三的客戶「回不去了」即使疫情消退仍會採用數位金融服務。企金客戶也有相同現象，以前企業主一定要身帶小章才放心，現在更接受數位交易授權，手機APP進行交易授權成長率高達144％。
在工作模式上，遠距工作也有助提高員工滿意度，陳佳文指出，中信銀員工海外大規模居家辦公，像紐約分行80％、新加坡分行66％員工居家辦公室，效率、滿意度都提高。
數位化也讓人達成意想不到的成果。陳佳文舉出中信銀在勞工紓困案的數位成果，「2年的申貸量僅6周內就完成！」爲28萬位客戶解決燃眉之急。由於申請第一天就收到2萬件是以前二個月的案量，所以立刻導入數位化作業，教客戶「線上填、線上拍、即時查」，AI審查佔33％、機器人速審佔50％，省下868位人力，因爲不到24小時就核貸撥款，「很多上班族還打去勞動部問是不是詐騙。」
陳佳文指出，後疫時代是個「低接觸時代」，所以中信銀將攜手蘋果讓銀行走入客戶生活場景，將中信銀的數位平臺結合蘋果的穿戴科技，2021年3月就會首先上線「手機就是取號機、寫字檯」。
陳佳文表示，零接觸的服務模式也要配合政府法規的開放，像金管會開放舊戶可遠距、視訊對保、勞動部開放勞健保資料，都有助銀行線上對保、數位化發展。