菏澤提升消費維權質效 助力縣域經濟服務業高質量發展
當前，消費是拉動經濟增長的第一動力。黨的二十屆三中全會指出，“完善擴大消費長效機制，減少限制性措施，合理增加公共消費，積極推進首發經濟。”而縣域經濟是我國經濟高質量發展的重要陣地、常駐人口城鎮化縱深推進的關鍵載體和城鄉融合發展的重要切入點。近年來，山東省菏澤市市場監管局、菏澤市消費者協會着眼全國統一大市場建設，着力維護公平競爭市場秩序，持續加強消費者權益保護，推動消費環境建設取得新進展，爲優化營商環境、促進縣域經濟高質量發展發揮積極作用。菏澤市“線下購物無理由退貨”經驗做法獲山東省市場監管局轉發推廣，12315工作連續3年在全省效能評估中獲“優秀”等次。今年“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增幅636%，位居全國第一。
一、強化執法促維權。一是加強消費領域執法監管。菏澤市市場監管局以明碼標價、價格欺詐、虛假宣傳等爲重點部署開展民生領域“鐵拳”“守護消費”等行動，嚴查侵害消費者權益的違法違規行爲。近五年，全市查處消費者權益保護類行政案件218起，其中今年1至9月份23起，呈下降趨勢。促進平臺經濟健康發展。針對網絡經營主體多、線上線下融合的特點，該市市場監管部門對網絡送餐、快遞物流、網絡直播等經營業態實施監管，淨化網絡消費環境，推動網絡交易市場趨於規範。開展侵權假冒僞劣商品銷燬行動，有效震懾違法行爲。2023年12月28日，山東省藥監局第六分局、菏澤市市場監管局聯合開展家庭過期失效藥品銷燬活動，集中無害化銷燬回收藥品近7噸。東明縣市場監管局聯合東明縣公安局、陸圈鎮政府集中銷燬侵犯假冒僞劣商品8.5噸，價值650萬元。鄄城縣市場監管局聯合公安部門銷燬假冒白酒，曹縣市場監管局等單位開展侵權假冒商品銷燬行動。二是推進12315電話提速增效。菏澤市政府將全市12315維權電話併入12345熱線系統，實現投訴舉報集中接聽，提升維權處置效能。今年前三季度，全市受理投訴舉報（諮詢）22255件，爲消費者挽回經濟損失257.2萬元，其中辦結消費投訴14298件、舉報3365件。三是推廣消協智慧投訴平臺。該市消協系統甘當消費者的“孃家人”。今年“3·15”以來，全市各級消協推廣應用全國消協系統3·15投訴智慧平臺，受理消費投訴1086件，形成智慧分流、多方聯動、信息透明、高效處置的運作模式；該智慧平臺設置消費者端、經營主體端、消協端三個端口，通過電腦、手機（微信小程序）等多種方式登錄，實現異地投訴，維權效能實現躍升。今年7月，鉅野縣消費者姚先生1160元在實體店買了臺某品牌智能馬桶蓋，不久出現按鍵不靈，操作無反應等問題。經廠家維修使用一個月後，又接連出現兩次同樣故障，姚先生要求調換或退貨退款未果，投訴至縣消協。縣消協調查認定，按照《消法》第52條規定，應更換或退貨。面對廠家種種推脫，縣消協多次協調，廠家和經銷商最終免費更換了新上市的智能馬桶蓋並承擔運費及安裝費，姚先生表示滿意。這樣的維權事例，不勝枚舉。
二、推廣經驗助發展。今年以來，菏澤市市場監管局、菏澤市消費者協會在此前開展優化營商環境調研的基礎上，擇優選點、解剖“麻雀”，相繼在鉅野縣、東明縣、單縣等縣區召開全市消費環境建設及消協組織工作現場會、消費維權工作助力行業發展經驗交流會、消費維權工作助力商貿業發展座談會等。組織消保科長、投訴舉報中心主任及消協負責人蔘觀近20家餐飲服務、食品加工企業和農副產品批發市場、特色產業園、消費者維權站及四星級市場監管所等，推廣創新消費維權、推進放心消費行動、助力優勢產業發展的經驗，引導創新維權實踐，着力營造公平競爭、誠實守信的市場環境和安全放心、健康有序的消費環境。東明縣培育“李全德”香肚品牌，鑄就“山東老字號”、省級“非遺”金字招牌，榮登進博會、跨國領導人青島峰會；單縣聚力打造“單養千秋”農產品公用品牌和“頭一鍋”“三義春”等羊肉湯名片，規模效益與美譽度飆升，爲縣域經濟發展注入新動能。
三、分類督導提效能。菏澤國際牡丹花會期間，菏澤市市場監管局嚴格執行24小時值班和領導幹部帶班包牡丹園區制度，全天候暢通12315熱線、12315互聯網平臺，多元化解投訴需求。期間，該局啓動投訴舉報分析機制，每天研判形成5類專項報告（食品、餐飲、價格、計量等），及時掌握消費投訴熱點及根源，由市局業務科室跟蹤指導縣區辦理，構建“市局指導、縣區承辦”工作格局，實現投訴處置“不過夜”；四五月份節會旅遊旺季全市日均受理消費投訴121件，較3月份月環比下降4%，消費滿意度顯著提升，消費活力不斷釋放，城市形象顯著提升。根據中國移動梧桐大數據對各省3800多個商圈分析發現，“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增幅636%，位居第一。
四、放心消費拓新局。菏澤市市場監管局、菏澤市消協將“放心消費行動”作爲保障和改善民生的工作重點，不斷優化消費環境，有效釋放消費潛力。一是推進放心消費行動。深化“放心消費在菏澤”十大提升行動，持續推進經營主體放心消費承諾亮諾活動，培育發展放心消費單位551790家，列全省第四位。二是加強維權機制建設。培育ODR（在線消費糾紛解決）企業5125家；按照“五個統一”模式，建成規範化消費維權服務站236家，將消費糾紛更多地解決在門店、化解在基層。三是加強消協隊伍建設。引導縣區政府及管委會健全消協機構，配強專業人員，健全消費維權工作機制。加大消費投訴公示力度，強化消費警示、約束，引導各類經營主體自覺履行法定義務和社會責任。四是提升消費維權實效。連年開展“網上識民情、線下保民生”專項行動，打造多位一體投訴受理和消費維權格局，完善線上受理、線下查處機制，切實化解羣衆“煩心事”。
五、創新機制激活力。菏澤市市場監管局、菏澤市消費者協會聚焦建立完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系，系統謀劃，協調各方，形成合力，成效明顯。一是立體宣傳塑環境。連年聯合有關部門開展“放心消費進校園、進社會、進鄉村”“食品安全宣傳週”等活動，發佈“消費警示”及食品安全紅黑榜等。今年3·15前，聯合市文明辦、市消防救援支隊召開“2024年3·15紀念活動”暨“激發消費活力”宣傳教育會，宣傳《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材實物對比等，創新社會宣傳。二是聚焦產業促升級。該局深化質量品牌戰略，發揮縣區比較優勢，支持傳統產業轉型升級、優勢產業鞏固提升、未來產業成長壯大。針對曹縣電商、漢服產業發展迅猛、強勢崛起及消費維權壓力大的實際，引導曹縣市場監管局、曹縣消費者協會探索完善消費糾紛調處機制，構建三級工作體系，“貼身”護航特色產業。曹縣演出服銷量約佔全國的70%，漢服產業又迎“井噴”，2024年馬面裙的爆火將曹縣漢服送上“熱搜”榜，不僅成爲西安大唐不夜城等熱點景區“香餑餑”，吸引央媒頻繁聚焦，“10條馬面裙8條出曹縣”備受熱議。三是圍繞需求做文章。針對線下經營主體流量少、獲客成本高和實體經濟企穩回升態勢，該局推動落實《國務院關於促進服務消費高質量發展的意見》等政策文件，持續挖掘基礎型消費潛力、激發改善型消費活力、培育壯大新型消費，深層次滿足人民羣衆個性化消費需求。四是標準引領擴內需。該市市監、發改、工信等7部門聯合出臺《以標準提升牽引設備更新和消費品以舊換新行動方案》，加快制修訂節能降碳、環保、安全、循環利用等領域標準，推動轉化先進適用的國際標準，通過配套政策協同發力，強化標準實施應用，消費品以舊換新政策對消費的拉動作用逐步顯現。
（大衆新聞記者 王兆鋒 通訊員 吳業勝）