2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－縣市政府便民專線桃園市1999 服務至上 用心解決民衆問題

桃園市1999便民專線提供全年無休之市政諮詢、陳情申訴、市容查報等服務。圖／王德爲

桃園市1999便民專線接聽人員應對禮貌耐心，迴應條理分明。圖／王德爲

桃園市市長鄭文燦認爲，1999便民專線扮演多元角色功能，每一項服務都是爲了符合民衆對市府的期待。圖／王德爲

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桃園市1999便民專線四年來第二度獲得「臺灣服務業大評鑑」─縣市政府便民專線首獎，桃園市長鄭文燦表示，以「簡政便民、市民主義、智慧治理、資訊公開透明」的原則，體察民衆需求，最高目標是可以達到「單一窗口、全程服務」，讓民衆有感。

鄭文燦表示，政府和企業一樣，都得重視「客訴」，迴應要即時有效，設計及流程要對市民友善，重要的就是「有同理心、苦民所苦」。在服務態度上，將市民當成家人，以同理心的態度，解決市民的問題，在人員訓練上、服務品質上，採取高標準要求自己，以耐心、細心、同理心爲基礎，傾聽每位市民的心聲，重視市民的反映及建言，並自我期許即時迅速地爲民衆解決問題。

1999專線多功能

民衆多滿意

鄭文燦表示，桃園市1999專線扮演多元角色功能，不論是「市政資訊站」或是「民意反映平臺」，亦同時具備「災害緊急聯繫」功能，能夠彈性應變及支援各項臨時狀況，每一項服務，都是爲了符合民衆對市府的期待，民衆接接受話後滿意度問訪意見回饋，滿意度達94.44％，對於話務人員整體服務滿意度爲94.78％。

例如在防疫期間，有民衆凌晨2點進線諮詢疫情資訊，以及之前反應的市政問題，事後再次進線1999感謝大夜班話務人員的耐心迴應，認爲服務品質非常好。

鄭文燦表示，市民的回饋和肯定，都使市政府同仁在工作上更有努力的動力。

桃園市政府1999市民專線提供24小時不間斷、每通10分鐘免付費服務，主要服務內容包括市政諮詢、陳情投訴、市容查報，民衆可透過1999專線獲得所需的資訊及協助。2019年共接獲24萬多通來電，每月平均進線量約兩萬通。

根據桃園市研考會統計，2020年第一季民衆最常洽詢的五大問題爲：「公車問題及站牌、候車亭設施管理」、「傳染病防治及預防接種」、「市民卡卡片感應及使用問題」、「垃圾車清運動線及管理」、「法務相關查詢」，包括如公車未依時刻表行駛、過站不停、公車動態資訊錯誤等態樣；垃圾車清運問題主要爲未依表定時間清運；公共自行車問題則有車柱損壞及系統異常等，桃園市政府均會將統計分析結果回饋給各業務單位參考。

即時提供防疫訊息

迅速回應民衆諮詢

因應新冠疫情，即時提供市民諮詢防疫相關訊息，鄭文燦表示，當有重大防疫政策宣佈時，例如口罩實名制、歐洲返國回溯式採檢、勞動紓困補助等，民衆大量進線詢問政策內容，話務中心立即洽權責單位提供QA，以求第一時間迴應民衆諮詢，減輕業務單位負擔。

此外，疫情期間，1999便民專線支援1950消費者保護專線，以24小時不間斷的服務，提供民衆關於口罩囤積或哄擡價格的通報窗口，同時也啓動異地辦公，視疫情趨勢，隨時可以啓動分區值機，確保1999服務不因疫情影響而停止。

桃園市政府1999提供民衆整合性市政諮詢及陳情服務以外，也透過文字線上留言及手語服務，提供多元族羣同樣的服務。同時建立完整的教育訓練流程，對於話務人員安排60小時職前訓練（包括傾聽、管理自我情緒、客訴抱怨處理等課程），每月進行兩次書面測驗、每日蒐集各局處官網最新消息、專人布達市府專案活動訊息，如育兒津貼、12年國教選填志願、防疫資訊等。

研考會每日亦會進行電話音檔隨機抽查側聽，爲話務品質把關。如果民衆陳情內容屬於兩個機關權管模糊地帶，則由研考會進行協調出主責處理機關，以維護民衆權益。