專家傳真－數位AI如何提升企業運營韌性？

圖／本報資料照片

運營效率與韌性的議題，受到近年來外在環境劇烈變動影響，包括突然崛起的疫情、後疫情時代的新常態、地緣政治的持續變化、Generative AI新科技崛起等，上升至企業須兼顧內部運作優化與應對外部影響，成爲「內外一體」運作模式，彈性與流暢度是當前企業組織必備的能力。

在我們談論營運時，希望達到的是各功能部門運作都朝着經營策略目標，如期如質的內部高效率互動，並且凝聚出一致性形象向外界提供產品或服務；韌性則是無論外界環境如何變動，企業能夠於從行銷、銷售、服務、內部流程、製造、供應鏈管理等角度面對非預期性的挑戰，高彈性維持業務運作與產出。

而企業的數位化在其中則扮演了關鍵的增強角色，能破除辦公地域性限制、減少作業的障礙、資訊標準化等，而這兩年來多數企業更引入Generative AI將過去人工密集與繁雜的「環節」自動化或跳躍人工步驟，搭建人力、數位力、AI的新組合，達到組織流程簡化且彈性的目標。在此分別從流程數位化與AI自動化，提出近期內常與業界探討的兩個命題說明之。

■客戶服務4.0看見新營運概念

「客戶服務4.0」強調端到端無縫的服務流程，這裡的端到端指的是服務的起點需考慮客戶詢問，客服接收訊息，一路帶至企業內部爲其提供解答所必要之流程，並且促使相關之部門均在同一層級資訊上互動與接棒。這與過去所不同的是，解答客戶問題，不再僅是客服窗口的責任。

客服窗口所代表的是企業面對客戶的第一線，當客戶提出一個有關產品的詢問，可能從簡易的產品基本資訊、產品操作，到產品設定服務，或是相關產品研發問題，甚或探查至製造流程之瑕疵可能性。但我們發現，從客戶的角度，客服人員不單只是客服中心，而是爲企業間交流的窗口，應重新由是否從整個企業的維度上去評估窗口所需要的資源與資訊，並由客服中心提供直接互動與代表企業的解決方案。

先打造內部員工體驗，透過內部的整合資源平臺，加速資料的取得、達到標準和透明的流程數位化是企業韌性的基礎，也是幫助客服中心員工能對外部客戶案件有全面的瞭解。

■企業的流程+Generative AI實務應用

Generative AI的議題橫空出世後，將AI納入營運元素是每間企業由上而下不斷被詢問的問題，有相當多的企業亦已經在進行內部遍地開花的發想。企業實務上已開始呼應黃仁勳在去年提到：「服務型AI代理將是未來關鍵的GenAI應用」。過去認爲細碎微小但高度仰賴人工的業務成本，在這波AI浪潮上，都將聚合成打擊甜蜜點，迅速帶動企業效率與人工替代。AI之於現在，同等於電腦與網際網路發明後之資訊化議題，是勢在必行之企業轉型契機。然而，與過去談論企業資訊化不同之處在於，AI會出現在每個企業流程，甚至是每個流程中的每個環節，例如以下的幾個情境：產品透過物流商出貨後的物流單與企業出貨紀錄之比對；如員工執行業務產生之費用之報銷流程；如產品零售商於平臺上架後之費用歸納；如銷售人員在探索業務機會之聯絡人管理等。

面對新的外在環境挑戰，需要新型態的流程數位化（包含GenAI），在現今時代若能抓到新數位技術關鍵，建立運維與數位的新關係，找出應用的環節AI化來提升企業體質，便可預備好前瞻性的企業韌性與營運效率，迎接外在挑戰。