中國新車質量問題得到改善，但新能源車投訴量顯著增長 | 315汽車消費報告

汽車產品的質量關乎每一位消費者的生命和財產安全。隨着中國汽車市場發生結構性調整，新能源汽車滲透率突破35%的關口，中國新能源汽車質量問題突出，與智能化相關的消費者抱怨明顯增多。

3月13日，根據國家市場監管總局發佈2023年全國汽車和消費品召回情況通告，去年我國實施召回汽車數量達到672.8萬輛，同比接近翻倍。其中，新能源汽車涉及車輛160.3萬輛，佔全年召回總數量的23.8%。新能源汽車召回數量同比增長32.3%，創歷史新高。

多個第三方平臺發佈的報告指出，2023年新能源汽車投訴量增速顯著。車質網發佈的2023年度國內新能源車投訴分析報告顯示，新能源車累計投訴量超過5萬宗，同比上漲148.3%。從投訴佔比情況來看，佔年度投訴總量的30.1%。

消費者洞察與市場研究機構J.D.Power發佈的中國新能源汽車新車質量研究發現，去年新能源汽車行業整體質量水平不敵前一年，新車型質量表現不如延續車型穩定。這既有新車開發週期緊縮的壓力，也有越來越複雜的科技配置所帶來的品控和適配問題。

J.D.Power中國區汽車產品事業部總經理楊濤接受界面新聞採訪表示，一方面新能源汽車已經從早期低價微型汽車市場逐步進入到主流成熟市場，對應的主流消費人羣對用車期望值提升明顯。另外，一部分新能源車主來自增換購人羣，特別是從油車切換至新能源車的用戶，這批消費者對汽車更熟悉，也容易將新車的體驗與原有經驗進行比較。

“我們新車質量研究強調用戶感知質量和滿意度，滿意度衡量的是用戶的期望值和實際體驗之間的差距。當消費者的期望值變得更高，而與實際體驗有落差時，容易引起消費者的抱怨。”

具體來看，J.D.Power指出，純電動汽車驅動行駛里程低於官方公佈續航里程是去年新能源汽車用戶抱怨最多的問題之一。不同地區消費者在不同使用場景下，普遍會遇到續航打折問題。一旦實際續航里程與消費者心理預期相差較大，消費者投訴將增多。

車質網分析認爲，純電動車型、插電混動以及增程式車型的三電系統投訴問題點，均集中在動力電池故障、續航里程不準和充電故障問題。動力電池是新能源車的核心部件，價值高，用戶對其質量非常敏感，易與售後服務方在故障解決方面產生爭議。

楊濤告訴界面新聞，如果將時間維度拉長，消費者對新能源車獨有的三電問題的抱怨比例呈現逐年減少態勢，這歸因於汽車廠商在三電技術上的持續投入。但與用戶實際用車體驗密切相關的設計缺陷類問題比例卻在增加，其中，信息娛樂系統問題明顯。

“以新勢力爲代表的的新能源汽車陣營引領着先進高科技配置的上車趨勢，這是其核心技術競爭力的體現。而隨着消費者使用的先進科技配置增多，不易使用和難以理解的抱怨也在變多。與傳統硬件問題不同，這類軟件問題通常可以通過OTA遠程升級解決，用戶的體驗可以得到迭代改善。”

國家市場監管總局通告顯示，OTA逐漸成爲汽車召回實施的重要方式。2023年實施OTA召回6次，涉及車輛117.3 萬輛，同比增長32.2%。

另外值得注意的是，中國消費者協會對去年全國消協組織受理投訴情況分析發現，公共充電站消費體驗有待提升。充電站是新能源汽車的重要基礎性配套設施。公共充電站使用體驗的好壞，既影響新能源汽車消費者的滿意度，也關乎新能源汽車產業的長遠發展。

從整體來看，中國新車質量水平正在得到改進。中消協指出，去年汽車及零部件投訴同比下降明顯，投訴商品數量減少了5.21%。

尤其在燃油車質量上，J.D.Power發佈的2023中國新車質量研究顯示，2023年燃油車新車質量的每百輛車問題數較2022減少了9個PP100。此外，行業前20大問題的PP100佔比從去年的41%下降到33%，接近成熟的美國市場水平。

這份研究重點考察擁車期爲2至6個月的燃油車車主遇到的質量問題。新車質量以平均每百輛車問題數（PP100）表達，分值越低，表明問題數越少，質量也越好。

J.D.Power發現，燃油車型信息娛樂系統的抱怨進步顯著，較去年下降了4.2個PP100，其中設計類問題的改善貢獻較大。楊濤向界面新聞表示，隨着傳統燃油車型對智能化功能裝配率提升和體驗改善的不斷重視，有效提升了消費者對信息娛樂系統的滿意度。

2023年史無前例的價格戰一定程度上影響了消費者對汽車品牌的看法。根據車質網發佈的2023年度投訴分析報告，在2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量佔比達到79.56%。

市場數據追蹤公司傑蘭路統計發現，2023年我國乘用車全市場單車成交均價爲18.7萬元，較2022年下降了0.4萬元。在累計銷量超過2萬輛的68家汽車品牌中，46家汽車品牌單車成交均價較上一年有所下降。