浙江推行“無理由退貨”優化消費環境

來源：經濟日報

近期，市場監管總局等5部門印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，提出鼓勵實體店承諾無理由退換貨，爲消費者提供統一便捷的異地異店退換貨服務。到2027年，動態發展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。在浙江，早在2017年，就率先發布了全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。2018年起，更是連續3年將“推行企業無理由退貨”內容寫入省政府工作報告，列入爲民辦實事項目或省政府重點工作。如今，無理由退貨、異地退貨在浙江已不是新鮮事。

今年3月，湖州市德清縣的消費者高曉梅在當地世紀聯華超市購買了一支潔面乳，回家後認爲產品不太適合自己的膚質，於是打電話諮詢退貨，總檯客服人員告知，在不影響第二次銷售以及在超市承諾時間內可辦理退貨，高曉梅第二天就順利辦理了商品退貨。德清世紀聯華超市方面表示，去年，該門店辦理線下無理由退貨390餘單，涉及金額3萬餘元。

在浙江海寧市，自2020年起率先探索“廠商一體無理由退貨”工作，將線上“7天無理由退貨”延伸至線下生產端，推動“放心消費在浙江”建設，引導終端消費品生產企業作出無理由退貨承諾，擴大承諾覆蓋面，從家電集成竈到皮革服裝，從本地門店到全國門店，逐步推向更多行業、更多區域，不斷完善消費保障網絡。同時，鼓勵企業實行“同款同質同價”零售創新轉型，推動“優質優價”機制，打造“放心消費”品牌。

山東省海陽市市民孫洪博最近在裝修新家時，在海陽市的門店購買了海寧出產的火星人廚具，發現產品運行出現問題後便諮詢門店，根據該品牌“同地同店7天無理由退換貨”規則，僅用2天時間便完成上門換機。截至2025年，海寧市已培育“廠商一體無理由退貨”放心工廠122家，帶動社會消費品零售總額同比增長5.1%，消費者僅憑有效票據即可在對應門店或廠商處完成退換。

消費者的退換貨維權也並不都是一帆風順，台州市黃巖區居民張均最近在臺州奧特萊斯某品牌專櫃購入價值560元的商務皮鞋後，首日便發現後跟異常磨腳，腳踝磨出水泡血痕。但當他與店鋪交涉時，導購以已使用影響二次銷售爲由拒絕退貨。“您購買的皮鞋屬於舒適承諾保障範圍，我們有責任爲您協調到底。”台州奧特萊斯維權專員張笑介入後，迅速啓動調解程序，通過商場電子憑證系統調取當日交易記錄，確認商品在品質保障期內並同步對接該品牌總部，最終在維權站監督下，品牌方啓動“跨城退換貨直通車”，7日內完成全額退款。

這起糾紛的妥善處理，也是黃岩構建多元維權網絡的生動實踐。台州奧特萊斯廣場作爲黃岩首個放心消費商圈，創新建立客戶投訴“四級負責制”，配套“先行賠付”“服務承諾”等多項制度。針對此次店員處置不當問題，還將依據《商戶信用分級管理辦法》對涉事店鋪扣減信用積分，納入重點監管名單。

如今的浙江，作出無理由退貨承諾的商家比比皆是，不少商家還升級承諾，比如，杭州銀泰百貨就推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個性化承諾。多年來，在一批龍頭企業引領帶動下，浙江衆多企業紛紛自願加入“無理由退換貨”承諾行列。截至目前，浙江已累計退換貨339萬餘件，退換貨金額超2.9億元。

“爲激發商家‘無理由退貨’踐諾積極性，浙江鼓勵各地不斷創新。”浙江省市場監管局消保分局局長周序表示，浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費環境不斷優化，全省消費者滿意度評測指數連續3年上升。

近年來，浙江以“放心消費在浙江”建設爲總牽引，始終堅持“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”原則，牢牢抓住這一關鍵環節深耕細作。周序表示，下一步，浙江將“點、線、面”結合，引導更多放心消費單元一併作出“無理由退貨”承諾，推動向特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業、高速公路服務區等消費集中區域延伸，鼓勵線下實體店作出更高更優承諾，提高消費者滿意度和獲得感，爲增強消費信心、提振擴大消費注入更多動力。 （經濟日報記者 李 景）