迎接疫後挑戰 評鑑團隊提三建議

今年疫情前幾年相對穩定，服務業者也準備迎接疫後的商機與挑戰，然而我們在稽查過程中發現，各產業門市服務相較疫情前稍有鬆懈，服務「降溫」了。而遠距服務的興起，更讓企業需要同時面對實體衰退和線上趨勢不同的服務挑戰。

針對這樣的趨勢觀察，我們提出三點年度建議，包括：

一、「同理多元客羣需求 展現友善服務溫度」，許多企業早已將核心發展策略與ESG議題融合，如金融業在主管機關帶領下積極推動「公平待客原則」，更成爲金融業重要關鍵指標；此外，完善跨越障礙的友善設施和服務設計，實現以人爲本的友善服務，成爲所有企業都需面對的課題。

「友善服務」並不單指相關硬體設施和資源，而是在「公平化」、「友善化」的過程中，是否用心幫助顧客排除服務歷程中可能遇到的障礙，以體貼的心思站在顧客角度思考，真正展現出服務的「同理心」。

二、「強化遠距自助服務 持續數位智能轉型」，疫情提升遠距服務的重要性，這絕不只是過渡的服務型態，在未來必然成爲常態。遠距服務不僅省下時間和成本，也讓消費者擁有更多選擇，得以依照個人偏好選擇相對最省力便捷的解決方案。今年評鑑針對企業的遠距服務，除傳統的電話及電郵外，更全面對APP及智能客服稽查。然而值得注意的是，任何科技都只是輔助工具，人工或自助服務都必須展現溫度，才能創造最佳的顧客體驗。

三、「建構客訴處理系統 提升內外顧客滿意度」，客訴處理是企業展現服務力的重要關鍵。將客訴視爲「禮物」，是企業永續經營的關鍵思維：企業應珍惜客戶所提供的反饋意見，而非抗拒、反駁，更要從中發掘優化精進的機會；並藉由完善的系統流程，公平對待內部員工和外部客戶，既處理心情又解決問題，甚至從中發現新商機。（文／柯南國際副總經理 《2023臺灣服務業大評鑑》計劃主持人李欣芫）