“隱形”陪伴守衛金融消費者權益 農行深圳分行無聲消保的“秘笈”
在深汕特別合作區蓮花山脈羅裙山下，坐落着深圳市唯一一個少數民族聚居村——紅羅畲寨。
這個擁有300年曆史的古村，在今年9月末，迎來了一批不一樣的志願者。農行深圳鳳凰支行和深汕特別合作區分行的青騎兵志願者們以通俗易懂的“家常話”“小故事”，普及金融知識，指導村民維護自身金融權益。
如今，金融監管體制改革已持續多年，期間強化了對金融消費者權益保護的職責，由金融監管總局統籌負責消保工作。消保工作也同防風險、強監管、促發展緊密結合起來。
今年，深圳將金融宣傳教育月活動推廣至“縣域”，將金融知識傳播至紅羅村，體現出消保工作更深刻的內涵。
除了“看得見”的消保宣教活動外，多年來深圳金融機構也通過建立消保長效工作機制、利用數字化創新服務流程等“看不見”的工作，爲金融消費者提供更有效的保護。
以中國農業銀行深圳分行（簡稱“農行深圳分行”）爲例，該行作爲深圳首個設立消保部門的銀行機構，通過持續完善消保工作保障支持機制，成爲2023年深圳四大行中監管投訴總量、每千萬客戶平均投訴量、每百網點投訴量最少的銀行。
搭建“兩全”治理框架
回顧監管十餘年來在消保的工作思路，有一條要求始終未變，即鼓勵金融機構將金融消費者權益保護融入公司治理、文化建設和戰略制定之中。
2013年發佈的《銀行業消費者權益保護工作指引》如此要求，10年後實施的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》依然在提。
這條具體要求“不過時”的原因在於，金融“消保”工作本質上是一項系統性全局性的工作，符合消保“金融爲民”的底層邏輯。近年來，有不少銀行機構着力提升消保在其ESG實質性議題矩陣中的重要性名次，將其視爲可持續發展的重要課題。
同時，“消保”也是一項常談常新的工作。金融機構需在內部機制上下功夫，以應對消保工作的複雜性和長期性，確保消保工作機制的長效性。
金融創新活躍的深圳亦在金融消費者權益保護工作上走在前列，2015年7月推動成立全國首家第三方銀行業消費者權益保護機構，高度注重金融機構消保工作的管理。
據瞭解，農行深圳分行消保工作基礎建設起步較早。2016年該行在深圳地區，農行系統內率先成立消保專職職能部門——“消費者權益保護部”，由該一級部門牽頭開展消保管理工作。
這一專職部門的誕生在於政策端的大力推動。2015年，國務院出臺《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，再次強調金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃。隨後，各大銀行紛紛開始設立消保職能機構。2016年農業銀行也在總行層面設立消費者權益保護委員會。
接下來的幾年裡，消保工作的戰略重要性不斷提升。2020年，農行深圳分行成立消費者權益保護工作委員會，負責統一規劃、統籌部署分行消保工作。2024年，該行以“黨委管消保”引領“全行管消保”，建立了分行黨委領導，消保工作委員會統籌部署、消費者權益保護辦公室牽頭，各部室各司其職、分支行分工協作開展的消保組織架構。這一架構也與其總行層面所推動的消保“兩全”格局相吻合。
可見，對於農行深圳分行而言，消保工作已被提升至一個前所未有的高度。該行在戰略上堅持以黨建爲引領，以客戶爲中心，加快提升客戶服務水平，推進“全行管消保，全行爲消保工作負責”的格局建設。
農行深圳分行始終堅持黨對金融工作的集中統一領導，堅持以人民爲中心的價值取向，堅守“金融爲民”初心，積極踐行金融工作的政治性、人民性，構建起金融消費者權益保護新格局。
這一戰略高度下，農行深圳分行相關負責人透露，該行消保工作思路便是以監管要求爲指導，將消保滲透進全行工作的各個方面。
在頂層設計上，該行持續加強部門間橫向、分支行縱向的監督和管理；在責任落實方面，將消保機制建設、消保工作協同、投訴管理、金融知識教育宣傳、消保培訓、個人信息保護等納入績效考覈。
同時，在業務管理方面，該行將其提供的產品、服務與管理流程納入消費者權益保護體系，強化事前消保審查、事中監測管控、事後分析反饋和溯源整改等全流程管控機制，以完善消保管理體系。
數字化爲消保提質增效
除了搭建消保長效工作機制外，深圳金融機構進一步提升金融消保數字化水平，給予金融消費者更多“無聲守護”。
金融消費者權益保護背後深植着以客戶爲中心的銀行經營理念。截至2024年6月末，中國農業銀行個人客戶總量達8.71億戶，居同業首位。做好客戶服務和管理不僅關乎其自身經營穩定及可持續性，也關乎金融穩定和風險管控。
其中，數字化、智能化成爲銀行等金融機構精細化經營、提升客戶體驗的重要工具。在消保領域，深圳銀行業正通過應用金融科技重塑管理、服務流程，實現對金融消費者權益更有效的保護。
以農行深圳分行爲例，在“全行管消保，全行爲消保工作負責”格局下，該行將客戶對產品服務、權益保護等各方面的訴求進行了梳理總結，通過標準化、智能化、系統化處理，解決人民多樣化、個性化的金融需求，以更快的響應速度及更高效的處理能力提升客戶滿意度。
“我們結合深圳區域特色，大膽嘗試科技和數字化手段，如投訴管理線上化、消保審查RPA等，推動消保與科技融合。”該行相關負責人表示。
在消保領域中，客戶投訴的處理和管理極爲考驗金融機構消保綜合管理水平。據悉，農行深圳分行是農行系統內首個開發投訴管理系統的分行，實現投訴處理的線上化流轉，有效提升了投訴處理效率。
在投訴處理上，農行研發了事件單聯動處理系統，出現投訴事件後，第一時間將事件直連至涉事單位，相關部門同步介入、平行作業，實現“一點接入、全行聯動”。同時，在電話投訴渠道通過智能語音或人工引導的方式，轉接至行內投訴處理平臺，實現快速響應。同時，該行設立了快速響應、協調處理、多元糾紛化解、溯源整改等工作機制，標本兼治，有效提升客戶滿意度。
除了上述投訴管理的智能化處理外，在消保審查領域，該行於2023年自主開發設計了營銷廣告RPA消保審查小程序，實現對消保風險的自動檢索、比對、審查，完成營銷廣告消保審查的自動化。在反欺詐領域，該行藉助大數據、人工智能等新技術，智能化開展技術反制工作，維護消費者財產安全。
此外，爲提升客戶體驗，該行從客戶需求出發，將新技術應用於日常經營的各個方面，如運用5G技術創建“空中櫃檯”、搭建線上“網點預服務”平臺等，提高業務響應速度和處理效率。同時，在數字金融前沿領域，探索更多服務模式，解決金融消費者多樣化的訴求。如，在普惠貸款、慈善助學金、教培預付金監管等領域探索數字人民幣新的應用模式。
在“無聲”陪伴與“有聲”宣教下，農行深圳分行深刻踐行“金融爲民”理念，對內持續完善內部機制、運用數字化等技術重塑業務全流程，以“黨委管消保”引領“全行管消保，全行爲消保工作負責”的格局；對外不斷創新金融宣教形式，提升金融消費者金融基礎。由此，該行搭建起有效的消保工作長效機制，成爲其長期落實客戶服務、防範和化解金融風險、履行社會責任的基礎。