研訓院看世界－銀行正面對棘手的世代差距

數位金融儼然是今年的顯學，業者紛紛投入資源，有意趕上新的數位金融趨勢。然而，在政府推動數位金融政策的同時，也應注意不同年齡層民衆之間因爲世代差距（Generation Gap）所產生的數位落差，如果沒有謹慎處理好這個議題，屆時銀行雖然改變成數位化的經營化模式，但仍然無法滿足民衆的金融需求。

舉例來講，美國銀行體系在經歷了金融海嘯與近來的數位化金融演進之後，針對銀行的客戶層屬性進行分析，結果發現戰後嬰兒潮世代（Baby Boomers，出生於1946-1964之間）持續使用銀行分行的服務，對於數位化通路的使用也逐漸普遍，調查顯示約45％的人會經常使用網路銀行（Online banking）及行動銀行（Mobile banking）的服務。再者，除了電腦上網之外，他們最常用的使用的工具是平板電腦（Tablet）。另外，他們也是網路銀行使用者中的最大族羣，每次使用網路銀行的時間也最久。

同時，約略75％的戰後嬰兒潮世代擁有4個或更多的銀行帳戶，平均每個家庭所擁有的銀行帳戶更超過8個，因此對銀行來說，這是一個非常重要的客戶族羣。那麼銀行鍼對此類客戶應讓提供什麼樣的服務呢？基本上這類客戶非常關心他們本身的財務狀況，同時對於銀行的信賴度也較高，因此銀行若能提供互動式（Interactive）的工具，允許客戶能夠在同一個地方看到他的所有財務報表並且進行操作，這些工具能夠在分行、網路銀行、智慧型電視（Smart TVs）及平板電腦上進行，對於銀行及戰後嬰兒潮世代是一個雙贏的局面。

一個理想的狀況是，客戶能夠與分行的財務顧問分享想法，並且能夠利用上述各種工具回家後分享給家庭成員，甚至可以對家中孩童進行金融理財教育。爲了達到這個目標，銀行應該要協助客戶找出降低家中不必要的支出、更要效率地的管理負債，以及尋找穩定獲利的來源，讓客戶能夠提前安穩地的退休。銀行在這個過程中也可以得到客戶更高的忠誠度、更多的存款以及更多的客戶投資帳戶。

相對而言，Y世代（或千禧年世代）是另一個族羣，其出生年代介於1980年代初期至2000年代初期，換算成目前年齡約18歲至35歲之間。這一個族羣生長在數位化時代，以自我爲中心的觀念甚強。91％的人預期在目前的工作崗位上不會待超過3年，較父母親那一代更晚結婚，因此長大後仍與父母親同住的時間更久，同時揹負更多的求學貸款。此外，他們的要求甚高，認爲一個神奇藥丸（Magic Pill）便能解決很多事情，喜歡亞馬遜網路書店及Netflix（美國最大網路DVD租賃公司）的思維模式，53％的人寧願失去他們的嗅覺也不願失去對科技產品的熱誠。

Y世代人喜歡用手機搞定一切，包括訂餐、社羣媒體、音樂、約會等，因此用手機理財也是理所當然的事，不過費用必須很低廉才行。調查顯示Y世代人最喜歡三大類的應用軟體（app），包括社羣媒體、音樂及省錢。請注意，不是銀行相關業務，而是省錢。Y世代人不太喜歡銀行各項法規限制、法遵程序以及安全控管，他們對銀行的要求是要有一個令人驚豔的體驗。

面對科技要求如此之高的Y世代，銀行如果只是提供數位化的金融服務，而沒有更新的點子，那最後的下場，可能會被Y世代淘汰掉，這可以從近年來美國銀行或信合社(Credit Unions)的家數越來越少，但另類可以提供金融服務的非銀行(Non-banks)家數則不斷增加看出端倪。因此，面對Y世代對銀行更沒有忠誠度，銀行必須更爲創新，擁有自己獨特的科技特色，並且提供客製化的服務導向架構（SOA，Service-Oriented Architecture）。

對銀行來說，Y世代人可能是銀行的奧客，但他們將逐漸掌握經濟大權，因此銀行未來必須跟隨着Y世代人一起成長蛻變。何況有些Y世代人最後可能金錢獵鷹（Moneyhawks），亦即對新科技的渴望加上對銀行服務的要求是無所不在、無時不在，一旦對某家銀行服務不滿意，可以隨換銀行。根據統計，金錢獵鷹人口約有3,100萬人，佔美國人口比重13％，他們控制41％的銀行存款以及33％的投資資產，其中20％的人有極高的機率換掉主要往來銀行。

總結而言，銀行數位化趨勢必須伴隨着客戶屬性的變化來演變，而不是單純爲數位化而數位化，在這過程中，顯然銀行還有很多功課要做。