WPS遭遇信任危機，在線辦公還得跨過三道坎
圖片來源@視覺中國
“我編輯了一百萬字的小說，文檔卻被WPS封鎖了。”
一則長篇控訴，讓早已融入不少人工作生活中的老牌辦公軟件WPS以一種不太光彩的方式登上微博熱搜。
雖然官方已經快速闢謠，該事件也出現了新的反轉，但網友的熱議並沒有停止。相比刪除本地文件這一事件本身，WPS是否擁有檢測用戶文件信息的權力、在線辦公軟件違規收集信息的潛規則以及用戶隱私保護是否到位等問題，纔是外界最爲關注的焦點。
用戶有抱怨，平臺自然不敢怠慢。畢竟這寶貴的用戶資源，對於在商業化道路上苦苦摸索的金山辦公及其同行們來說，實在是太重要了。數據顯示，一季度金山辦公營收同比增速縮水近九成，淨利潤、毛利率均出現同比下跌。
當然，從另一個角度講，外界對在線辦公軟件信息安全問題的關注度上升，也側面反映了這一系列應用在日常工作、生活中的地位和重要性已經不同以往。用戶黏性的上升，對其商業化前景是一大利好。
只不過，討好用戶並不容易，平衡平臺利益與用戶權益之間的矛盾，會成爲WPS們的考驗。
被爆刪除用戶本地文件，質疑聲淹沒WPS
7月11日，微博暱稱爲“米兔只想賺錢”WPS用戶在網上爆料，平臺刪除其本地文件。該用戶表示，自己在WPS編輯寫作了超百萬字的小說，但被WPS以“文件含有違禁內容，禁止訪問”爲由封鎖，截止發文時也無法打開文檔。
隨後，該事件在微博等社交平臺快速發酵，不少網友和媒體都加入了討論隊伍。其中，有網友推測，系統可能是檢索出文檔中出現敏感信息，纔將雲端和本地文件一併刪除。
眼看輿論危機愈演愈烈，金山辦公和WPS很快便發佈官方聲明，否認了該用戶的指控。
WPS官方解釋稱，平臺只是依法禁止用戶分享涉嫌違規的在線文檔，並禁止他人訪問該鏈接，並非外界訛傳的刪除用戶本地文件。與此同時，WPS也強調自己對用戶隱私和用戶體驗的重視：
在官方聲明發出後，這一爭議事件的反轉也隨之而來。
7月12日早間，“米兔只想賺錢”在接受界面新聞採訪時表示，自己的文件被WPS封鎖出現在6月下旬，但並沒有說過本地文件被刪除。不過這位當事人也強調，當初和WPS進行溝通時，對方曾承認自己的監測系統存在bug，並承諾會加強漏洞修復，而非7月11日官方聲明中所說的在線文檔涉嫌違規。
儘管各方聲明、內幕信息還在繼續更新，但有一件事是肯定的：用戶對WPS的官方迴應並不買賬，哪怕作爲當事人的“米兔不想賺錢”已經現身說法爲WPS洗刷“刪除本地文件”這個冤屈。
最直接的證據，出現在WPS官方微博的評論區。
在前排高贊評論中，用戶們一致對WPS的做法作出聲討。多位用戶對系統私自檢查用戶文件表達不滿，直言WPS只是個保存資料的平臺，內容是否違規不是平臺可以評判和作出處理的；網友“莫楠的小世界”更是直接質問，“你（指WPS）只是個工具，什麼時候變執法者了？”
除了事發地微博之外，翻看知乎、豆瓣等多個主流社交平臺，類似的吐槽和質疑也是鋪天蓋地，彷彿要將WPS徹底淹沒。
（圖片來自微博）
在價值研究所看來，事情發展到這個階段，相比“米兔只想賺錢”的本地文件有沒有被刪除這件事本身，WPS是否擁有檢測用戶文件信息的權力、在線辦公軟件違規收集信息的潛規則以及用戶隱私保護是否到位等問題，纔是外界最爲關注的焦點。
可以說，此次WPS成爲靶心，是外界對在線辦公軟件種種不滿的一次集中宣泄——畢竟類似的隱私安全危機，已經不是第一次出現，WPS也不是唯一一個遭到非議的在線辦公軟件。
早在2020年，在線視頻軟件Zoom就被爆出網絡攝像頭遭挾持，讓用戶遭遇釣魚和DOS攻擊等醜聞。即便是坊間口碑不俗的騰訊在線文檔和釘釘旗下的石墨文檔，也曾因爲信息公開問題遭到質疑。
在去年河南暴雨期間，網友“Manto”利用在騰訊文檔創建的待救援人員信息清單廣泛流傳。經過諸多熱心羣衆和受困人員的自發接力，該文檔24小時內更新近300版，爲不少受災人員帶去了幫助，也受到了騰訊官方的大力宣傳和稱讚。
然而，在災情過去之後，這份擁有大量網民住址、聯繫方式等詳細的在線文檔，成爲了燙手山芋。作爲發起人的“Manto”也表示希望平臺能夠刪除當中的敏感信息。
當然，換個角度想，外界對在線辦公軟件信息安全問題的關注度上升，也側面反映了這一系列應用在日常工作、生活中的地位和重要性，已經不同以往。可以預見的是，隨着在線辦公軟件的普及率和滲透率不斷提升，關於信息安全和平臺檢測權限的爭議只會越來越多。
WPS背後的在線辦公市場：競爭激化、商業化加速
事實上，如果要論市場份額，WPS仍是在線辦公市場的領跑者之一。
金山辦公的2021年年報顯示，WPS月活躍設備數高達5.44億。而根據億歐智庫公佈的最新數據，截止去年年底，國內在線辦公用戶規模纔不過4.3億。就算考慮到大部分用戶都在同時使用PC、手機、平板等多臺設備，WPS的連接設備數也還是非常可觀。
而在用戶增長的背後，則是在線辦公市場規模的擴大和需求的不斷增長。這一趨勢，在疫情爆發之後變得愈發明顯。
艾瑞諮詢統計的數據顯示，全球協同辦公市場規模預計將在2024年達到481億美元，未來三年年均複合增長率約爲10%。把目光聚焦回國內，同樣來自艾瑞諮詢的數據顯示，2022-2023年中國協同辦公市場規模將保持10%以上的同比增長率，市場規模預計將達到330.1億元。
其中，以WPS爲代表的團隊協作軟件賽道增速最爲可觀，預計可以達到58%，遠超CCaaS、VaaS和CPaaS等分賽道。從用戶增長規模來看，在線辦公市場的頭部效應頗爲明顯，WPS、石墨文檔、騰訊文檔等主流平臺吸納了大部分新用戶。
從此次WPS迴應刪除用戶本地文件負面報道的速度及措辭來看，金山辦公對用戶口碑十分重視。在疫情爆發之後，在線辦公用戶規模經歷了一波快速增長。尤其是在線下辦公節奏屢被打亂的情況下，共享文檔也成爲了不少職場人的救命稻草。對於WPS來說，這是增長的契機，用戶則是其最寶貴的資源和財富。
然而，用戶的增長並不意味着營收和利潤的提高。在過去很長一段時間，盈利都是金山辦公等在線辦公頭部企業的心病，商業化更是困擾整個行業的難題。
4月29日，金山辦公發佈2022財年一季度財報。數據顯示，一季度金山辦公營收錄得8.68億，同比增長12.26%，增速較去年一季度的107.74%縮水近九成。利潤端的情況同樣不容樂觀，一季度淨利潤僅爲2.51億元，同比大跌18.42%。除此之外，86.53%的毛利率也較去年同期的89.74%有所下滑。
（圖片來自金山辦公財報）
有這個煩惱的，當然不止金山辦公和WPS。背後資金實力更雄厚、流量資源更豐富的釘釘、飛書，以及騰訊系的企業微信、騰訊文檔、騰訊會議等競爭對手，同樣在爲商業化煩惱。
根據Questmobile統計的數據，釘釘月活在去年突破2.2億，企業微信也接近破億。這一數據雖然相比WPS還有一定差距，也已經非常可觀。但在創收能力方面，這幾個頭部平臺只能說是半斤八兩，難兄難弟。
雖然阿里沒有單獨公開釘釘的營收數據，但從過去一年的頻繁調整中，我們還是能看到釘釘的焦慮。
自從釘釘並阿入裡雲事業部，以及提出“雲釘一體”戰略以來，兩者之間的融合程度就不斷加深。阿里當時的規劃是，通過阿里雲的B端資源對接，爲釘釘帶來更多大型企業客戶，擺脫對中小企業的高度依賴。然而幾年下來，釘釘的用戶規模漸漲，財報卻並未對其營收大肆宣傳，釘釘的賺錢能力依舊令人懷疑。
在不久前，有媒體爆出釘釘基礎版超過10人就將收費的傳聞。雖然官方迴應稱，該傳聞的事實是釘釘項目管理功能將免費試用人數上限調整爲10人，而非針對新功能進行全面收費。但這一改革，也展現了釘釘加速商業化的決心。
商業化受阻，對用戶的爭奪日漸激烈，每個平臺都需要下足功夫提高用戶留存率，爲商業化奠定基礎。釘釘如此，WPS亦如此。而如何平衡平臺利益與用戶權益之間的矛盾，則會成爲WPS及其同行們的考驗。
功能不斷做加法，WPS能否用誠意打動用戶？
智聯招聘發佈的職場數據顯示，即使在不考慮疫情的情況下，也有高達95%求職者希望公司能允許至少每週一天遠程辦公。此外，還有57%的求職者希望公司實行常態化遠程辦公，只有16%的求職者表示不在乎公司是否提供遠程辦公機會。
在價值研究所看來，上述數據表明在線辦公軟件其實並不缺商業化潛力。WPS、石墨文檔、騰訊文檔等協同辦公軟件，是實現遠程在線辦公的基礎，這也就意味着這些軟件具有高需求度和高用戶黏性。
（圖片來自智聯招聘）
然而，討好用戶，對在線辦公平臺來說並不容易。除了前面提及的信息安全和商業化之外，功能性也是用戶對在線辦公軟件種種不滿的重要來源。
總的來說，隱私保護、功能優化和商業化，堪稱在線辦公軟件的三道大坎。
邁過前兩道坎，可以幫助平臺提高用戶滿意度和留存率，也能爲攻克商業化這第三道大坎提供助力。隱私保護的問題，涉及到複雜的法律規定，在此暫不展開細述。功能優化，則是一個值得探討的問題。
翻看微博、知乎等社交平臺，諸如多人在線編輯卡頓、文件保存失效等吐槽時常出現。隨着在線辦公頻次增加，用戶對WPS等軟件的要求提高也是情理之中。
而針對用戶的需求，幾家頭部平臺的應對方法大同小異：不斷給功能做加法。
自去年推出數字辦公平臺以來，金山辦公就逐步讓WPS和金山會議、輕維表、低代碼平臺等服務打通，大有向開放性平臺轉型的趨勢。價值研究所體驗之下也發現，當我們在WPS移動端分享本地文檔的時候，APP會默認文檔以在線形式發送，這就等於默認將文檔輸送到雲端。
很明顯，平臺正在大力引導用戶向雲端轉移，目標是推廣其個人辦公服務訂閱業務。如果說2015年發佈WPS+雲辦公戰略是金山辦公走向全面商業化的節點的話，那麼加速向雲端發展則是突破營收天花板的最優解。
根據財報數據，一季度該業務營收佔比達到49%，是WPS最重要的營收支柱。只有用戶往雲端跑，WPS的組合服務纔有更多發揮餘地，才能提供更多營收增長空間。爲了促使用戶上雲端，金山辦公也是花費了不少心思，尤其是在功能研發上。
財報數據顯示，自從2016年以來金山辦公的研發費用率就持續走高，在2019年達到近40%的巔峰。最近兩年雖然稍有回落，但已經大幅領先於銷售費用率，這和Salesforce等國際巨頭的成本結構十分接近，也直接表明了平臺對功能研發的重視。
值得注意的是，釘釘和企業微信也在選擇相似開放性、向雲端發展路徑。
推出“雲釘一體”戰略之後，釘釘的PaaS平臺定位愈發清晰，不再親自下場歐威客戶開發功能和應用，而是提供開放平臺給用戶自行研發。財報數據顯示，截止2021年末，釘釘低代碼應用已達到240萬個，已經能滿足不同行業、規模企業客戶的大部分需求。
技術開放、功能升級，是企業和員工對在線辦公軟件的訴求。圍繞這兩個主題，相信WPS、釘釘等平臺還會繼續鏖戰。
2011年7月，雷軍宣佈迴歸金山軟件擔任董事長時，外界曾對這家老牌巨頭的發展寄予厚望。當時，雷軍及其高管團隊做的第一個重要決定，就是砍掉所有邊緣業務，將重點聚焦到辦公、遊戲和金山毒霸三大核心業務上。隨後，雷軍一手主導了多個子公司的分拆計劃，將金山辦公、西山居等單獨推向資本市場。
如今，雷軍已經功成身退，金山軟件分拆出來的幾家子公司則在多年的摸索中，走上截然不同的道路。
獵豹移動比上不足比下有餘，在海外市場仍有一定聲量；西山居乘着遊戲行業的東風，依靠“劍網3”等爆款穩定吸金；專攻雲計算、雲儲存業務的金山雲也踩中了新時期的風口，在實體經濟數字化升級的時代浪潮中收割着財富。
反倒是當初最受期待、用戶基礎最雄厚的金山辦公，有些高開低走意味。WPS拿着一度高達90%的市場份額，商業化卻屢屢受阻，如今更是遭遇前所未有的信任危機，甚至給整個在線辦公軟件行業的信譽帶來考驗。
當然，金山辦公的發展歷程裡從來不缺挑戰和危機。如今面臨用戶質疑，固然會對其口碑和信譽帶來一些負面影響，但從另一個角度講，也能促使平臺重新審視自我，繼而改善用戶體驗。
正如前文所言，在線辦公軟件已成爲職場剛需，用戶基數極其龐大，具備商業化的潛力。WPS們也有機會繼續從用戶身上賺錢，前提是先提供讓他們滿意的產品和服務。