事關投資者！監管層“出招”規範券商投訴處理與客戶回訪 投訴3日內必回

21世紀經濟報道 記者 崔文靜 北京報道積極迴應投資者訴求、高效處理投訴、做好投資者回訪，對於提高投資者滿意度頗爲重要。

日前，中國證券業協會（以下簡稱“中證協”）發佈《證券公司投訴處理標準》（以下簡稱《投訴處理標準》）《證券公司客戶回訪標準》（以下簡稱《回訪標準》），這是我國第一次針對證券公司投訴處理與回訪提供統一的實踐指南，也是中證協首次發佈團體標準。

團體標準意味着，規定並非強制執行，而是由團體成員約定採用或者按照本團體的規定供社會自願採用。中證協明確，兩項團體標準均由會員等單位自願採用。

對於投資者來說，兩項標準中，《投訴處理標準》關聯性更高。根據《投訴處理標準》，投資者可以通過現場、電話、信函、網絡等多種方式進行投訴；投訴渠道方面，既可以通過12386服務平臺等向監管機構投訴後轉辦，也可以直接向證券公司投訴。

證券公司接到投訴後，不得推諉，首個接訴單位負責對投訴事項負責受理、督辦。接收投訴3個交易日內，券商繼續作出投訴受理決定；不予受理的，必須通知投訴人並說明理由。

3個交易日內作出投訴受理決定

根據相關人士介紹，目前我國雖然以及有規範證券公司投訴處理工作的相關規定，但屬於要求性、原則性的，相對基礎。實踐中，證券公司存在投訴管理機制不健全、投訴類型劃分不一、內設部門職責不清、投訴處理效率不高等亟待解決的實踐難題。

因此，對證券公司投訴處理進行系統性規範的《投訴處理標準》應運而生。

《投訴處理標準》共十二部分，主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立證券公司投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調證券公司投訴處理監督等方面。

從投資者角度來看，其中四點值得特別關注。

首先，投訴方式多元，營業部等券商工作場所，券商服務電話，郵件、信件、發函，網絡等均可採用。

其次，投訴渠道方面，除可以直接向證券公司投訴外，投資者也可以先向監管機構反映，通過轉辦的方式進行投訴。後者可以採用的途徑包括12386服務平臺、投資者保護機構、自律組織、證券交易所、相關監管機構等。

再者，投資者在將投訴信息傳達至證券公司後，能夠在3個交易日內獲得是否受理的決定；如果不被受理，可以要求相關人員說明理由。如若被投訴券商未在3個交易日內主動回覆投資者是否受理投訴，或者拒絕受理但不說明理由，則爲相關人員處理不當。

與此同時，如果投資者不知投訴流程，可以到券商營業網點或官網查詢。按照規定，證券公司需要在營業網點、官方網站等多種渠道展示投訴處理流程，方便投資者瞭解公司工作流程、提出意見建議，接受投資者監督。

初步判斷涉及無理投訴的先行受理

站在證券公司從業者角度，面對投資者投訴，則需關注更多細節。

首先，採用首辦負責制，一方面，首個接訴單位對該投訴事項負責受理、督辦，積極將相關矛盾化解在第一現場和第一環節，並如實記錄投訴人訴求並根據證券公司內部流程轉辦。另一方面，首位接訴工作人員對該投訴事項負責受理，做到用語規範、熱情周到，穩定投訴人不滿情緒，不推諉投訴事項。

其次，接收投訴人投訴3個交易日內，作出是否受理的決定。不予受理決定的，宜採取電子郵件、短信、信函或電話等方式向投訴人進行通知，並說明不予受理的理由。

初步判斷涉及無理投訴的，建議先行受理，避免投訴人負面、牴觸情緒，耐心傾聽投訴人訴求，耐心解釋不激化矛盾。

最終決定受理的，按內部程序進行報告處理。

如果初步判斷涉及重大投訴或羣體投訴的，建議投訴受理人高度重視，立即啓用證券公司相關重大事件報告機制及突發事件應急機制。

值得注意的是，《投訴處理標準》建議，除明確可以不予受理的情形外，宜全面受理監管轉接工單、自行受理工單，確保投訴處理責任落實。對於無理投訴，經過內部審批，可以答覆投資者，做完結事項處理，並如實向監管部門溝通反映、填寫轉接工單。

再者，堅持保密原則，對投訴工作過程中所接觸或獲知的涉及投訴、投訴人等所有信息或資料以及投訴處理措施、處理結果等予以保密，不得擅自泄露。

此外，證券公司需要建立投訴處理責任追究機制，對投訴處理不力的部門或人員根據情況追究相關責任，證券公司宜將投訴處理情況列入工作人員評價體系。同時確保投訴電話在營業時間內有人員值守及接聽，建議投訴電話具有錄音功能。

客戶回訪三大要點

此番發佈的《回訪標準》，定位於證券公司客戶回訪工作的管理與實施，提出了證券公司客戶合規性回訪的工作要求、管理體系和組織實施參考標準，爲客戶回訪實施過程中遇到的多種場景提供了可行性建議處理方法，填補了證券行業客戶回訪團體標準方面的空白。

根據華安證券相關負責人介紹，《回訪標準》主要包括三大要點：

要點一，劃分客戶回訪常見分類，從回訪方式和業務場景等維度對客戶回訪進行分類，並對各類別進行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。

要點二，提出客戶回訪基本要求，明確證券公司在開展客戶回訪工作時應當遵守的基本工作原則，包括證券公司應當充分尊重客戶意願，自覺維護客戶個人信息安全，回訪人員不得對本人服務或有直接利益相關的客戶進行回訪等。

要點三，構建客戶回訪工作體系，列舉客戶回訪管理崗、執行崗、質檢崗等關鍵回訪崗位的職責分工與工作標準、工作流程、工作重點、具體示例等，並強調回訪結果應用，指導證券公司應對客戶回訪結果數據進行分析，以便改進產品和服務質量、優化相關制度流程。

在中金財富相關負責人看來，客戶回訪新標準填補了證券行業在客戶回訪體系規範方面的空白。過去，證券公司的客戶回訪工作缺乏統一的標準和規範，導致回訪工作的質量和效果參差不齊。現在，有了新的統一體系標準，證券公司的客戶回訪工作將更加規範、有序，有助於提升整個行業的服務水平。

國泰君安相關負責人認爲，《投訴處理標準》和《回訪標準》的發佈，將促進證券公司投訴處理和回訪工作進一步標準化，爲證券公司投訴處理與回訪工作的規範化開展提供了指引，爲實際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考範本，是資本市場落實以投資者爲本，切實保護投資者合法權益的又一生動實踐。