商研良語－AI科技驅動服務業創新與轉型

超商導入自助結帳服務，節省人力成本。圖／本報資料照片

在高齡少子化、通貨膨脹等趨勢衝擊下，我國服務業正面臨進貨成本增加、勞動成本提高、人力短缺等挑戰。拜於人工智慧（AI）、區塊鏈、雲端運算及大數據等技術日益成熟，爲產業注入新的驅動力。服務業企業若能有效運用AI科技工具，思考與佈局營業場域中，除了可改善經營管理流程之外，亦可將數據資料轉化成有效商業價值，更能精準接觸潛在消費者，進而替企業獲得利潤及業績。

■企業內部管理 結合AI科技應用

一、營運管理

餐飲業應用AI技術以確保產品品質的穩定性，例如日本大阪王將餃子於新工廠架設數支AI攝影機，進行食品檢測與控管生產品質，以降低異常情形發生。再者，餐飲業可依據其訂單量、食品庫存，透過AI技術經驗學習，進行預測與調整，以減少人爲錯誤和食物浪費。而零售業則運用AI技術掌握消費者購買行爲，例如日本富士通推出AI平臺「Fujitsu Kozuchi」，可識別消費者行爲、視線、貨架、店內足跡熱度等，將消費者動作轉化爲數據，藉此改善實體店鋪營運效率。

二、人力資源管理

屬於勞力密集型之服務業，導入AI技術於人力運用、處理顧客查詢等方面，將可緩解人力不足的情形。例如日本超商LAWSON於店門口安裝螢幕，螢幕上出現的「虛擬店員」會歡迎上門的顧客且提供指引；家樂福導入無人自助收銀服務，可優化人員配置，降低消費者對人工收銀員的需求；亞馬遜倉庫透過機器人系統「Sequoia」，進行貨品分發，再由倉庫人員配貨遞送，加速出貨速度。此外，企業運用LINE、Facebook聊天機器人，可提供全天候客服支援，亦可節省人力成本。

■服務流程導入AI科技應用

一、引客

消費者時常透過網路尋找餐廳或美食，且以電話、線上訂位或現場排隊取得入場資格。若能將餐廳搜尋功能與訂位系統進行整合，不僅可提高餐廳能見度，亦可省去顧客訂、候位時間。例如日本美食網站「食べログ」（Tabelog）結合AI科技，可依顧客偏好與實際需求，推薦合適的餐廳據點，以及協助其掌握最新的空位資訊。此外，企業於產製行銷內容時，可善用基礎AI工具如ChatGPT、copy.ai，生成商品介紹、社羣貼文等廣告文案；亦可運用Midjourney、Adobe Firefly、Wondershare Filmora等工具產生圖像或影片，將有助於提升行銷能力與效率。

二、集客

爲營造友善的消費環境，服務業企業透過AI科技，加強服務據點的便利性，以提高消費者的消費意願。例如美國連鎖速食餐飲-溫蒂漢堡（Wendy's）將Google聊天機器人應用於設有得來速的據點，爲顧客點餐，甚至設置快速提取窗口，外帶顧客無需下車即可取餐。而臺灣肯德基數位未來店2.0則啓用「數位迎賓櫃檯」，於自助點餐機導入生成式AI實習店員-卡拉（Kala），提供服務導引，消費者於點餐後可直接至「智能快取櫃」取餐，以優化購餐體驗。

三、留客

服務業如何讓顧客提高消費金額，甚至提升消費頻次，願意再次消費，爲創造企業營收的關鍵之一。沛星互動科技（Appier）一站式AI解決方案協助企業於行銷過程中，瞭解顧客偏好與動機，且透過AI預測消費者行爲，於

不同階段提供更細緻的客製化方案，打造個人化體驗，增加顧客留存率及回購率。

四、回客

相對於漫無目的之行銷方式，企業若能精準掌握受衆輪廓，讓顧客成爲忠實顧客，較易使投入的成本轉換成實質的營收額。例如女裝品牌iROO使用智慧商情分析系統（AiMS），透過攝影機與AI技術，識別消費者的臉部、肢體與服飾配件等屬性，分析其基本特徵，瞭解顧客的偏好與行爲模式，藉此調整店內的商品陳列與促銷策略。

由此可見，AI科技工具多元且廣泛，企業若能有效運用，將可於人力、經營、物流、行銷等方面獲得助益。服務業推動智慧化轉型過程中，可優先選擇市面已趨成熟或已有相關實際應用案例之AI技術導入，惟使用AI技術宜注意資訊安全風險，此爲服務業企業與解決方案提供商皆必須正視的課題。