“來電訴求落地了，我們才能安心”

打12345熱線，對處理結果不滿意怎麼辦？如果這時候你恰好收到一條滿意度調查短信，回覆“不滿意”，就會和這樣一個羣體打交道——督辦審覈員。房杏就是滁州市12345熱線的一位督辦審覈員。

“收到‘不滿意’評價我們就要給市民打電話回訪，看問題出在哪裡。”房杏說，解決不滿意的工單，加強溝通協調是關鍵，必要時重新辦理，確保辦理工作行之有效。

除了處理“不滿意”工單，督辦審覈員的工作還包括審覈工單。“承辦單位反饋的每一張工單都要審覈，沒有答覆辦理到位的工單會發回給相關單位重辦。”房杏告訴記者。一天下來，要審覈60張到70張工單，多的時候能有100張。

爲工單“號脈”總能發現問題，房杏一一列舉：有的問題涉及多個職能部門，部門間互相推諉，市民訴求得不到有效迴應；有些工單涉及虛假回覆，如職能部門迴應已到現場進行整改處理，實際上問題依然如故......

房杏必須爲這些問題找到“藥方”。部門之間互相推諉的，房杏主動要來相關文件，研究各個部門的權責劃分，或者將各個部門工作人員邀請到現場，實地勘察解決。對於虛假回覆和履職不到位的工單，房杏則要求承辦單位上傳現場整改清理圖片，明確下一步的處理方案等，進一步壓實責任。

作爲一名督辦審覈員，房杏還有一項必備的品質，那就是心細、記性好。“我們規定工單的辦理時限是3個工作日，但有些問題承辦單位無法在短時間內完成，這時我們就會要求承辦單位預計處理時限，短信發送給來電人後，我們會持續跟蹤，到期後電話回訪是否落實。”房杏說。

俗話說，好記性不如爛筆頭，房杏的好記性則離不開“表格”。對於一些處理不到位的工單，房杏會登記在表格裡，每天梳理、跟蹤落實。解決不了的問題還要上報，由上級部門發督辦單要求再辦，確保“件件有落實，事事有迴音”。

爲確保及時迴應來電羣衆，審覈工單必須今日事今日畢。“羣衆來電的訴求落地了，我們才能安心。”房杏說。然而，由於來電量大、市民訴求多樣，並不是每個問題處理起來都一帆風順。“有不少問題落在我的知識盲區。”房杏坦言，要不斷學習，才能對來電羣衆作出準確、高效的響應。（記者 劉良慧）