客服、門市人員抗壓性要求高 前輩提醒要有面對人的熱誠

「您好！」親切的招呼聲，是一般人對客服、門市人員最常見的印象，但現在企業追求多角化經營，對於客服、門市人員的工作範圍也越來越廣。在職場超過10年的資深賣場主管透露，沒有面對人的熱誠，請不要來這一行。

據勞動部臺灣就業通統計，今年1至6月在公立就業服務機構求職求才概況，客服、門市人員的求職人數爲2萬165人、企業開出求才人數5萬3,563人，求供倍數爲2.66，代表每個求職者有2.66個旅遊、休閒工作機會，與去年同期相比，求才情況小減0.57％，兩年情況相當。

「客服、門市人員」包括客戶服務主管、客戶服務人員、產品售後服務、賣場主管／管理人員、賣場（人員／儲備幹部）、專櫃／門市（人員／儲備幹部）、售票／收銀人員以及連鎖店管理人員等專業人員。

陳小姐擔任賣場主管超過10年，她也曾在連鎖超商短暫擔任過店長，她表示，過去在連鎖超商工作時，一開始只是很簡單的結帳收銀，後來開始引進關東煮等熱食之後，工作量開始變得複雜。現在不只超商賣咖啡與熟食，超市也開始跟進、提供休憩空間，她說，「現在只要有店面的，都會想要多賣一點東西、希望每一個空間都能賺錢，這些負擔就會落在賣場、門市人員的身上」。

後來轉進賣場工作，陳小姐指出，在賣場跟在超商工作最相似的地方，就是要有主動關心客戶的需求，看到客戶在找尋商品，就算在補貨也要主動關心，還要跟同時段一起上班的同事保持好默契，注意結帳人龍、架上商品異動等，比想象中更需要團隊合作。

另外，在電信業擔任電話客服工作3年的王先生認爲，從事這份工作，最需要注意的是如何排解負面壓力，有些人會大吃、有些人下班後會完全不喜歡講電話。他說，通常客戶會打電話進客服，心情一定超差，「我們就是第一線的受氣包」，但公司通常會定好流程，要求引導客戶依照這些流程來排除障礙，「客戶常沒耐心等待這些流程」。

「所以說話的語氣、話術變得非常重要。」王先生說，客戶通常不會知道你的專業是什麼，但他們會記得你的態度，所以先用好態度緩住客戶，再慢慢引導他，如果無法解決、必須要請後端工程師報修時，字字句句也要非常小心，免得再度引發客戶二度不滿。