金牌中的金牌！遠傳創13連霸紀錄

遠傳電信連續13年榮獲金牌，展現卓越服務品質，成爲臺灣服務業的典範。圖╱王德爲

臺北富邦銀行在今年度跨業種的「友善服務獎」中脫穎而出，其多元化的軟硬體友善措施，展現了對弱勢顧客的同理心與關懷。圖╱臺北富邦銀行提供

服務員以貼心的服務爲國人帶來溫暖，生動地詮釋了以客爲尊的服務理念。圖╱陶板屋提供

疫情逐漸遠離，國內整體服務業持續受惠於疫後生活恢復常態帶動的需求，儘管報復性消費熱潮有所降溫，但根據商研院調查，1月商業服務業景氣循環指標連續17個月上升且升勢仍強，預計到7月可望進入「繁榮」階段，有利整體服務業的發展。

不過，去年我們已提前示警，指出服務業在迎接解封商機的同時，基於種種原因，導致整體服務品質，乃至產品質量皆有所下滑，加上物價持續上漲，造成消費者花更多錢卻得到較差的服務或產品，也讓臺灣以往曾引以爲傲的高CP值逐漸消失；遺憾的是，今年度我們發現這個情況不僅未明顯改善，甚至客訴還持續增加，此一負面趨勢，值得所有服務業者高度警覺並妥善因應。

所幸，我們也非常欣慰許多優秀的業者並沒有掉入「收更多給更少」、「景氣回升但滿意度降低」的陷阱，仍然維持良好的服務品質，甚至更加關注到弱勢族羣的需求；我們要恭喜今年獲獎的30家金牌企業及兩家特別獎得主，也要感謝他們始終保持服務的熱忱，提供國人溫暖、愉悅的消費體驗。

其中，我們要特別恭喜遠傳電信，遠傳憑藉着貼近顧客、永遠比客人想得更多更遠的服務理念，打從「臺灣服務業大評鑑」創辦至今，遠傳電信締造了連續13年榮獲金牌的傳奇，成爲臺灣服務業的典範。如同今年神秘客對遠傳的觀察，包括服務人員不僅完全以顧客需求出發，也主動關懷入店長者，甚至因應詐騙議題殷切叮嚀；此外，其智能客服部分也展現人性互動，在顧客出現情緒時先致歉，再轉接真人客服，智能設計令人激賞。凡此種種細節，都顯現遠傳對服務的堅持已真正落實爲企業文化，才能與時俱進，長期維持高品質的服務水準。

此外，有鑑於ESG 浪潮越加受到重視，加上臺灣老齡化社會快速來臨，去年我們新增「友善服務」特別獎，希望藉此敦促服務業更加重視長者、孩童、孕婦、殘障族羣的服務與照顧，讓社會多一份溫暖；今年我們進一步深化此一領域的稽查，希望敦促服務業迴歸人本精神，致力打造更公平、更友善的服務環境。而今年度跨所有業種的「友善服務」獎，由臺北富邦銀行勝出，種種友善服務的軟硬體措施，充分展現對弱勢顧客的高度同理心，讓評鑑人員印象深刻。

每一年的服務業評鑑報告，我最喜歡的就是神秘客對「金牌企業」與「服務尖兵」的點評，因爲從中可以看到許多感動人心的故事。今年的金牌點評，除了上述的遠傳電信、臺北富邦銀行之外，其他包括永慶房屋、國泰人壽、陶板屋、日月潭涵碧樓、高雄洲際酒店、新竹縣政府便民專線等等，都讓人非常有感；這些優質的服務業者，透過遍佈全臺各地，真正以客爲尊的服務尖兵們，日復一日提供國人貼心的服務，值得我們喝采並給予最高的肯定。