電信通路金牌獎 遠傳11連霸 服務從心開始

《2022臺灣服務業大評鑑》頒獎典禮5日舉行，副總統賴清德（左）受邀出席進行頒獎，遠傳電信總經理井琪（右）代表受獎。圖／顏謙隆

遠傳電信再度蟬聯工商時報《2022臺灣服務業大評鑑》電信通路金牌獎，也是國內唯一拿到11連霸金牌獎項，創下國內企業唯一也是首例。

遠傳總經理井琪5日親自出席領獎並表示，11連霸金牌是有壓力的，第一名不容易、還要保持11年都第一名更不容易，在她退休前，遠傳都要繼續保持下去。

井琪強調，第一線門市同仁多年來堅持「將心比心」，「與客戶溫暖互動」才得以延續這項榮耀，尤其去年疫情反撲，對服務業造成相當大的衝擊，遠傳第一線同仁雖然都對疫情恐慌，但仍堅持工作崗位，守護客戶及家人健康同時還承擔業績重擔，一路走來非常辛若。

井琪強調，「心的改變才能讓服務有溫度」，所以員工做好服務要從「心」開始，站在消費者角度看事情，都要將心比。

疫情改變了很多事情，遠傳資深副總杜偉昱表示，遠傳在疫情期間針對各項申辦服務，大量導入數位創新應用，包括大力推動數位刷卡及電子表單、數位帳單，其中，數位帳單比例已高達80％比例，這一年來，不僅在節能減碳省下A4紙約一億張以上，也減碳約4.5個大安林森公園碳排量。另外，遠傳也大膽採用多元彈性繳費，讓用戶不用每個月都繳帳單、這項創舉亦領先同業。

杜偉昱強調，防疫安全走在最前面，也正好將遠傳近年大力推展的「大.人.物」技術運用在防疫數位化上。

「不只數位化，還有創新服務」，遠傳加盟暨經銷通路處副總林俊哲表示，2021年三級警戒期間，限制門市只能五人同時在室內，遠傳店長髮揮創意設立了「繳費得來速」，讓民衆直接在門口申辦繳費業務，2021年並獲加盟連鎖協會頒發創新獎，遠傳也特別將這項服務延伸至部分難停車的市區或小店，在人流大時，把其中一個櫃檯搬到戶外，提供客戶服務。

另外，遠傳也首度將微笑口罩導入全臺門市，讓聽障人士雖然隔着口罩也能感受到客服人員有溫度的服務。

遠傳客服更適時導入AI、大數據技術，遠傳客戶服務處副總郭忠良指出，客戶進線客服時，遠傳智能分析系統就會在第一時間引導進入第一個選單快速提供服務，文字客服Chatbot也會預測客戶需要的服務，直接送出訊息到消費者手機上，「智能客服」亦能與客戶進行即時互動，全方位的服務「面面俱到」。