加強物業糾紛源頭治理 構建和諧物業服務關係

本文轉自：人民網

高麗娟

近年來，隨着城市化進程的加速推進，社區生活成爲現代城市生活的重要組成部分。然而，業主與物業公司間的矛盾卻日益凸顯：業主責怪物業公司服務不到位，物業公司抱怨業主拖欠物業費導致物業運營困難；業主因種種原因聯合拒交物業費，物業公司則對未交費業主提起訴訟。經筆者統計，2021年至2024年6月30日，山西省高平市人民法院共受理物業服務合同糾紛案件503件，分析此類案件，物業服務關係中主要存在以下問題：

一是物業管理存在缺陷。一方面開發商遺留問題較多，部分小區開發商存在房屋質量瑕疵、配套設施不健全、小區綠化不達標等問題，導致物業管理對象存在先天不足，後續物業服務難度加大。另一方面物業公司出於成本考慮，對保安、保潔等服務人員缺乏系統的崗前培訓，普遍存在服務意識不足、運作不規範、缺乏專業化隊伍等相關問題，在小區內安全排查、衛生清潔、公開公示等方面存在瑕疵。

二是業主觀念存在誤區。部分業主無法清晰分辨物業公司的服務範圍，往往將房屋質量問題、小區車位設置不足、裝修噪音等全部歸咎於物業公司。部分業主共有財產觀念淡薄，認爲物業管理服務可有可無，未能意識到物業管理是使小區房產保值升值的一種投資行爲，參與小區綜合治理的積極性不高，導致業主大會成立難、召開難、運作難，且部分業委會的人員結構不理想，代表業主行使職權的動力不足，缺少維權專業知識，難以發揮真正作用。

三是監管制度存在空白。由於物業服務缺乏相應的行業管理標準，物業服務合同中對物業服務內容的約定高度概括，導致物業服務的範圍及標準在認識上存在較大差異，業主將在居住中遇到的問題全部歸責於物業公司服務不到位，而物業公司認爲業主吹毛求疵，其已經提供了與物業費標準及物業服務星級相匹配的服務。如何認定物業公司提供的服務是否構成違約及違約的程度，缺乏準確客觀的評價監管制度。

針對上述問題，如何源頭化解矛盾，避免物業糾紛大量成訴，筆者提出如下對策建議：

一是強化普法宣傳。一方面，常態化發佈物業糾紛普法材料，普及物業法律知識，向業主宣傳共有財產理念，使業主認識到良好的物業服務是房屋保值和增值的保障。另一方面，定期選取典型案例開展巡迴審判，邀請物業公司、業主參加旁聽，定期發佈物業糾紛典型案例，加強宣傳報道，放大示範效應，使業主明確物業服務範圍，提高業主的理性維權意識。

二是完善物業服務准入規則和監督評價機制。物業主管部門和行業協會要加強物業服務行業管理，完善物業企業准入門檻和退出機制；要加強行業監管，明確物業服務標準，細化服務範圍，建立物業服務企業綜合評價機制，加大對物業服務企業的巡查力度，對發現的問題及時公開通報，責令完善整改，進而提升物業服務水平。

三是加強業委會建設。政府主管部門要指導推動小區成立業主委員會，並支持業委會行使職權。業委會對於物業公司提供的服務及時審查監督，對於損害業主利益的行爲，及時採取措施加以維護，與物業公司建立談判平臺。

四是建立多元解紛機制。充分發揮街道、居委會、小區業委會的作用，將解紛力量下沉到街道辦事處、居委會，搭建訴前調解平臺，構建物業糾紛多元解紛機制，利用區位優勢將糾紛化解於萌芽階段。

來源：人民法院報