黑龍江省消協公佈消費維權八大典型案例

在“3·15國際消費者權益日”到來之際，黑龍江省消費者協會在2024年辦理的消費維權案例中甄選出八大典型案例進行深入剖析。這些案例涵蓋了多個與消費者日常生活息息相關的領域，旨在通過真實、生動的案例，揭示消費陷阱，警示廣大消費者在面對侵權行爲時要勇敢站出來，依法維護自身合法權益。

案例一：淨水器漏水殃及鄰里 消協出手解難題

2020年12月，消費者簡先生花費3499元購買了一臺某品牌淨水器，經營者承諾“三包”期爲5年。2024年11月，淨水器突然漏水，由於當時家中無人，導致消費者和樓下鄰居家中大範圍被水浸泡，損失嚴重。消費者認爲淨水器漏水是質量問題所致，但售後部門認爲是消費者使用操作不當造成，拒絕賠償。消費者將此事向黑龍江省消費者協會進行投訴，經調解，經營者賠償消費者1.5萬元和一臺全新淨水器，並賠償樓下鄰居3萬元，合計挽回損失4.8萬餘元。

【點評】根據《民法典》《消費者權益保護法》《部分商品修理更換退貨責任規定》的規定，本案中，淨水器在5年“三包”期內發生漏水，消費者有權主張權利。但爭議焦點在於漏水原因是否爲質量問題，若經營者無法證明消費者存在使用不當，則應推定商品存在缺陷。商家需承擔舉證責任，否則應賠償損失。同時，樓下鄰居的財產損失也屬於產品缺陷導致的間接損害，經營者需承擔連帶賠償責任。

案例二：網絡設備故障頻發 消協破解卡頓困局

2024年10月，陸續有200名以上的消費者通過電話、來人和全國消協智慧315平臺向大慶市龍鳳區消費者協會進行投訴。原因是消費者通過線上購買的由龍鳳區某公司銷售的隨身Wi-Fi網絡設備存在卡頓、信號不穩定等情況，消費者要求退貨遭到拒絕。調查顯示，出現大量投訴的原因是因爲經營者的合作運營商的設備出現問題而導致Wi-Fi網絡設備卡頓、信號不穩定。經調解，經營者爲要求退貨的消費者退款，共計退款4萬餘元。

【點評】由於網絡設備功能受硬件與服務雙重影響，消費者購買時需警惕“隱蔽性服務依賴”。維權時應緊扣經營者信息披露義務，通過技術檢測鎖定責任。同時，建議優先選擇承諾“無理由退換”或提供獨立技術服務的品牌，避免陷入“運營商踢皮球”困局。

案例三：代存海蔘被泡毀 消協幫助退全款

2022年8月，消費者單女士花費2.99萬元在牡丹江市某海蔘館購買了海蔘，經營者承諾可以爲消費者代爲保存和泡發海蔘。海蔘一直在海蔘館存放。2023年12月，消費者去取海蔘時，被告知，因房屋漏水海蔘被泡，已經損毀，消費者要求經營者賠償海蔘或退款遭到拒絕。2024年2月，消費者將此事向牡丹江市消費者協會進行投訴。經調解，經營者爲消費者退款2.99萬元。

【點評】根據《民法典》《消費者權益保護法》的規定，本案中，經營者承諾代存海蔘，雙方形成有償保管合同關係。海蔘因房屋漏水損毀，經營者需證明其已盡到妥善保管義務(如定期檢查房屋設施、及時處理漏水隱患)，否則需承擔賠償責任。若漏水系經營者管理疏忽(如未維修老化管道)，則不符合“不可抗力”免責條件，退款屬合理賠償。

案例四：隱瞞實情賣二手車 消協查明原因獲賠

2024年6月，消費者王先生在鐵力市某二手車公司花費9.2萬元購買了一輛二手車，購買時經營者承諾該車保實表，里程錶顯示5萬多公里。過戶後消費者去售後維修時得知該車在2023年12月保養時，行駛里程就已經超過8萬公里，消費者立即帶着保養記錄找到經營者，要求賠償遭到拒絕。消費者將此事向鐵力市消費者協會進行投訴。調查顯示，該車是經營者以8.5萬元的價格在一好朋友處收購的，出於信任只對該車的整體大框進行了檢查，消費者表示並不想退車，只想要一些賠償。經調解，最終經營者賠償消費者1萬元。

【點評】根據《民法典》《消費者權益保護法》的規定，本案中，經營者承諾“保實表”，但實際里程數與宣傳嚴重不符，構成虛假宣傳及欺詐。消費者基於錯誤信息作出購買決策，交易顯失公平。消費者在選購二手車過程中，一是要覈查車輛關鍵信息，如維保記錄、車輛檢測報告，重點核實里程數、發動機狀態、事故痕跡等；二是要求將“無調錶”“無重大事故”等承諾寫入合同，並約定違約賠償責任；三是保存交易憑證，包括購車合同、付款記錄、對銷售人員口頭承諾的“保實表”“無泡水”等要求以書面形式確認；最後，要警惕二手車“熟人交易”陷阱，特別是經營者以“朋友車源”“信任未覈查”爲由推責的，消費者需堅持其法定覈查義務，拒絕“人情牌”。

案例五：黃金銷售藏貓膩 消協調解化糾紛

2024年1月，消費者王女士在樺川縣某珠寶店花費3.14萬餘元購買了一件黃金首飾。買完後不久，消費者得知購買的黃金首飾不是按克重購買而是按件購買的，找到經營者表示不接受這種銷售方式，要求退貨遭到拒絕，消費者將此事向樺川縣消費者協會進行投訴。調查顯示，消費者購買之前確實不知道所購黃金是按件銷售，銷售人員也未提醒消費者，後經消費者自己稱重購買的黃金飾品價格遠高於按克銷售的價格。經調解，經營者爲消費者退貨退款3.14萬餘元。

【點評】黃金首飾按件銷售(俗稱“一口價黃金”)的工費和品牌溢價通常較高，但商家未明確說明其與“按克計價”的本質區別，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。因此，消費者在購買黃金飾品時，首先，要直接詢問“是否按克重計價”，要求查看商品標籤的克重信息，警惕“一口價”“工藝金”等模糊表述；其次，要索要書面憑證，如在銷售單據中註明商品類型、克重、工費、計價方式，並加蓋公章，作爲維權證據；同時，對銷售人員的口頭承諾(如“可隨時換款”)進行錄音或書面確認，避免事後扯皮；最後，如果發現購買時被誤導，要及時投訴維權，必要時可委託專業機構檢測，固定證據。

案例六：維修四次未解決 消協調解終退車

2022年，消費者楊先生在綏化市某汽車銷售公司花費17.58萬元購買了一輛某品牌家用汽車。使用一段時間後，車輛電子換擋桿出現同一故障先後進行了3次維修，經營者補償消費者3000元，第4次維修後經營者補償消費者7000元，但維修後問題仍未解決，消費者要求退車遭到拒絕。2024年5月消費者將此事向綏化市北林區消費者協會進行投訴。經調解，經營者同意爲消費者退車，消費者返還補償款1萬元，因該車已行駛2萬多公里，扣除家用汽車產品使用補償費，退回剩餘車款15.78萬元。

【點評】本案中，某品牌汽車因同一故障四次維修未解決，已違反汽車三包規定的退車條款，經營者拒絕退車屬違法行爲。經營者以補償1萬元替代退車責任，實質是規避法定退車義務。消費者有權拒絕補償方案，直接主張退車。值得注意的是，車輛的四次維修耗時可能超過數月，易導致消費者錯過三包時效(如三包期2年/5萬公里)，這裡要警惕經營者“拖延戰術”。

案例七：超市購物被摔傷 依法賠償理應當

2024年8月，消費者於女士在某超市購物時因地面溼滑摔倒，當時感覺無礙便離開了超市。當晚，於女士腰部異常疼痛不能正常行走，次日，將此情況告知超市，要求住院治療。超市調取錄像發現情況屬實，向保險公司報險後，立即陪同消費者住院治療，並先墊付1萬元押金和檢查費850元以及1000元生活費。消費者住院治療花費6906元，出院後消費者要求超市還應支付護理費、誤工費等費用共計9660元，多次協商無果後，消費者將此事向雞西市消費者協會進行投訴。經調解，超市向消費者道歉，除之前墊付費用外另賠償消費者6000元，共計爲消費者賠償1.78萬餘元。

【點評】本案中，超市未及時清理地面溼滑，未設置警示標誌，明顯違反安全保障義務。消費者主張的護理費、誤工費屬於法定賠償範圍，消費者出院後主張的9660元賠償具有法律依據。

案例八：新購農機出故障 退車退款無商量

2024年3月，消費者李先生在寧安市某農機公司花費44萬元購買了一臺拖拉機。2024年5月，在使用時發生故障，只能後退，不能前進。農時不等人，消費者立即與經營者取得聯繫，但在維修兩次後，仍無法正常使用，消費者要求更換或退貨遭到拒絕，消費者將此事向牡丹江市消費者協會進行投訴。經調解，經營者爲消費者退貨退款44萬元。

【點評】根據《民法典》《產品質量法》《消費者權益保護法》《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，本案中，在三包有效期內，拖拉機出現“無法前進”的故障，經兩次維修仍未修復，消費者依法享有退車權利。退貨時，經營者應按發票價格一次性退清貨款，不得附加折舊費等不合理扣除。這裡農機消費者需牢記“修兩次不退則違法”的底線規則，購機時完善合同，維修中留痕固證，遇拒退果斷投訴。 (見習記者 王豔 記者 陳瑩)