國壽服務中心推剛剛好的服務

國泰人壽據點服務發展部協理林祥復。圖／國泰人壽提供

目前在全臺，國泰人壽共有65個服務中心據點，包含花蓮、臺東、澎湖等，幾乎每個縣市都有。服務中心提供相當完整的服務，例如保單借款、還款、櫃檯繳保費、變更要保人/受益人、辦理賠、APP開通…等，幾乎涵蓋所有保險服務。

談到服務中心的沿革與發展，國泰人壽據點服務發展部協理林祥復表示，早期公司認爲，保戶想辦什麼業務，我們就提供那些服務就好。但社會變遷的腳步加快，服務除了更貼心、耐心，也要提升內容的細膩程度。像是善用同理心來培養洞察，站在保戶的立場來思考，體會民衆的想法與情緒，進一步分析問題該如何處理，拉高思維的層次。

舉例來說，保戶到櫃檯辦理解約，服務中心同仁會先向客戶瞭解，爲何要辦理解約、背後考量是什麼，再找出適合保戶需求。像是提醒保戶：保單解約的話會有那些損失，所有權利、義務皆失去。

又或是保單即將滿期，如果目前身體狀態不理想，解約就沒有保障。從更多的面向思考，會針對背後因素加以考量，因爲保戶也許可以不用解約，而是改用「保單貸款」、或者是減額繳清的方式，讓契約繼續存在，也能夠同時解決保戶的需求。

國泰人壽據點服務發展部經理胡靖雯分享，服務中心近年提倡「剛剛好的服務」！舉例來說，當保戶走進服務中心後，服務不周是怠慢，但是殷勤過頭也是一種打擾；因此透過現場觀察與後端管理流程，包含數據偵測，來了解哪些服務算是「剛剛好的服務」，適用在各類型的民衆。

胡靖雯也點出近期推動的「關聯式交易」服務，當保戶臨櫃進行保險交易，會透過數據管理做交叉比對，發現當保戶臨櫃辦理特定A項目，接下來有高度的機會，還會有B項目需要辦理。

舉例來說，保戶在臨櫃辦理變更要保人時，系統就會提醒地址、繳費帳號、信用卡等是不是要一起變更，但民衆容易忘記這件事情。這時候，系統就會做出提醒，一次就把服務做足到位，避免保戶又要舟車勞頓。