第三屆卓越服務論壇成功舉辦 聚焦數字化時代的服務業變革

11月18日，由中歐國際工商學院與瑞士洛桑酒店管理學院（EHL）聯合主辦的2020年第三屆卓越服務論壇在中歐上海校區舉辦。中歐國際工商學院院長汪泓教授，副教務長（歐洲事務）、卓越服務EMBA課程主任忻榕教授，戰略學副教授陳威如，以及來自泛服務行業的多位專家學者、企業家及高管等重磅嘉賓齊聚這場服務業年度盛會，共同探討數字化時代服務業變革的機遇與挑戰，EHL集團首席執行官Michel Rochat及瑞士洛桑酒店管理學院的多位教授連線出席。

目前，在疫情防控常態化格局下，服務業穩步復甦，以信息技術和金融業爲代表的現代服務業增勢較好。中歐國際工商學院院長汪泓教授在開幕致辭中提到，服務業的發展不僅關係到未來經濟動力，也與人們的幸福指數息息相關。她表示，目前中國經濟已進入以服務業爲主導的發展階段，中歐作爲兼具“中國深度”和“全球廣度”的商學院，將與EHL攜手貢獻智慧和力量，培養泛服務業領軍人才，在推進數字化的過程中更好地發展現代服務業。

中歐國際工商學院院長汪泓教授作開幕致辭

中國旅遊協會副會長兼秘書長、EHL校友張潤鋼出席了本次論壇。他表示，中國本土品牌酒店在疫情中的表現可圈可點，不僅反應迅速，還推出了一系列創新舉措，爲員工和消費者提供了安心的服務。就住宿業而言，中國目前恢復最好的是海南省，第二是西南地區，第三是華東地區。對於旅遊行業的未來發展，張潤鋼充滿信心：“目前度假等細分市場呈爆發式增長，中國的旅遊行業韌性十足，未來線上線下還有很大的發展空間。”

中國旅遊協會副會長兼秘書長張潤鋼作主題演講

隨後，中歐國際工商學院戰略學副教授陳威如進行了題爲“新服務：技術與人性的協同升級”的主題演講。陳教授認爲，未來十年數字化將從消費互聯網向產業互聯網升級。在數字化的同時，要保持對人性價值的尊重，利用數字化來滿足人們對真、善、美、愛的追求，這樣才能持續發展。他在分享中選取了多個來自零售、消費、家裝、互聯網等典型服務業的最新商業案例，由淺入深，引發現場觀衆的思考和討論。

中歐國際工商學院戰略學副教授陳威如作主題演講

豬八戒網董事長兼首席執行官朱明躍（中歐EMBA 2013）則從“數字化對服務業組織變革的影響”的角度，分享了服務業數字化的邏輯。作爲生產性服務業的平臺方，朱明躍表示，只有科技創新，才能跨越服務交易非標、低頻、跳單的“三座大山”，從而通過聚合人才紅利，圍繞企業全生命週期來展開一站式的服務。

豬八戒網董事長兼首席執行官朱明躍分享

論壇下半場，瑞士洛桑酒店管理學院的多位教授通過視頻的形式，向觀衆闡釋了卓越文化的定義以及服務文化的未來。EHL集團首席執行官Michel Rochat教授表示，對未來的企業而言，服務首先要做到量身定製，服務個性化程度越高，越能提高潛在客戶的忠誠度，進而實現長期的可持續經營。

在圓桌討論環節，論壇主持人忻榕教授與中歐校友以及“卓越服務和領導力實驗室”的合作伙伴一起就“數字化賦能服務模式轉型”這一話題進行了深入探討。海底撈國際控股有限公司執行董事、首席信息官邵志東（中歐EMBA2016）首先分享了海底撈的數智化進展，他同時提到數字化是很好的技術手段，但最重要是建立消費者和企業之間的信任。梅賽德斯-奔馳品質出行|耀出行首席執行官顧濤則從出行角度，談及傳統汽車行業正在向服務提供商轉變，在服務過程中，服務的溫度是無法替代的，人與人之間的互動是其中的關鍵。頤家（上海）醫療養老服務有限公司董事長王振濤（中歐HEMBA 2020）帶來了養老行業的數字化實踐分享，通過技術手段實現非標服務的標準化，真正造福產業與消費者。三位嘉賓還就數字化給企業服務模式帶來的挑戰展開了熱烈的討論。

圓桌討論環節（從左到右：忻榕教授、王振濤、邵志東和顧濤）

當天，現場觀衆和嘉賓還一起見證了中歐校友餐飲生態協會的成立，未來它將與“卓越服務和領導力實驗室”一起，探討服務業的最佳實踐，加強跨服務行業的橫向交流，共同打造中歐校友服務業生態。

中歐校友餐飲生態協會成立儀式

隨着服務經濟時代的蓬勃發展，學院敏銳意識到這一發展趨勢，於2018年與泛服務教育領導者瑞士洛桑酒店管理學院進行戰略合作，共同推出卓越服務EMBA課程，同年還舉辦了首屆卓越服務論壇。今年6月，卓越服務EMBA課程迎來了第三期新生，並首次擴展到兩個班。本次卓越服務論壇同步開啓線上直播，收看量接近百萬，爲中國服務業的發展貢獻更多經驗和智慧。